ЦИФРОВИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ: КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ РЫНКА

Далеко ли они «рванули» в своем техническом прогрессе от пресловутого сравнения со «средневековьем»? Хотите откровений о том, что происходит сейчас с цифровизацией отелей? Они есть у нас!

Цифровизация во всем мире ныне – мантра из мантр, завет из заветов, императив из императивов. Разве только что из утюгов горничных мэтры гостеприимства не слышат об ускоренной цифровой трансформации индустрии гостеприимства. Слышат, но …

«Особого прогресса мы, если честно, пока не видим. «Турбулентность», в которой оказалась отрасль из-за антиковидных мер не позволяет, на мой взгляд, уверенно смотреть в будущее большинству объектов размещения. Все пытаются экономить», - говорит Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality.

Однако – «Время неспешного бытия похоже закончилось и настало время перемен», - полагает Александр Галочкин, генеральный директор и основатель компании TravelLine.

Исторически устаревшие IT-системы, разработанные глобальными брендами отелей – это закрытые системы, они не могут легко интегрироваться с внешним программным обеспечением. Кроме того, гостеприимство глубоко коренится в традициях, во многих отношениях эта приверженность «делать то, что делалось всегда» всегда влияла на подход отрасли к технологической инфраструктуре. Несмотря на грандиозные планы масштабирования и развития, отели по всему миру в значительной степени опираются на устаревшие технологии.

Кроме того, отельеры зачастую сталкиваются с жестким кодексом бизнес-правил, основанных на давних моделях данных, что приводит к накоплению затрат, связанных с обслуживанием устаревших технологий. Традиционному гостиничному CRS требуется команда талантливых инженеров, чтобы поддерживать систему в рабочем состоянии. Те отели, которые использовали сильную CRS, получали явное конкурентное преимущество.

Однако это преимущество обходилось дорого. Традиционно гостиничные технологии настолько же дороги, насколько и ограничены. Нередко именно технологические ограничения, связанные с устаревшими платформами, дороже всего обходятся отельерам.

«Слишком долго мы полагались на старомодные ручные процессы и обожали проводить часы в таблицах Excel, копировать и вставлять информацию», - говорит Ян Миллар, профессор Школы отельеров в Лозанне (Ecole hôtelière de Lausanne).

Симоне Пуорто, футурист, недавно закончивший писать книгу о «постчеловеческом гостеприимством», признает: «Несмотря на бурное развитие технологий, я предсказываю, что, по крайней мере, в ближайшие 5-10 лет ИИ будет играть исключительно роль второго пилота. Гостиничный бизнес по-прежнему, в основном, это индустрия high-touch (тесный душевный контакт, индивидуальный подход), а не high-tech. Хотя «ковид» значительно ускорил внедрение технологий, в целом индустрия все так же глубоко коренится в XX-м веке, как и прежде».

Впрочем, в поддержку ИИ высказывается Макс Старков, Адъюнкт-профессор Центра гостеприимства и гостеприимства Нью-Йоркского университета:

«Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе - это не какая-то футуристическая технология в стиле Спилберга или приятная возможность для PR делать так, чтобы ваша гостиничная компания выглядела круто в новостях, а реальная, очень необходимая технология. Она может помочь вашему отелю а) решить конкретные проблемы, преследующие индустрию гостеприимства (такие, как нехватка рабочей силы и неконтролируемые затраты на персонал), б) повысить эффективность и производительность, в) автоматизировать ценообразование и принятие бизнес-решений, г) реагировать на чрезвычайно высокие ожидания ваших хорошо технически подкованных гостей».

Год 2021-й стал годом, когда гостиничные операторы стали отмечать серьезное изменение отношения владельцев отелей к вложениям в технологии – владельцы в большей мере теперь признают долгосрочное преимущество инвестирования в технологии (хотя до плодов «долгосрочного преимущества» в нынешних турбулентных условиях нужно еще дожить!).

«Все пытаются экономить, а самое дорогое – это персонал, тем более что его еще и не хватает. Поэтому возник интерес к системам, которые бы занимались оптимизацией работы служб отеля, - продолжает Сергей Фомин. - Одну из таких программ (HKeeper) мы представили в этом году в связке с Logus HMS».

По данным GlobalData, использование робототехники в индустрии путешествий и туризма будет расти. Согласно недавнему опросу компании, 31% респондентов заявили, что их компания будет инвестировать в робототехнику в следующие 12 месяцев, при этом робототехника является лишь третьим по популярности направлением автоматизации поле Интернета вещей и использования «облака».

Ральф Холлистер, аналитик по путешествиям и туризму GlobalData, комментирует: «До пандемии использование робототехники в туризме в основном рассматривалось как некая «фишка», прикол. Роботы-дворецкие в отелях давали гостям хорошие возможности для сториз и постов в Instagram. Роботы в аэропортах развлекали гостей, чтобы развеять их скуку и волнение перед полетом».

Между тем, первый в мире отель с роботами Henn na Hotel уволил механических менеджеров, коридорных и горничных. Роботы оказались эффективными не везде. Например, они приветствовали гостей на ресепшене, а паспорта все равно приходилось сканировать людям.

«Следует иметь в виду, - продолжает Ральф Холлистер, - что слишком большие вложения в робототехнику для замены человеческих рабочих мест могут нанести ущерб имиджу бренда. Занятость в сфере путешествий и туризма существенно упала во всем мире из-за пандемии. Сегодня у многих потребителей имеется чувство, что нанимать людей, нуждающихся в работе, по мере восстановления путешествий, особенно если у них есть соответствующий набор навыков – это социальная ответственность бизнеса».

«Компаниям необходимо следить за тем, чтобы не было замечено, что они уклоняются от своих социальных обязательств. Следует подчеркнуть, что роботы используются для работы вместе с людьми, а не вместо них».

В России бизнес был бы и рад вести себя социально ответственно и нанимать линейный персонал, только персонал этот истончился и в значительной степени улетучился (и уклоняется от работы в отелях!).

«Одновременно случился ряд событий, которые стали катализаторами для серьезных сложностей с персоналом в гостиничной индустрии и предпосылками к будущему ухудшению ситуации, - говорит бизнес-консультант Яков Адамов (до недавнего времени генеральный менеджер известного отеля в Санкт-Петербурге). - Мы имеем отрасль, на линейные позиции в которой исторически шли молодые люди за опытом и профессией, а в сетевые иностранные компании за возможностью получить международный опыт и, если удастся, поехать работать в другие страны. Работа в крупных брендах считалась до пандемии также очень стабильной с хорошим соцпакетом. Это отчасти компенсировало низкий уровень оплаты. До 2008 года рентабельность продаж и активов была на более высоком уровне, позволяющим создавать лучшие условия для сотрудников».

«В 2021 году мы имеем отрасль с одним из самых низким уровнем заработных плат, в большинстве случаев (доминирующее положение занимают мини-отели) выплачиваемых в серую, сильно пострадавшую от пандемии и ограничений, с сильным оттоком мигрантов в другие отрасли и в другие регионы мира (не вернулись в Россию), с одним из самых низких уровней рентабельности и минимальным интересом инвесторов и банков, емкую по персоналу и при этом с одним из самых высоких уровней фискальной нагрузки на ФОТ и на все это накладывается нехватка работоспособного населения в самой востребованной для отрасли возрастной группе и отток мигрантов в другие сферы», - продолжает Яков Адамов.

«Не нужно быть «семи пядей», чтобы понять, что будет происходить дальше, - добавляет он. - Продолжится отток квалифицированных кадров в другие отрасли, в том числе, и мигрантов. Курьер получает больше чем линейный сотрудник службы приема и размещения. При этом не нужно ни знаний, ни принятия высокого уровня ответственности. Более высокорентабельные отрасли будут опережать гостеприимство в этой битве за персонал и заберут лучших. Из-за низкой рентабельности и высокой фискальной нагрузки, отели не смогут конкурировать с другими отраслями за персонал. На первый план выйдет автоматизация работы и процессов для снижения необходимого количества персонала, что в общепите и гостиничном бизнесе ограниченно спецификой бизнеса. Тем не менее, отели с самообслуживанием почти во всем (кроме уборки номера) будут новой реальностью в сегменте до 4*. Более эффективные экономически или отели с более сильной финансовой поддержкой отели будут забирать персонал у менее успешных и стойких. Цена услуг будет неуклонно расти …» (см. статью ).

Собственно, про рост цен в отелях можно говорить уже не в будущем времени, а в настоящем - см. публикацию «В Москве отели наращивают загрузку, а в С-Петербурге - средний тариф».

Ну, а если про будущее, на Hotelier.pro интерес вызвала публикация «В 2022 году только один путь – вверх»

«Действительно, немало говорится о самопоселении (self check-in), - замечает Сергей Фомин, - но, несмотря на то, что, казалось бы сейчас самое время для внедрения этой технологии, по-прежнему она не очень популярна. Возможно, использование технологии Mobile ID позволит сдвинуться с мертвой точки, хотя наше законодательство все равно не позволит селить гостей полностью исключив личное общение, к сожалению. То же самое можно сказать и о замках с доступом по мобильному ключу. Да, в ряде международных сетей это уже стандарт, но на нашем рынке пока скорее экзотика. Но, на мой взгляд, за этим будущее. И недалекое причем».

«Большинство отелей идет в автоматизацию, в работу с базой гостей и клиентов. Если сравнивать с европейскими отелями, где тренд идет на самозаселение, мы отстаем на года два-три. Опять же, речь про средний рост по отелям. В некоторых сегментах он сильнее, в некоторых слабее», - комментирует руководитель проектов TravelLine Юрий Костин.

Что касается «облаков» … «Интерес к облачным сервисам растет из-за их гибкости, эластичности и способности к инновациям, но пока еще рано в гостиничной отрасли сдвигаться в этом направлении. Тридцать пять процентов респондентов сообщили, что находятся на «ранних стадиях» исследования решений, 30 процентов - на «средних стадиях» перевода операций в облако. В значительной степени это связано с затратами (26%), отсутствием опытного персонала (17%) и потенциальными проблемами ИТ или безопасности данных (14%)», - говорится в недавнем совместном докладе Amazon Web Services (AWS) и портала Skift.

Концерн делового туризма Amex GBT, например, идет по пути создания глобального альянса. Новые инвесторы компании Sabre и Zoom. Amex GBT хочет позиционировать себя в центре обширной экосистемы путешествий - хабом между клиентами, поставщиками и посредниками (такими, как глобальные системы распределения, в том числе гостиниц) (см. публикацию).

«Автоматизация необратима. Она позволит увеличить масштабы деятельности, повысить оперативность и качество, - говорит Бретт Уолш, руководитель Международной группы по оказанию услуг в сфере человеческого капитала компании Deloitte. - Но также необходимо помнить о том, что автоматизация стандартных рабочих процессов будет сопровождаться появлением новых рабочих мест. В рамках них работа будет в большей мере ориентирована на оказание услуг, социальную коммуникацию и умение интерпретировать ситуацию, а также на использование основных навыков и умений, присущих человеку».

Т.е. будет сокращаться персонал на ресепшене, но - набираться сотрудники ИТ.

В начале 2021 года отмечалось (как один из «мега-трендов»), что отели перешли в «лайт-режим» по персоналу и уборке номеров. Раз «коронаборческий» кризис потребовал сильную оптимизацию расходов, в том числе, фонда оплаты труда, многие гостиницы отказались от ежедневной уборки номеров (отели категории 5*, конечно, позволить себе такое послабление не могли) и теперь не торопятся возвращать обслуживание в прежнем объеме. В конце концов, ежедневная уборка номера может стать платной услугой.

См. публикацию «Какие времена – такие и (мега) тренды».

«Время неспешного бытия похоже закончилось и настало время перемен. Изменения в постковидный окружающей среде подталкивают индустрию гостеприимства реагировать на них и так же быстро приспосабливаться, - констатирует Александр Галочкин, генеральный директор и основатель компании TravelLine. - Здесь тот, кто среагировал быстро, снимает технологические сливки. Это даёт возможность продвинутым отелям выигрывать в моменте по отношению к остальному рынку. Пока здесь явным образом отличились ранние инноваторы, ждём в следующем году первую волну раннего большинства. С точки зрения технологического роста существует масса точек для цифровизации процессов - CRM, RMS, работа с лояльностью гостей, гибкая работа с онлайн-дистрибуцией, динамическое управление каналами продаж. Мы видим, что лидеры показывают кратный отрыв к средним рыночным значениям и это является стимулом общего роста. Также я бы хотел отметить значимую смену менеджмента в отелях за последние два года, в условиях ковида «отбывать номер» стало невозможно и многих «вечных» директоров сменили более молодые и современные управляющие. Отсюда и новый подход к технологиям».

«Развиваются системы автоматизации Revenue Management. С несколькими из них мы разработали интерфейсы, позволяющие автоматически изменять цены в PMS отеля, - рассказывает Сергей Фомин. - Интернет вещей (голосовые помощники и прочие предметы, наделенные искусственным интеллектом) пока только присматривается, по большому счету, к нашей индустрии. Тем временем отельеры очень интересуются всем, что может помочь в повышении продаж допуслуг. Различные системы, основанные на использовании электронных витрин в мобильных приложениях, чат-боты, электронные консьержи, интерактивное TV – все, что облегчает коммуникации с гостем очень популярно».

«В ближайшем будущем нам не стоит ждать прорыва в технологиях - гостиницы будут автоматизировать все, что могут, адаптируясь к новым условиям, но малыми ресурсами. На большую модернизацию ресурсов у индустрии нет», - предупреждает эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская (в публикации на Hotelier.pro).

«На мой взгляд, трендами развития отелей в 2022−2023 годах станет персонализация через профиль гостя, развитие СRM, внедрение программ лояльности, самозаселение и онлайн-идентификация гостей. Сейчас есть лишь единичные запросы на эту технологию. Но, как показывает аналитика западных решений, тренд идет в сторону систем самозаселения, где подобные системы будут актуальны. Уверен, что мы займемся подобными интеграциями уже в ближайшем будущем», - предрекает Алексей Герасимов, технический директор компании TravelLine.

А вот еще один аспект!

«На сегодняшний день в индустрии гостеприимства России все еще низкая технологическая конкуренция. Новых крупных игроков, способных внедрять прорывные технологии не появляется на рынке, - считает Валентин Микляев, генеральный директор компании Bnovo. - Я говорю об инновационных запусках таких, как Channel Manager в 2012 году, бум облачной PMS в 2015 году. Однако мы наблюдаем развитие точечных, нишевых, узконаправленных решений».

«Появляются компании из смежных отраслей, которые предоставляют различные сервисы по работе с услугами, чат-боты, маркетинговые инструменты, системы аналитики, лояльности и многое другое, - продолжает эксперт. - Радует, что облачные SAAS решения становятся стандартом в индустрии».

«По моему мнению, сейчас отрасли очень нужен инструмент для увеличения эффективности онлайн-продаж. Я говорю не только о ценовых рекомендациях, то есть о поиске оптимального тарифа для увеличения дохода на номер. Уверен, что также необходимы автоматические советы и идеи “когда и где и как” лучше продать номера (какой канал закрыть, где какое ограничение поставить, какое специальное предложение запустить в эту секунду). Сегодня в России нет такого единого эффективного инструмента для управления онлайн-дистрибуцией, с помощью которого как профессиональный отельер, так и неопытный управленец могли бы максимизировать свой доход». «Я вижу огромные технологические и бизнес возможности в области финансового управления. Если в 2022 году мы будем больше говорить о доходе, то к 2023 году технические провайдеры должны всерьез задуматься о прогнозировании и управлении прибылью», - завершает свою мысль Валентин Микляев.

Итак, резюмируя, можно сказать, что с началом 2022 года мы стоим на пороге активизации технологического прогресса и цифровизации гостиничной индустрии – в том числе, в России. Вы готовы, вы в игре? Вы готовы «рвануть» в технологическом плане? Сделали выкладку, что вам это даст?

Еще один вывод: автоматизация отелей будет идти рука об руку не только с попытками выжать больше доходности из объекта, но и эффективного решения гипер-проблемы всей отрасли – острой нехватки персонала.

Уже сейчас видно, что 2022 год будет непростым и, возможно, для многих судьбоносным! С Наступающим!

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе