Продолжим разговор о специальных уловках, которые помогут увеличить доход независимому отелю.
Апсейлы. Кроме апгрейдов (бесплатного повышения категории номера), о которых говорили в предыдущих выпусках, опытные отельеры пользуются апсейлами - продажей высоких категорий номеров за небольшую доплату. На сайтах онлайн бронирования иногда трудно оценить разницу между двумя категориями номеров, поэтому гости чаще бронируют базовые типы, дешевле по цене. Если же отель уделяет мало внимания заполненности страницы на онлайн ресурсах, то выгоды размещения в номере более высокой категории незаметны:
А если нет разницы, зачем гостю платить больше? На заезде же можно предложить номер более высокой категории с небольшой доплатой, наглядно показав преимущества. Если доплата будет меньше, чем в онлайн канале бронирования, гости доплатят за комфорт. Здесь стоит помнить о том, что предлагать поменять номер можно только в том случае, если гость настроен на диалог. Если он устал с дороги, задерживать заезд крайне не рекомендуется. Лучше заранее подготовить таблицу, которую будут использовать сотрудники Службы приема и размещения при продаже:
Пример таблицы для работы:
Разумно будет привязать данную схему к существующей в отеле системе поощрения сотрудников. Например, можно предложить сотрудникам службы приема и размещения небольшой процент от суммы проданных апсейлов.
Предзаказ дополнительных услуг. Если в отеле есть дополнительные услуги, их следует рекламировать заранее. С гостями, забронировавшими номер онлайн (на сайте или через каналы ОТА) лучше связываться проактивно, предлагая дополнительные услуги. Если гость указывает позднее время прибытия, можно предложить воспользоваться трансфером. Сделав небольшую скидку на заказ трансфера в обе стороны или при оплате заранее, отель с большей вероятностью сможет продать эту услугу. Если гость указал, что будет с ребенком, можно заранее предложить забронировать просторный номер высокой категории по системе апсейла, предложенной выше. Доплату за повышение категории номера отель возьмет с гостя на месте в отеле, комиссию же за нее платить ОТА будет не нужно, если в экстранете это бронирование останется без изменений. Если гость забронировал тариф без завтрака, можно выйти к нему с предложением дополнительно закупить завтрак сразу на все дни проживания с небольшой скидкой. Так увеличивается и доход ресторана, и проявляется лояльность гостю.
Комплименты гостям и интересные приемы сервиса в номере. Одна из важнейших составляющих персонализированного сервиса, которым может похвастаться в полной мере только независимый отель. Отельерам стоит использовать любую возможность проявить лояльность и запомниться гостям. Из интересных вариантов сервиса в номере можно отметить персональные халаты постоянным гостям, детские халаты и тапочки (фото в инстаграм от восхищенных мамочек обеспечены), детские наборы для ванны. Все, что относится к детям, вызывает положительные эмоции гостей. Это могут быть и игрушки в виде домовичков с вениками вместо скучных табличек «Уберите номер», или любой другой креатив. Из подарков гостям также следует ориентироваться на целевую аудиторию. Один отель дарил маленьким гостям зеленое яблоко и стакан молока, при этом отмечал этот сервис на собственном сайте и в онлайн как Акцию с дополнительными услугами в подарок.
Данные методы применялись на практике и имели положительный эффект на доходы отеля. Ссылки на первую, вторую, четвертую, пятую части статьи.
Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Об авторе
Безбородова Ксения Андреевна,
ведущий специалист глобального онлайн туристического агентства Expedia Group.
- Эксперт в области управления доходом, управления продажами независимых и сетевых отелей.
- Более 10 лет руководила продажами в независимых и сетевых отелях Санкт-Петербурга, Сочи, Волгограда.
- Четыре года работает в одном из ведущих онлайн тревел агентств, имела опыт развития рынков Санкт-Петербурга, Средней Азии, Минска и Молдовы.
- Спикер российских и международных конференций: Hospitality Marketing Forum 2018, 2019, Петербургский Welcome Forum 2017-2019, Travelhub 2019 в рамках Международной Ассамблеи UNWTO и многих других.
- Создатель авторских обучающих курсов, направленных на повышение общей профессиональной грамотности отелей-парнеров и обучение основам работы с онлайн сегментом. Автор статей и публикаций в прессе на тему управления доходом, управления гостиничным бизнесом.