НЕ ТРИВИАЛЬНЫЕ ТЕМЫ И ИНТЕРЕСНЫЕ СПИКЕРЫ – ЧЕРТЫ НОВОЙ ГОСТИНИЧНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ

Конференция БОРТТ-2023: Будущее, Отели, Работа, Тренды и Технологии состоялась в Санкт-Петербурге 7 декабря. Организатором события выступила медиа-компания World Travel Biz, ставшая уже известной благодаря организации таких мероприятий, как Форсайт Отельеров и Отельерофест:Хоккспителити.

Конференцию поддержал Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга, включив ее в программу Петербургcкого Travel Hub как ключевое событие форума для отельеров.

Информационную поддержку БОРТТ-2023 оказал портал Hotelier.pro.

«Восстановление туриндустрии в Санкт-Петербурге идет быстрее, чем в большинстве других туристических столицах, - рассказала Мария Худилайнен, начальник отдела государственных программ и планирования Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга. - Происходит это по ряду причин. В том числе, благодаря слаженной работе властей с отельерами, благодаря тем мерам поддержки, которые оказывали федеральные власти и которые оказывал бизнесу город. Вы знаете, что в Санкт-Петербурге была введена комплексная система мер поддержки, когда предприятия получали налоговые льготы, имущественные льготы, транспортный налог был значительно снижен. Подходя к итогам года, мы можем сказать, что льготами воспользовались 816 предприятий на общую сумму, приближающуюся к 1,5 млрд. рублей. Также городом было предоставлено свыше 100 льготных займов на сумму 320 млн рублей. Порядка 1000 предприятий туриндустрии получили льготы по аренде городского имущества».

«В 2022 году уже к сентябрю вклад туризма в экономику города превысил 230 млрд. рублей, - продолжила спикер. - Второй год подряд Комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга проводится аналитическое исследование «ТурБарометр Санкт-Петербург». Он позволяет нам следить за показателями туризма и индустрии гостеприимства в нашем городе. Мы видим, что в 2022 году достаточно большое количество гостей города размещалось именно в классифицированных средствах размещения. В пропорциях больше, чем в предыдущем году». (См. График 1).

График. 1

Доходы гостиниц Санкт-Петербурга в январе-сентябре 2022 значительно выросли по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Но они все еще ниже показателя 2019 года. (См. График 2.)

График 2.

<

В Санкт-Петербурге проявляются особенности в туризме женском и мужском. Мужчины чаще женщин посещают город с деловыми целями. При этом ощутимая часть женского населения посещает город, чтобы участвовать в проводимых в Санкт-Петербурге мероприятиях. (См. Диаграмму 1.)

Диаграмма 1.

«В 2022 году проявила себя проблема размещения семей с детьми, - добавила Мария Худилайнен. – Не у всех отельеров было достаточно детских кроваток, также нужно было придумывать, как занимать досуг детей. Это новые задачи, которые требуется решать».

«Чтобы правильно выстраивать маркетинговую политику города, необходимо плотное общение с представителями гостиничного сообщества», - резюмировала спикер.

«Маркетинговая кампания Санкт-Петербурга проводится с весны, мы ее постепенно наращивали, продолжается она и сейчас, - отметила в своем выступлении Юлия Джафарова, заместитель директора Городского Туристско-Информационного Бюро Санкт-Петербурга (подведомственного Комитету по развитию туризма Санкт-Петербурга). - При выборе аудитории мы ориентировались, конечно, на мобильность населения тех или иных городов и удобное транспортное сообщение с Санкт-Петербургом. В этих городах участвуем в роуд-шоу и встречно организуем ознакомительные визиты представителей турбизнеса в наш город.

«Что касается В2С-направоения, то реклама Санкт-Петербурга размещается на световых панно в городах России, странах СНГ, публикуется реклама в бортовых журналах. Плюс, конечно, используем мы и соцсети, - добавила Юлия Джафарова. - Ссылки с рекламных материалов ведут на наш официальный сайт Visit-Petersburg.ru*. Сейчас мы рассказываем, почему именно в Санкт-Петербурге здорово и круто провести зиму».

*) Чтобы актуализировать информацию о гостинице на портале Visit-Petersburg, нужно запросить форму по адресу sergeev.ds@ispb.info, заполнить ее и направить обратно

«В 2022 году произошло то, о чем многие отельеры мечтали – повысить долю прямых продаж, - отметила Юлия Плотникова, представитель компании TravelLine по коммуникациям с каналами продаж. - Этому способствовало то, что новые онлайн-площадки еще не вошли плотно в сознание потребителя. Сыграл свою роль и туристический кешбэк». (См. График 3.)

График 3.

В связи с чем в 2022 году поменялось одно из основных целеполагание у отельеров:

• В 2021 году было: переманить гостей с ОТА
• В 2022 году стало: удержать гостей на прямых бронях

Для чего на сайте отеля нужно обеспечить пользовательский опыт «как на Booking».

«Отельерам необходимо делать все возможное, чтобы гость мог максимально быстро и максимально комфортно все забронировать - без ввода каких-то дополнительных данных карт. Нужно добавить все возможные способы оплаты – через СБП, Sber.Pay, Я.pay и др. Все эти опции поддерживаются с помощью технологического партнера TravelLine – компанию Comfort Booking», - отметила Юлия Плотникова.

Продажи у отельеров в 2022 году выросли, в целом, во всех сегментах, во всех регионах. Кроме одного. (См. Таблицу 1.)

Таблица 1.

Впрочем, со спросом на ближайшие даты не все так радужно. С одной стороны, брони на будущее в городских отелях демонстрируют прирост по сравнению с прошлым годом. С другой – прирост обеспечивают, в основном, только новогодние брони (см. График 4.).

График 4.

По загородным отелям – ситуация аналогичная (График 5.).

График 5.

Существенную прибавку доходам отеля может дать работа с таким явлением, как «локализм».

«Локализм – это когда потребители выбирают те марки и магазины, что находятся поблизости и учитывают запросы местных жителей», - привел определение явления Алексей Мусакин, управляющий директор компании Cronwell Management.

Для отелей самый популярный локализм – это проведение свадеб или каких-то других банкетных мероприятий по заказу местных жителей.

«Все, что в отеле может продаваться местным жителям, необходимо им предлагать», = считает Алексей Мусакин. (См. Схему 1 и Схему 2.)

Это, конечно, услуги по питанию (не относящиеся к конференциям и MICE). А ля карт в ресторане, бизнес-ланч и др., особенно когда имеется удобный вход в ресторан с улицы.

В последнее время все больше и больше популярен санкур. Тем боле, что у государства политика сейчас нацелена на то, чтобы санкур активно развивать.

Схема 1.

Схема 2. (Детализация Схемы 1.)

Что нужно, чтобы отель мог предоставлять локальные услуги? Три условия.

• Инфраструктура
• Технологии
• Персонал (который будет обеспечивать работу инфраструктуры и технологий)

(См. Диаграмму 2.)

Диаграмма 2. Необходимые условия для работы отеля как МФК

Какая у отеля должна быть инфраструктура? «Многофункциональная – потому что мы будем предлагать ее как проживающим, так и местным жителям, - пояснил Алексей Мусакин. - Адаптивной (залы-трансформеры, например). Современной».

«От технологий нужно ровно все то же самое – Многофункциональность, адаптивность и современность. И от персонала – нужно все то же самое!»

Не удивительно, что современные отели начинают уходить от классической оргструктуры. Логика приводит их к созданию МФК.

К тому же, в 141-м (*) постановлении Правительства РФ указаны два вида объектов, подпадающих под получение льготного кредита, и один из них – это МФК с гостиничной составляющей (см. справку ниже). МФК с досуговой составляющей для местных жителей.

Что такое МФК в нашем понимании? Это много-много услуг, а бэк-офис один. Одним из первых в России стал применять такую схему Accor. Например, так выглядит структура объекта на Киевской площади в Москве:

Важно, чтобы в бизнесе порядок обуздывал хаос – с таким лейтмотивом прошло выступление Дарьи Пуйто, директора Северо-Западного представительства компании Libra Hospitality.

«Команда Libra по Северо-Западу работает еще и как интегратор. Т. е. мы можем под определенные нужды конкретного отеля подобрать интеграционный пакет. Можем добыть для партнеров лучшие кейсы и коммерческие предложения и все синтегрировать с Logus», - рассказала она.

Основное преимущество Logus – открытый API в открытом доступе. Поставщик продукта или решения может удобно подключить его к системе Logus.

Libra сейчас много работает над проектами диджитализации гостиничных номеров. В том числе, сотрудничает напрямую с Яндексом.

«Написали приложение для управления Яндекс.станцией – оно позволяет управлять устройством со смартфона, пульта или голосом. Идея в том, что можно в стандартном классическом отеле взять номер кофморт, полностью его диджитализировать и продавать уже по цене люкса, - продолжила Даоья Пуйто. - Предлагаем отельерам сделать у себя такой пробный номер. Диджитализация номера с помощью российского разработчика стоит достаточно дешево».

Также среди новинок Libra Hospitality модуль «Апартаменты» и интеграция с платежной системой ресторанов PayKeeper.

Кроме того, Libra интегрирует отели со спортом. Дарья Пуйто анонсировала совместные проекты с Ладога.Фест и Россконгрессом. «Будем приглашать отельеров к участию», - пообещала спикер.

Наталья Борисова, менеджер по спецпроектам компании «Орматек», обратила внимание аудитории на линейку продукции Select, разработанную специально для оснащения гостиничных номеров. Линейка включает в себя матрасы, изголовья, топперы на кровати и др.

«Отличное место для сна – это то, чем отель всегда может гордиться», - добавила Наталья Борисова.

Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами компании HRS, рассказала о перенастройке работы рынка в 2022 году - подключении новых каналов продаж и новых инструментов аналитики.

Обобщая положение дел, эксперт привел чек-лист новых технологий (ряд из них присутствует на рынке уже некоторое время, но не все отельеры пока их используют):

• Стыковка PMS – channel manager + booking engine
• Онлайн-оплата по ссылке
• Оплата по QR-коду
• Мобильный чекин
• Лояльность для гостя и ее автоматизация
• Система управления репутацией
• Интерактивное ТВ
• Коммуникация с гостем с помощью мобильных технологий

Разработанная компанией HRS система TNG позволяет управлять лояльностью как для нескольких отделов, так и сети объектов. Можно разрабатывать неограниченное количество программ лояльности с различными опциями бонусов, скидок, депозитов.

При этом TNG интегрируется с большим количеством других систем.

Много сегодня разговоров ведется о мобильном чекине (заселении). Выглядит схема так:

Что мешает отелям больше зарабатывать на допуслугах? Например, почему рестораны в отелях не добирают заказы?

О минусах ресторанов в отелях, с точки зрения частных заказчиков, рассказала Ольга Никулина, генеральный директор компании Alfa-Event и руководитель проекта Svadba.one.

Это пробковый сборной. «В большинстве ресторанов города его нет. Клиенту не страшно платить за аренду зала десятки тысяч, но, когда он слышит про пробковый сбор, он приходит в ужас», - заметила спикер.

Далее - трудно найти информацию о ресторане в отеле в инете, в сетях. На сайте отеля можно увидеть куски ресторана со стульями. А как будет выглядеть мероприятие в ресторане целиком? Шуметь можно только до 22.00 – это тоже минус.

«Очень важное дело - отделы продаж, - продолжила Ольга Никулина. - У них почему-то очень низкая заинтересованность в продаже мероприятий. В отелях любой категории и 3*, и 5*. Общение происходит только до 18.00 и только по электронной почте. Если ты не профессиональный организатор, а частный клиент, то очень сложно взаимодействовать с отелем, потому что служба службе передает информацию, постоянно что-то нужно согласовывать, что-то уточнять, все это закреплять. Поэтому проводником организации мероприятий в отелях становятся именно профессиональные организаторы ивентов».

Но имеются у площадок в отелях и несомненные плюсы.

«Главный плюс – номера. Основная «заманушка» для организаторов свадеб – номер в подарок для молодоженов. Но самый большой плюс отелей – качество сервиса по самым высоким стандартам, - сказала эксперт. - Поверьте, в городе очень мало ресторанов способных конкурировать с площадками в отелях по качеству обслуживания. К тому же, единицы ресторанов в городе проводят фуршеты. А это сейчас тренд, и у отельеров по этому предложению имеется явное конкурентное преимущество».

Выездной кейтеринг у отелей поставлен лучше. А ведь те же свадьбы сейчас все чаще проводятся в коттеджах, например.

Ольга Романова, руководитель отдела сопровождения клиентов REG.RU, выступая на тему «Сайт для отеля в 2023: собственная разработка или типовое решение. Как должен выглядеть идеальный сайт», рассказала, что компания создала и развивает Reg.Hotel – сервис по созданию сайтов отелей практически без участия самого отельера.

Стандартизация облегчает гостю поиск тех или иных необходимых блоков на сайте отеля. Например:

«Мы можем добавить и модуль TravelLine, - продолжила Ольга Романова. – Важно, что мы ничего не навязываем клиентам, а идем от их пожеланий».

Ваш сайт – ваш риск. Что нужно знать о работе с персональными данными на сайте отеля, рассказала Наталия Неверовская, управляющий партнер юридической компании Unicom Legal.

«Ваш сайт – ваша ответственность, - напомнила спикер. - Разработчик сайта не юрист – он не обязан помогать заказчику с юридическим вопросами».

У кого-то на сайте имеется возможность «получить обратную связь», у кого-то – возможность оставить сообщение-заявку, у кого-то – написать отзыв, у кого-то – прислать резюме, у кого-то - личный кабинет. Все это – способы сбора персональных данных (ПД).

В таком случае отельерам нужно отдавать себе отчет по ряду важных моментов.

Таким, как:

Отельеры должны предусмотреть возможность для пользователя поставить знак своего согласия. Молчание – это не знак согласия. Знак согласия – это либо простановка «галочки» в чек-боксе, либо какой-то другой способ, позволяющий доказать, что искомое согласие субъект отельеру дал.

Причем, с 01.09.2022 согласие должно быть предметным и однозначным. Т.е. должно быть отдельно согласие на обработку ПД, отдельно (!) – на что-то еще (рассылку, бронирование и т.д. – т.е. сколько согласий, столько и «галочек» необходимо!).

Соответствующие инструкции нужно дать сотрудникам и в отношении получения согласия с (за) несовершеннолетних детей!

Важно обнародовать политику и в отношении файлов-cookies, если такие файлы на сайте гостиницы собираются. Роскомнадзор мониторит соответствие действий на сайте заявленной политике по обработке ПД и в случае расхождения вправе выписывать штраф.

«Много вопросов стало возникать по картинкам на сайте. Внимательно смотрите, откуда вы берете фото и имеется ли у вас согласие на их использование. На бесплатных стоках, как правило, фотографии условно бесплатные – нужно внимательно проверять, каковы условия их использования», - предупредила эксперт.

Анастасия Королева, юрист в гостиничной сфере, затронула тему расхищения номеров гостями. «Считывающие устройства, встраиваемые в белье, текстиль, позволяет отелю вовремя проводить инвентаризацию, а также отслеживать кражи», - сообщила она.

RFID-метки помогают «удерживать» предметы в номере, не позволяя гостям уводить их с собой.

Повлиял ли демарш ряда международных брендов и сворачивание ими работы в России на стандарты хаускипинга в стране? Ответ на этот вопрос участники конференции ждали от Татьяны Кибиревой, генерального директора компании RealSkills.

Исследования показывают, что чистота в отеле для гостей гораздо важнее, чем бесплатный завтрак, а дружелюбный персонал ценится куда выше, чем доступный вайфай.

Сервис, персонал и стандарты, их связывающие – это реальная сила любого отеля.

Некоторые известные бренды ушли, но стандарты обслуживания остались, в том числе, российские стандарты. Это стандарты, предписываемые не только брендбуками, но и законодательными актами, а потому их соблюдение обязательно для отельера.

Мероприятие World Travel Biz вновь подарило отельерам большой объем информации из первых рук. Ценность «конспектов» сложно переоценить и, разумеется, весь массив данных в один обзор никак не войдет.

Следующая конференция World Travel Biz – как всегда насыщенная и богатая на ценную информацию - планируется на 16 февраля 2023: конференция Д7 будет посвящена нюансам работы с семейными гостями и гостями с детьми.