SALES ПОД ВСЕМИ «ПАРУСАМИ»

Конечно, речь не о регате, а о Hospitality Sales Forum 2022 – мероприятии, организованном и проведенном 4-й год подряд компанией Best Event Group, являющейся ведущим оператором событий для индустрии гостеприимства в С-Петербурге.

Best Event Group - Hospitality Sales Forum 2022 состоялся 14-15 февраля в отеле «Азимут Санкт-Петербург». На форуме участники из разных городов России (что отрадно и важно!) обсудили практически все «паруса» (в английском - sails) продаж – варианты, аспекты, методы, стратегии, практики и т.д. увеличения и улучшения продаж в отелях.

Год 2021-й прошел лучше обрушительного 2020-го, но … проблемы, вызовы, вопросы о том, чего ждать дальше – остались стоять во весь рост. Многие управленцы городских отелей остались в тревожном режиме «Хатико»: в ожидании возвращения «хозяина доходов» - гостя (см. публикацию). Так что вопрос продаж - с максимально эффективной их настройкой - сегодня актуален как никогда!

На этот раз Форум тематически был разделен на блоки и потоки - каждый из них раскрывал те или иные вопросы и темы, связанные с искусством продаж в отеле – как «румов», так и F&B и допуслуг. Одной из заглавных тем стал персонал (да, опять он!) – в данном случае персонал как драйвер продаж.

Тему «Как создать в отеле команду, которая будет продавать без вас» раскрывала Наталья Лубнина, генеральный директор загородного клуба «Пихтовое» (Санкт-Петербург).

«Отбор сотрудников должен идти по очень широкой воронке, 3-5 кандидата на одну позицию – это мало, - поделилась собственным опытом и тактикой Наталья. – При этом сразу составляйте максимальный запрос по кандидату, включая личные характеристики. Есть люди, которых не обучить. Если человек не может улыбнуться, лучше сразу его отсеять, а для экономии времени просить соискателей присылать свои видео-презентации».

Когда люди отобраны, работу в команде они должны вести строго по написанным для них скриптам. При этом за невыполнение скриптов – депремировать (именно – депремировать, а не штрафовать!).

Но даже при жестко и грамотно организованной работе персонала лекарством от человеческого фактора, особенно при доппродажах в отеле, становятся чатботы – они ничего не забывают и не отклоняются от намеченных задача.

Экономит менеджеров по продажам Инставоронка. Это серия скриптов, подводящих гостей от завлечения непосредственно к продаже. Однако Инставоронки хорошо работают по конкретным предложениям (например, по спа-центру) а, в целом, по номерному фонду – не очень.

«Ситуация с персоналом критическая! Такая, какой еще никогда не было!» - подхватила тему Кира Песелева, кластер-директор по персоналу отелей Park INN Пулковская, Park INN Аэропорт (Санкт-Петербург).

Почему люди не идут работать в конференц-менеджеры? Вот целый набор причин слабого спроса на позицию: Нет ежедневного результата / Многим сложно стать многозадачными / Низкая зарплата /Тяжело работать / Нет стабильности / Нет мотивации / Медленный карьерный рост.

«А ведь многозадачность сегодня – ключевая история для выхода отельеров из кадрового кризиса!», - подчеркнула эксперт.

Многозадачность – это фактически синоним upskilling, о котором говорилось в обзоре мега-трендов 2022 года на Hotelier.pro:

«Разрыв между имеющимися в распоряжении отельеров сотрудниках и открытыми вакансиями по них слишком велик, чтобы его можно было преодолеть сейчас. Обучение меньшего числа сотрудников новым навыкам — единственный способ преодолеть кризис нехватки рабочей силы. Многим секторам, таким, как туриндустрия и гостиничная отрасль, нужно перестать думать о том, когда работники вернутся. Они не вернутся. Работайте с теми, кто у вас есть, «прокачивайте» их».

Так называемый upskilling (обучение сотрудников новым навыкам, позволяющие им работать на другой должности) – веление времени на фоне давней потребности отрасли в более глубоком трудовом резерве – см. публикацию

«Не покупайте кандидата, а - продавайте вакансию!», - подытожила Кира Песелева.

«Из доставки люди вернутся только, когда их заменят ящичками, шкафчиками, беспилотниками … Век доставщика недолог. (?) . Но вернутся ли люди с улиц именно в гостиницы?» Мотивируйте не ставкой, а суммой – ставка+ бонусы за многозадачность. Повышение «фикса» (фиксированной оплаты труда) – рискованный путь. «Фикс» у людей не отрезать, а бонусную систему – подрезать можно. Вот совет практика. (См. также выше о «депремировании»).

Но вот на еще один демотивирующий и настораживающий (для конференц-отелей) тренд обратил внимание Андрей Михайлец, соучредитель и исполнительный директор Ассоциации Независимый Гостиничный Альянс: Конференц-залы сейчас стали менее интересны заказчикам – заказчики ищут новые локации, в том числе – активно – на открытом воздухе и за городом.

О продажах от стойки с целью увеличения прибыли рассказала отельер Елена Львова (Санкт-Петербург). Важно делать акцент на преимущества предлагаемой услуги, ее особенности, а не на цене. Разница в цене (в сторону увеличения) должна нести для гостя осознанную выгоду. Поэтому сначала выгода, потом – цена.

«Если клиента не устраивает цена, то уменьшаем цену, но предупреждаем, что уменьшаем и количество услуг (например, проживание без завтрака) или предлагаем тариф с ограничениями по условиям бронирования», - добавила спикер.

Об увеличении продаж дополнительных услуг говорила и Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами компании HRS.

Важную тему обсудил с участниками Форума Михаил Веричев, генеральный менеджер отелей «Азимут Отель Санкт-Петербург» и «А-Отель Фонтанка»: роль генерального менеджера в работе отдела продаж.

Генеральный менеджер должен сделать анализ потенциала местного рынка - исходя из макро-экономической ситуации и экономической ситуации местного рынка - и Определить бизнес-микс стратегию (целевые группы гостей и их вес в достижении финансовых результатов) / Определить ценовую стратегию / Назначить цены на будущие даты – согласно бизнес-миксу.

Александр Ешмеков, директор по работе с отелями компании TravelLine, рассказал о продажах по программе «туристического кешбэка» и разобрал на примере отеля, как увеличить RevPar. Разумеется, речь зашла и о новых возможностях автоматизации гостиниц (TravelLine всегда в авангарде прогресса и новинок!).

Но какая должна быть пропорция между каналами продаж? – задал вопрос в своем выступлении Андрей Михайлец. Должен ли основной упор в маркетинге быть направлен на продвижение прямых продаж?

Примечателен «эффект рекламного щита» – присутствие отеля в ОТА увеличивает … прямые продажи! И – ADR поскольку средняя цена при прямом бронировании выше! Что произойдет с гостиничным рынком после того, как легли бизнес-трэвел и MICE? – спросил далее спикер. (На этот счет можно посмотреть материал «Деловой туризм: каковы перспективы у …. перспектив?»).

И обратите внимание - не только отельеры претендуют на деловых туристов новой формации (см. статью).

Рынок трансформируется – заметил Андрей Михайлец - наступают маркетплейсы командировок (такие, как Ostrovok, Smartway …). Отели в них заводятся как … «командировка»!

Так что же наметился переход в метриках от room-nights к командировкам?

Тенденциям прямых бронирований через сайт отеля в 2022 году было посвящено выступление Рафаэла Арутюняна, коммерческого директора УК Akyan (отели Akyan St. Petersburg и Nevskiy Eclectic by AKYAN).

Спикером по теме «Продажи в отеле: полноценный отдел продаж VS хорошо настроенные каналы ОТА» стал Павел Сахаров, коммерческий директор отеля «Фореста Фестиваль Парк» (Московская обл.).

О феномене премиум цен в отелях разных сегментов говорила Екатерина Проценко, исполнительный директор компании Synergy Glamping.

Как всегда блестяще про тренды в менеджменте (и не только) рассказал Вадим Прасов, управляющий партнер компании «Альянс Отель Менеджмент».

«Самое дорогое в отеле – это люди», - еще раз резюмировала Дарья Пуйто, директор представительства компании Libra Hospitality в С-Петербурге. Стало быть … автоматизация и еще раз автоматизация? На самом деле, перед отельерами открываются два магистральных пути: отель без персонала или персональный отель. Выбор пути развития – за управленцами. Но и персональный отель сегодня трудно представить себе без активной автоматизации. Libra Hospitality продвигает целое «облако» решений в этом направлении – как цифровых, таких и физических – таких, как киоски самообслуживания гостей.

Автоматизацию гостиничной воронки и избавление от операционной перегрузки обсудил – в деталях – с участниками его сессии Артур Кондаков, владелец апарт-отеля «Окошки» и базы отдыха «Хутор белой козы».

Эффективное управление онлайн-продажами стало темой выступления Валентина Микляева, генерального директора компании Bnovo, но при этом зашла речь и об интеграции в системы PMS дополнительных продуктов и модулей от третьих компаний (например, автоматизация подписания договоров в случае с апартаментами и др.).

Хотя тема апартаментов была не широко представлена на Форуме, обзор «картины дня» на этом рынке в С-Петербурге сделала Юлия Беззабарова, коммерческий директор Plaza Lotus Group (проекты апарт-отелей IN2IT и Pro.Молодость).

Компания Best Event Group вновь подтвердила свой высокий уровень в организации профессиональных мероприятий отельеров. Именно на таких форумах, как Hospitality Sales Forum 2022 участники гостиничного рынка могут обменяться актуальными инсайтами и получить ценную информацию.