ЗА СЕМЬЮ СЕМЬ СОВЕТАМИ

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Новости

Рубрика

16 марта 2023

Дата публикации

10 минут

Время чтения

1505

Просмотров

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Действительно, советов, рекомендаций, лайфхаков, инсайтов и весомой информации на Конференции отельеров Д7 прозвучало множество. Участники Конференции основательно обогатились знаниями и, возможно, получили определенное конкурентное преимущество перед коллегами.

Речь на Д7 преимущественно шла о семейных туристах и детях – как самом активном сегменте на рынке сейчас.

Конференция Д7 («Дети и семьи – семейный туризм, вызовы и возможности») состоялась 16 февраля в Санкт-Петербурге в отеле «Резиденция Дашковой».

Конференцию организовала медиа-компания World Travel Biz, уже хорошо известная проведением таких статусных мероприятий отельеров, как

Форсайт Отельеров

Отельерофест: Хоккспителити

Конференция БОРТТ-2023

Информационным партнером Конференции по традиции стал портал Hotelier.pro – ведущий ресурс новостей, знаний и информации для отельеров.

Без постоянного и оперативного получения свежей и ясной информации - из первых рук – без бодрого нетворкинга непросто адекватно функционировать как человеку, так и бизнес-системам. Задачу оперативного обновления знаний и получения новой информации как раз и выполняют такие мероприятия, как события, организуемые World Travel Biz.

Семья – это не только основа общества, но и один из главных, а зачастую – и ведущий – сегмент гостей у отельеров – как загородных, курортных, так и городских.

Несовершеннолетние в отеле – какие у вас возникают ассоциации?
(Ниже вернемся к этому вопросу ….)

Участников Конференции Д7 сердечно приветствовал Павел Баскаков, руководитель компании World Travel Biz, и ведущий мероприятия (со своим обаятельным со-ведущим!).

Примечательный факт: количество броней с детьми в российских отелях по онлайн-каналам бронирования за четыре года – с 2019 по конец 2022 - выросло почти в 8 (!) раз – сообщила Дарья Соколова, региональный представитель компании TravelLine по развитию бизнеса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области (см. Рис. 1).

«Что будет в 2023-м … возможно, у нас даже графика не хватит этот рост показать» = сказала она.

Рис. 1. Статистика броней с детьми – по данным компании TravelLine

Дарья Соколова представила инструменты TravelLine для работы с семейными и детскими тарифами, привела примеры заботы отельеров о маленьких гостях и работе с детской темой (см. Рис. 2 и Рис. 3).

Рис. 2. Инструменты TravelLine для работы с детьми

Рис. 3. Инструменты TravelLine для работы с детьми - продолжение

В качестве мотиватора бронирования могут использоваться всплывающие виджеты (доступные в личном кабинете TravelLine), раскрывающие УТП отеля и его дополнительные предложения.

Среди рекомендаций по привлечению гостей с детьми в отель TravelLine называет такие, как:

Геймификация.
(Например, внутренняя валюта отеля (которую можно получить за какие-то действия и обменять на сувениры), квизы и квесты внутри отеля).
Иммерсивность.
(Погружение во впечатления - мастер-классы, экскурсии, спецмероприятия («Гавайская неделя», например), др.).
Путеводители.
(К примеру, для гостей с детьми – путеводитель с аттракционами и кафе, где есть детское меню).

TravelLine предлагает инструменты гибкого бронирования размещения с детьми. Причем, в зависимости от возраста ребенка в сообщение гостям могут подключаться разные комплектации номеров и предложения (см. Рис. 4., 5., 6. и 7.)

Рис. 4. Инструменты TravelLine для работы с детьми - продолжение

Рис. 5. Инструменты TravelLine для работы с детьми - продолжение

Рис. 6. Инструменты TravelLine для работы с детьми - продолжение

Рис. 7. Инструменты TravelLine для работы с детьми - продолжение

Оценку спроса на Санкт-Петербург в 2023 году со стороны детского и семейного туризма дала Анна Твердохлебова, генеральный директор туроператора «ПМП - Петербургский магазин путешествий».

На приведенной диаграмме видно (см. Рис. 8.), что детские группы и семейные группы занимают у туроператора лидирующее положение в турпотоке в Санкт-Петербург.

Рис. 8. Спрос на Санкт-Петербург со стороны разных сегментов туристов на ближайшие три месяца – по данным компании ПМП

Туроператоры и отельеры делают общее дело, привлекая туристов в Санкт-Петербург и формируя их впечатление о городе. И проблематика у них общая – как загрузиться в низкий сезон.

Отрадный факт – «Мы никогда не получали осенью столько запросов на мартовские каникулы в Санкт-Петербурге как осенью 2022 года», - сообщила Анна Твердохлебова.

«Сейчас у нас увеличение спроса на 2023 год составляет 18% по сравнению с уровнем 2022 года», - добавила она.

Каковы пожелания по размещению семейных туристов?

Семьям, туристам с детьми требуется размещение 2+1, 2+2, 2+3:

номер-конструктор
большие однокомнатные номера
двухкомнатные номера
соединяющиеся номера («коннекты»)
блочные номера

Пожелания по оснащению номеров для семейных туристов:

возможность сделать чай/кофе (кулер на этаже, чайная станция)
наличие холодильника / мини-бара с софт-напитками

Пожелания по размещению индивидуальных семейных туристов:

детский уголок и/или наличие детских развлечений (в т.ч. раскраски и др.)
в ресторане детское меню, детские стульчики
детские кроватки

Пожелания по размещению тинейджеров и молодежи:

наличие пространства для вечерних посиделок

Пожелания по размещению детских групп:

2-х, 3-х, 4-х местные номера (большое количество запросов на 3-4-х местное размещение);
наличие парковки или места в пешеходной доступности от отеля для безопасной посадки-высадки группы;
этажность – не выше 4 этажа, окна без возможности полного открытия и др. параметры, исходя из безопасности;
наличие развлечений (настольные игры, например)
событийные мероприятия (к примеру, вечеринка Хэллоуин и др.)
(это важно еще и для этого, чтобы молодые гости не «разбредались» на улицу)

Для отеля, находящегося не в центре города, позиционирование себя (при наличии конечно, созданных соответствующих условий) как отеля для семейного отдыха может дать дополнительный приток клиентов, в том числе, может стать для отеля его УТП.

Как востребованная автоматизация «привязывается» к детям и какие подходы и решения диктует – рассказал Артем Ферман, бизнес-аналитик компании Libra Hospitality.
«Если раньше мы приходили к отельерам и рассказывали о преимуществах той или иной технологии и таким образом мы продавали наш продукт и дополнительные сервисы, то сейчас ситуация изменилась: сами отельеры приходят к нам с вопросами, как нам сделать это или вот это», - заметил он.

Основной продукт компании - система Logus HMS. В свете последних тенденций, когда многие участники рынка хотят перейти на российский софт, Logus стал достойной заменой конкурирующим продуктам.

Logus – это система с открытым API, куда всегда можно интегрировать различные новации. С Logus хорошо интегрируются такие решения, как умные колонки, электронные замки, киоски самозаселения, мобильный чек-ин и многое другое.

К тому же, Logus HMS интегрирована с модулем лояльности TravelLine.

У Logus также появилась новая вклада «События» - в нее встроено общение с гостем. Т.е. мессенджеры, переписка, чат-боты собраны теперь воедино. Сообщения гост можно отправлять непосредственно из системы. При этом система позволяет гибко настроить правила уведомления гостей посредством СМС или Email по следующим событиям:

создание брони
поступление оплаты
выезд гостя
отмена брони

Из карточки брони гостя доступна отправка ему сообщения по выбранному каналу связи.

На каждый вид сообщения можно настроить несколько каналов связи (почта+смс), либо указать приоритетность каналов – например, сначала СМС, затем e-mail. Если у гостя указан телефонный номер, система отправляет сообщение в СМС, если же номер не указан - по e-mail. (В каждом сообщении можно приложить одну или более печатных форм, которые сконвертируются в PDF и будут прикреплены к письмам в качестве вложений).

Причем, шаблон сообщения для гостей варьируется в зависимости от параметров брони. Т.е., если гости заехали как 2+1, с ребенком, они получат сообщение с учетом маленького гостя.

Когда слово перешло к Ксении Безбородовой, руководителю команды Ostrovok.ru по работе с отелями Северо-Запада России, она отметила, что в компании накоплена большая экспертиза, и компания готова делиться знаниями с отельерами бесплатно. Сейчас уроки в онлайн-школе Ostrovok доступны до 31 марта 2023.

В онлайн-продажах ведущую роль играют три фактора. А именно:

Конверсия – это «упаковка» продукта: контент, визуал, отзывы. Заметный в выдаче, но не «упакованный» отель начнет терять свои позиции (в том числе, и в «заметности», так как система станет снижать его рейтинг из-за низкой конверсии).

В онлайне чаще всего бронируют самые дешевые, стандартные номера, потому что разум – в общении с системой - подсказывает человеку «Бери, что дешевле». «Исправлять» рационализм гостя помогает апсейл при заезде. Здесь, на ресепшене, можно включить человеческий фактор и аргументировать гостю выгоду от повышения категории номера за некоторую доплату. (И, кстати, эта доплата не облагается комиссией агрегатора, так как в онлайне бронь была сделана по низкому тарифу!).

«Апсейл позволяет еще ввести и соревновательность среди сотрудников – кто больше продаст повышения обслуживания», - отметила Ксения Безбородова.

На место отелей в выдаче у Ostrovok.ru теперь влияет еще и такой фактор, как «разнообразие выбора» - т.е. ассортимент различных тарифов.

Какой сайт для отеля будет работать лучше - собственная разработка или типовое решение? Ольга Романова, руководитель отдела сопровождения клиентов компании REG.RU, обратила внимание на преимущества второго варианта. Это сайт за один день (при наличии хорошего фото-контента!). Во всем, кроме фото-контента, REG.RU берет всю задачу на себя.

Интересно, что «система» REG.RU умеет забирать отзывы, наработанные отелями некогда еще на Booking’e, и встраивать их в раздел сайта (равно ка ки отзывы с российсикх ресурсов).

Может ли на сайте быть несколько языков? Мало для кого секрет, что сайт на другом языке – это второй сайт, клон первого, но переведенный на другой язык. На общедоступные языки REG.RU может перевести контент сайта сама.

Reg.Hotel таким образом предлагает комплексное решение для отельного бизнеса: Создание сайта - Привод трафика (команда маркетологов запустит профессиональное продвижение) – Подключение инструментов (интерактивная карта, управление репутацией и многое другое) + Интеграция PMS или установка виджет-модуля бронирования.

Вместе с тем, нередко отельеры говорят, что сайта только для отеля им мало – у них есть ресторан, спа, салон красоты, для которых желательны свои сайты для привлечения своей аудитории. Поэтому в REG.RU появились специализированные сайты под эти направления бизнеса, а вместе они образуют семейство продуктов.

От сайта – к комфорту.

Хороший сон, условия для него - сегодня это премиальная востребованная услуга (см. публикацию на Hotelier.pro). «Сам Бог велел» оказывать ее именно отельерам - как ведущим операторам ночевок вне дома.

«Комфортный сон - залог счастливого отдыха для всей семьи», - эту тему активно развивает группа компаний «Орматек», - рассказала Наталья Борисова, менеджер «Орматек» по направлению Спецпроекты.

Компания вкладывается как в превосходное качество производимых матрасов, так и их безопасность (например, скругленные углы основания не позволят гостям удариться, дети могут спокойно бегать в номере, а поверхность «антислип» предотвращает сползание матраса). Кроме того, матрасы «Орматек» созданы для интенсивных нагрузок, так что дети могут на них спокойно прыгать.

«Нам доверяют свой сон сотни тысяч людей по всей стране, - продолжила Наталья Борисова. - Для отелей «Орматек» предлагает коллекцию Select, включающую матрасы, изголовья, топперы, покрывала и др., соответствующие международным стандартам. (Удобные изголовья важны потому, что немало гостей работает с ноутбуком не за столом, а в постели)».

Под любой уровень отеля компания предлагает свое комфортное решение.

При этом использование независимых пружинных блоков позволяет удобно располагаться на матрасе парам с разными весовыми характеристиками.

Комфортные и безопасные спальные места – играют на УТП отеля.

А какую роль для рынка сыграет «открытие» Китая? Станет ли пост-ковидное открытие страны половодьем для рынка? Последует ли на российском туристическом рынке очередная перезагрузка? Подвинут ли гости из Поднебесной в отелях российских туристов, в том числе, семейных?

Текущее положение дел обрисовал Юрий Цуркан, председатель Ассоциации Содействия Российско-Китайскому Туризму.

«В прессе замелькало много заявлений на тему китайского туризма – что он, как он и когда он. Если раньше каждый был «вирусологом», то теперь мгновенно образовалась целая армия авторитетных «китаистов». Что ж, у нас демократия, а тема волнующая – будут ли эти самые миллионы туристов», - заметил спикер.

«Со своей стороны могу сказать – у нас имеются все основания ожидать, что у нас будут китайские туристы, - продолжил он. - Министерство Культуры и туризма Китая анонсировало, что с 6 февраля возобновится туристический обмен между Китаем и зарубежными странами, включая Россию. Впрочем, на российском направлении для возобновления безвизового туристического обмена с Китаем существуют препятствия».

Самый очевидный сдерживающий фактор - решение вопроса о безвизовых групповых турпоездках, которые осуществлялись между странами с 2000 года вплоть до начала пандемии. Однако сейчас запуск безвизового обмена постоянно переносится.

«Как ни парадоксально, препятствием оказываются некоторые российские чиновники, притормаживающих процесс», - сообщил Юрий Цуркан.

(О притормаживании процесса неделей ранее шла речь на стратегической сессии в Санкт-Петербурге «Российско-китайский туризм — перезапуск»).

«Тем временем, партнерами Ассоциации Содействия Российско-Китайскому Туризму принято решение о создании для отельного бизнеса города возможности более широко участвовать в российско-китайском туристическом обмене, - продолжил Юрий Цуркан. - В допандемийный период в этом процессе участвовало ограниченное количество отелей. Во многом, это стало результатом дела вкуса – в прямом смысле слова. Вкуса того, что китайцы едят в наших отелях. Зачастую политика в части кейтеринга, в том числе, в отношении завтрака, не совсем соответствует вкусам китайцев. Например, вместо нашего хлеба китайцы хотят жидкую рисовую кашу. Им бы сыр тофу дай, яйца, вареные в субстанции из чайного отвара и уксуса, и т.д.». Поэтому инициативная группа Ассоциации готовит мероприятие, которое будет условно называться «Китайский завтрак» и направлено будет на повышение привлекательности Санкт-Петербурга и отелей города в глазах китайских потребителей.

Тем временам …Нужна ли городским отелям детская анимация и детские уголки?

Слово взяла Кристина Трикоза, основатель и руководитель агентства отельной анимации Backstage.

Агентство представлено на рынке с 2019 года. Начало свою деятельность с Юга России, но недавно открыло офис в Санкт-Петербурге. Агентство имеет свой цех по производству костюмов и реквизита.

«Анимация – это систематизированная работа, в ней есть свои правила, каноны и стандарты. Не нужно воспринимать аниматора как клоуна – прибежал, насмешил, убежал», - заметила Кристина Трикоза.

Какой бывает отельная анимация?

Аниматор – это звезда отеля. Некоторые гости едут в отель «на аниматора». Аниматор – это самый близкий человек в отеле, общающийся с гостями (и зачастую продвигающий им допуслуги отеля!).

Какие бывают аниматоры?

Детский аниматор
Спортивный аниматор (он больше для мамочек – если раньше гости при слове «йога», «пилатес», «зумба» пугались, то сейчас это одни из самых посещаемых мероприятий в отелях)
Взрослый – ведущий аниматор
Или – «мастер на все руки», аниматор-универсал

Мини-диско для детей может провести приглашенное агентство или … свой штатный «арт-менеджер».

Где в городском отеле может уместиться анимация?

Если в отеле есть анимация, гость получает:

Ежедневные развлекательные программы для детей и взрослых
Возможность эмоциональной разгрузки
Возможность найти увлечение по душе
Возможность закрыть потребности в отдыхе на территории объекта размещения

А что получает объект размещения?

Удовлетворенного дополнительным сервисом гостя
Увеличение среднего чека
Дополнительный доход от проводимых платных мероприятий
Привлекательный имидж объекта размещения
Повышение конкурентоспособности отеля
Увеличение процента возвратного гостя (естественная лояльность – без скидок, баллов и программ поощрения!)

А вот няня в отеле – это роскошь или необходимость?
Как бы вы ответили на этот вопрос?

«Для малышей – это все-таки няня. Малыши еще не готовы к той анимации, о которой шла речь выше», – начала свое выступление Дарья Куликова, руководитель компании "Няня на час" в Санкт-Петербурге.

Компания «Няня на час» работает уже в 35 городах России. Это важно, так как люди начали все более активно путешествовать по России именно с детьми!

Сотрудничество с компанией поможет отелям избавиться от необходимости проводить тщательный отбор няни в штат, обеспечит услугу няни в любое время (в том числе, для сотрудников отелей) и гарантирует как профессиональную пригодность каждой няни, так и ее предоставление (большой штат).

Услуги няни могут быть включены в перечень дополнительных услуг отеля (например «3 часа услуги няни в подарок каждой семье» или за некоторую доплату). Что это дает отелю?

Повышение среднего чека проживания в отеле за счет увеличения количества предоставляемых услуг
Повышение спроса на другие дополнительные услуги от отеля, обеспечивая свободное время родителей (для посещения СПА или увеличения чека в ресторане или баре при отеле)

Няню можно пригласить:

в номер
в детскую комнату (кстати, «Няня на час» может сама организовать детский уголок, если в отеле нет детской комнаты, на время проведения мероприятия, где нужны услуги няни)
в медицинский центр
на прогулку
на свадьбу, банкет
с няней можно оставить ребенка на ночь

Несовершеннолетние в отеле – какие у вас при этом возникают ассоциации? – спросила Анастасия Королева, юрист в сфере HoReCa.

Ребенок бежит по лестнице? Крики? Cпецифические родители?

Начиная с заезда – какие документы нужны при заселении ребенка в отель? (Доверенность не нужна! Нужно согласие родителей на проживание ребенка).

Если в отеле имеется детская комната, обязательно должен быть прописан регламент ее работы (в том числе, кто когда может привести ребенка, кто когда его забрать).

При работе с детьми первоочередное внимание должно уделяться не столько сервису и услугам, а безопасности пребывания детей в отеле. Источники повышенной опасности – бассейн, мангальная зона, пляжи. В этих местах чаще всего страдают дети.

И да, какая же передовая конференция без инноваций! О первом роботе-художнике, рисующем с помощью нейросети, о проекте Robot Does Art, рассказал Евгений Дмитриев, директор по продажам российского инновационного стартапа «Робохуд».

«Например, в отеле можно сделать коллекцию картин, созданных роботом, создав классный инфо-повод для отеля. Что касается детей, дети будут в восторге», - заметил он.

Во время конференции робо-художник успел создать новую картину. Ее было решено отправить на время в отель «Новый Петергоф» (далее картина может быть передана другому отелю, выразившему желание ее хранить и экспонировать!).

Роботов, которые Does Art, в городе больше, чем один, так что два и более отеля могут одновременно заказать визит робот к себе для проведения мероприятия с детьми, мастер-класса или даже на корпоративное мероприятие ли свадьбу.

Разумеется, вкусная и полезная вода – всегда желанна: дома, в офисе, на мероприятии. Партнером конференции Д7 стала надежная и проверенная компания «Воды Здоровья», располагающая целым ассортиментом полезной воды.