ОТЕЛЬЕР – ЭТО ЖАНР ИСКУССТВА

Аккурат в середине весны в Санкт-Петербурге состоялось неординарное событие - Гала-форум отельеров ИБО: Искусство Быть Отельером.

Событие 20 апреля в "Отеле Парк Крестовский" организовала медиа-компания World Travel Biz ставшая известной благодаря проведению таких запоминающихся мероприятий для отельеров, как

• Форсайт Отельеров
• Отельерофест: Хоккспителити
• конференция БОРТТ-2023
• конференция Д7

Гала-форум ИБО прошел при поддержке компании «Балтийская Туристская Инициатива» - лидера в услугах по проведению классификации отелей России – и стал своего рода мероприятием-симфонией в силу многогранности своей программы.

Помимо выступлений и деловых презентаций, форум ИБО вобрал в себя панельную дискуссию: «Классный отельер – это кто? Творческая личность, талантливый математик, тертый хозяйственник?».

Мнениями входе дискуссии обменялись Юлия Мещанинова (руководитель кластера отдела продвижения и бронирования и отдела организации мероприятий сети Radisson Hotels в Санкт-Петербурге), Елена Бурулева(экс-«Мандроги», с июня – новый проект), Дарья Дмитриева (коммерческий директор Repino Cronwell Park Отель) и Юлия Шмидт (директор по продажам апарт-отеля Vertical).

Модерировал панельную дискуссию Павел Баскаков, руководитель компании World Travel Biz.

«Картина маслом. Чем 2023 год отличается от 2022-го на гостиничном рынке России?» - стало темой выступления Дарьи Соколовой, регионального представителя TravelLine в Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

По данным компании, в летние месяцы городские отели опережают загородные по приросту среднего ADR.

При этом в 2023 году уверенно увеличивается доля бронирований, сделанных за месяц и более до поездки. На такие брони приходится уже почти половина спроса, что позволяет отелям увереннее планировать свою деятельность на перспективу.

При этом загородные отели и санатории разживаются онлайн-бронями почти полностью через собственные сайты, в то время как городские отели делят привлечение клиентов с ОТА как фифти-фифти (в целом).

Чтобы сайт действительно хорошо работал на привлечение и конверсию гостей, ТЛ рекомендует сверить его с чек-листом (и донастроить, при необходимости).

Интересна диаграмма касательно длительности проживания. В этом году она заметно превосходит рубеж в 3 ночи, в которые упиралось большинство заездов в Санкт-Петербург в 2022 году.

Для успешной работы немаловажно оседлывать актуальные тренды. В их числе:

*Hotelier.pro регулярно посвящает вас в обзоры (и разборы) актуальных трендов. См., например, в недавних публикациях

• НАШИ МЕГА-ТРЕНДЫ 2023 НА РЫНКЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
• КАК ТРЕНДЫ ТУРИЗМА 2023 ОТВЕЧАЮТ НА ВЫЗОВЫ
• КАКИЕ АККОРДЫ БЕРУТ КУРОРТЫ
• ПРОГНОЗЫ НА ЛЕТО - ФАКТЫ, ФАКТОРЫ, ФИКЦИИ
• О ЧЕМ ГОВОРЯТ АПОСТОЛЫ БУДУЩЕГО

Для конкурентного (читай, успешного) присутствия на рынке отельерам необходимы три кита-союзника:

• Систематизация
• Автоматизация
• Персонализация

Системный подход включает и систему лояльности, и систему последовательной цикличной коммуникации с гостями (силами разработанной TravelLine "CRM для отельеров" - TL: GMS)

В основе как системы лояльности (если она введена), так и системы последовательной цикличной коммуникации с гостями лежит понимание того, кто ваш гость – продолжила Дарья Соколова.

Автоматизация – это еще и инструмент персонализации.

Как будет развиваться симбиоз автоматизации и персонализации, видно из «дорожной карты» развития TL: GMS

Еще одно направление автоматизации – оплаты.

Как платят ваши гости?

Статистику и решения в этом направлении представила компания «Комфорт Букинг».

Как получить больше оплат, при этом сократить затраты и в то же время сохранить комфорт гостей? – сформулировала задачу Елена Высоковских, генеральный директор компании «Комфорт Букинг».

За счет общего тренда на постепенное восстановление после пандемии международного туризма поток зарубежных путешественников в Россию в первом квартале 2023 года увеличился на 17% по сравнению с прошлым годом. В связи с чем все актуальнее становится работа с иностранными банковскими картами.

«Комфорт Букинг» разработал решение для этого заковыристого аспекта работы отельеров в нынешних условиях.

Вскоре планируется добавить возможность принимать оплату и по картам UnionPay (!).

Между тем, для удобства российских гостей уже реализована оплата через системы SberPay и Yandex.Pay.

И вот хороший вопрос – см.:

В борьбе с отменами броней Санкт-Петербург уступает только Москве и Свердловской области (из рассматриваемых на диаграмме регионов).

В качестве резюме выступления Елены Высоковских о том, как сделать процесс оплаты эффективным для отеля и комфортным для гостя, подытожим:

• Подключите оплату иностранными картами и привяжите ее к тарифам на проживание
• Проверьте, привязана ли оплата по СБП к тарифам.
• Проверьте, подключена ли возможность отправки ссылки на оплату. Отправляйте ссылку на оплату по СБП.
• Сформулируйте правила по размеру предоплаты в соответствии с вашей загрузкой, поставьте в высокий сезон тарифы со 100%-ной предоплатой.

Однако … Почему «отель 4* в центре с тихими номерами» - это не достаточный посыл для того, чтобы зацепить аудиторию?

С такой преамбулы начал свое выступление Илья Коноплев, маркетолог в индустриях wellness-услуг, руководитель проекта Bright Travel федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, основатель сервиса «Здоровый маркетинг», о позиционировании отеля в цифровых средах.

Отель продает ожидания. Гость приезжает в реальность.

Например, вот так происходит на практике:

Т.е. гость ехал за одним, а столкнулся с другим. (При том, что это нормально, что в эко-отеле блеют козы!)

Как сбалансировать ожидания и реальность? Кто должен правильно сформировать ожидания? Несомненно - маркетолог отеля, он должен правильно выстроить ожидания гостя, исходя из имеющейся отельной инфраструктуры.

Это первая его «боль». Вторая «боль» его в том, что выстраивание ожиданий нужно делать в разных цифровых средах, где «сидят» люди.

При этом (и это надо запомнить как «Отче наш» или как закон Бойля-Мариотта!), разных людей в разных средах цепляют разные триггеры в разное время. Люди по-разному принимают решения (последовательность и приоритеты факторов).

Человек всегда соизмеряет ценность с ценой. Но сначала у него должно сформироваться осознание ценности продукта / предложения.

Имеется три триггера интереса и внимания:

• Польза
• Любопытство
• Развлечение

Продажа ожидания выражается в позиционировании отеля.

Позиционирование – это ответ на вопрос «Зачем гостю платить деньги?».

Позиционирование – это не только про отель. Это про продукты. У одного отеля может быть разное позиционирование.

Позиционирование - это не декларация для кого и какие мы. Это реализация декларации в продуктах, цифровом образе, средствах и способах общения с клиентами и в мелочах.

По мере роста количества мест для поиска, усложнения критериев поиска и увеличения количества объектов выбора для принятия решения, все большее число людей будут запрашивать рекомендации в узких сообществах и «серых» каналах.

Чем лучше оказывается услуга «в моменте», чем лучше реальность соответствует ожиданиям, тем лучше впечатления от услуги, тем выше шансы получить рекомендацию о ней в «серых» каналах.

«Правильный маркетинг в услугах сейчас должен заниматься не только лидогенерацией, а планировать и обеспечивать менеджмент впечатлений, - резюмировал Илья Коноплев. - Не заморачиваясь сквозной аналитикой. По мере увеличения числа каналов коммуникаций и усложнения цепочек коммуникаций важнее не понимать, откуда пришел клиент, а увеличивать вероятность его рекомендаций».

С утверждением Ильи Коноплева о том, что люди покупают времяпрепровождение, а не «кроватку в отеле», поспорила Наталья Борисова, менеджер спецпроектов ГК «Орматек».

То, как в отеле спалось, оставляет у людей глубокие впечатления – рассказала эксперт в своей презентации «Искусство организации спального места».

«Мы настаиваем на том, что спальное место может стать способом продвижения отеля, - сказала Наталья Борисова. – Семнадцать процентов гостей, по нашей аналитике, оставляют отзывы именно о кровати в отеле».

Что включает спальное место?

Стоит подчеркнуть, что использование независимых пружинных блоков позволяет парам с разным весом удобно расположиться совместно и получить полное удовольствие от сна.

Как планировать спальное место?

Важно: «Орматек» предлагает отельерам специальную профессиональную коллекцию SELECT – готовые гостиничные решения для сна на основе международных стандартов.

Современный комфорт обеспечивают передовые технологии. Но не только комфорт. Передовые технологии обеспечивают и оптимизацию работы отеля.

Именно теме оптимизации посвятила свое выступление Дарья Пуйто, представитель компании Libra Hospitality в Санкт-Петербурге и на Северо-Западе России.

Очень четко оптимизацию понимает … мама (!).

В оптимизации важна «сыгранность», сбалансированность элементов системы. Поэтому компания Libra Hospitality – не только автоматизатор, но и – интегратор, помогающий отельерам собрать полный комплект необходимых элементов.

Система Logus HMS (программный - и флагманский продукт Libra Hospitality) отличается открытым API, что позволяет ему выступать ядром для оптимизации бизнес-процессов в отеле.

Все большее распространение получают «умные» номера (управляемые голосом (например, через «Алису» / пультом / приложением).

Libra Hospitality предлагает отельерам взять номер «стандарт» и полностью оцифровать управление номером. Такой номер поможет выделиться на фоне конкурентов. Такой номер можно продавать номер по более высокой цене (что сегодня активно используют апарт-отели).

Разумеется, отели быстро «умнеют» не только в номерах, но и в такой «точке касания» с гостем, как ресепшн.

Мобильный Check-in, сегодня – обратившись в Libra Hospitality – можно в течение месяца тестировать в отеле бесплатно.

Об инструментах, доступных в экстранете в личном кабинете для увеличения объема бронирований, рассказала Евгения Булгакова, менеджер по развитию бизнеса СЗФО Ostrovok.ru.

Инструменты (акции) нацелены на конкретные группы путешественников. Скажем:

Кстати, постоянные путешественники / пользователи Ostrovok, как правило, чаще оставляют отзывы об объекте (т. е. можно еще за счет них повысить еще и оценку объекта!).

Пакетный тариф – если в него входит невозвратная услуга (например, авиабилет), то весь пакет будет характеризоваться пониженным уровнем аннуляций.

В2В-тарифы выставляются на закрытых площадках и ориентированы на корпоративных клиентов и тревел-агентства.

Продление проживания, несомненно, приносит отелю свои выгоды. Вопрос – в тонкой настройке периода. Как участники гала-форума увидели из выступления Дарьи Соколовой (TravelLine, см. выше), средняя продолжительность пребывания гостей в Санкт-Петербурге в 2023 году шагнула вверх - с трех до пяти ночей.

«Важно выгружать доступность отеля на 365 дней, т.е. на год вперед – это повышает место отеля в поисковой выдаче и гостям удобнее видеть места в отеле не только до сентября, но и далее», - подчеркнула Евгения Булгакова.

Что нового появилось в вопросе классификации отелей?

О новшествах в регламентах и условиях для отелей, претендующих на законные звезды, рассказала Юлия Гржибовская, руководитель компании «Балтийская Туристская Инициатива», аккредитованной на проведение классификации отелей.

Классификации НЕ подлежат средства размещения, используемые для:

• осуществления основной деятельности,
• организации отдыха и оздоровления детей,
• медицинских организаций,
• социального обслуживания,
• физкультурно-спортивных организаций,
• религиозных организаций,
• общежитий

Классификации также не подлежат:

Таким образом глэмпинги (они же кемпинги или турбазы в понятийном аппарате!) сейчас классифкации не подлежат.

Из нового: (обязательно)

Требования по балльности существуют с 2020 года, но (!) … многие их неправильно понимают. Балльность суммируется, а не взаимозаменяется!

Всего критериев 75 и каждый критерий оценивается от 1 до 15 баллов

Отелю нужно ЗАРАНЕЕ ПРОВЕРИТЬ, набираются ли необходимые баллы ПО ВИДУ ГОСТИНИЦЫ (именно по виду!) - в идеале за 4-6 месяцев до даты классификации, чтобы успеть подготовиться и заложить в бюджет, при необходимости, на расходы по дооснащению.

«Проверить баллы можно бесплатно, обратившись за консультацией в «Балтийскую Туристскую Инициативу, - сказала Юлия Гржибовская. – Мы проконсультируем».

Если пройти весь путь классификации ОСОЗНАННО, а не для галочки, оценить свой отель в соответствии с законодательством и требованиями, то в результате отель получит свои заслуженные звёзды, лояльных гостей и прибыль, а не проблемы.

Искусство быть отельером – это и искусство привлечения новых сегментов гостей, в том числе, благодаря искусству жонглирования тарифами

О результатах тестирования новинок в тарифной политике с использованием инструментов Bronevik.com сообщила представитель компании Василиса Щебет.

Компания запустила политику гибких тарифов.

Семь преимуществ новых тарифов Bronevik.com таковы:

• 01)Создание неограниченного количества тарифов в Личном кабинете отеля
• 02)Настройка способа оплаты на уровне тарифа
• 03)Настройка бесплатных услуг питания на уровне тарифа
• 04)Настройка гибких условий отмены
• 05)Поддержка ограничений тарифов
• 06)Установка цен для трех и четырех гостей, дополнительные места
• 07)Выбор номеров, для которых будет действовать тариф

Пока не ушел (из России) Booking.com, Bronevik не работал с конечным пользователем. В 2022 году ситуация изменилась:

Т.е. теперь Bronevik.com дает отелям как индивидуальных путешественников, так и деловых (командировки) через закрытые каналы продаж, так и тургруппы (через туроператоров) и др.

С 2023 года у Bronevik.com появился новый канал продаж:

В целом, Bronevik.com – консолидатор и дистрибьютор гостиничного контента не только для одной ОТА и/или одного канала продаж, а для огромного числа участников рынка.

«Мы предлагаем шире взглянуть на отель», - сказал Игорь Пигин, технический директор компании «Эделинк», разработчика PMS Ecvi Pro и Ecvi Apart.

«Отель – это предприятие, располагающее определенными ресурсами и сдающее их в аренду по часам, по суткам, месяцам», - продолжил он.

Сдавать можно не только номера, но и офисные помещения, конференц-залы, парковочные места, камеры хранения и т. д.

В линейке компании имеется отдельный продукт для управления сервисными апартаментами – Ecvi Apart. Именно сервисные апартаменты сегодня в значительной степени выступают лидерами в конфигурировании ландшафта гостеприимства в мегаполисах (особенно в Санкт-Петербурге).

Причем, если раньше сервисные апартаменты ориентировались на индивидуальных гостей, то теперь у них растет интерес (и аппетит!) к групповому туризму. Апарты начали активно работать с тургруппами, туроператорами, оттягивая одеяло бизнеса от классических отелей.

Главное отличие апарт-отеля от классического отеля в том, что УК находится между двух огней – с одной стороны, УК работает с арендаторами, гостями, с другой – у нее сотни частных инвесторов, владеющих апартаментами, переданными в управление.

Соответственно, PMS в этом случае должно решать комплексную задачу.

Необходимо быть в состоянии обеспечить

• Управление отелем
• Управление апарт-отелем
• Управление апартаментами как отелем
• Управление отелем как апартаментами: возможность сдавать номера в долгосрочную аренду и как офисы

Год 2022-й был полон сюрпризов и целый ряд проектов притормозился. Однако в 2023 году российский бизнес активно двинулся на зарубежные направления.

Куда расширяется география бизнеса российских девелоперов и отельеров? В Казахстан / Грузию / ОАЭ (добавить к этому списку можно и другие направления!)

Нужно учитывать:

• Открытие новых географических направлений и сегментов для застройщиков: апарт-отели, коливинги
• Востребованность со стороны сотрудников релоцированных компаний (необходимость обеспечения работы распределенных / удаленных команд)
• Особенности законодательства и налогообложения, местная специфика ведения бизнеса

Варианты развертывания системы управления объектом:

• На серверах поставщика
• На серверах заказчика

Интеграция – несомненно, веление времени.

«Фитнес - в его современной «упаковке» сегодня хорошо продается. И сам хорошо продает – отель», - рассказал Антон Лясота, директор по продажам в Санкт-Петербурге и Северо-Западном регионе России компании «Джонсон Хелс Тек Груп», представляющей несколько брендов фитнес-оборудования, в том числе, премиальный бренд Matrix.

Если раньше фитнес для отельеров был «галочкой» на Booking’e, то сейчас фитнес – это реальная возможность зарабатывать деньги. Вовлеченность гостей в ЗОЖ и фитнес растет. Прежде, в основном, только деловые гости ходили в зал поддерживать свою форму, сегодня же и простые туристы тянутся к фитнесу.

По поручению отеля / УК «Джонсон Хелс Тек Груп» сначала разработает 3D-ланировку тренажерного зала:

Современное тренажерное оборудование – это произведение искусства. Оно предоставляет готовые тренировки, виртуальные пейзажи, беспроводные зарядки, вентиляторы.

Все ваши привычные приложения пользователя синхронизируются и будут отражаться на экране тренажера.

Пользователям также доступно приложение iFit – оно скачивается на телефон и синхронизируется со всеми тренажерами Matrix.

Интерактивные тренировки открыты с более, чем 180 (!) известными тренерами.

Важно, что у Matrix имеются решения для компактных залов – можно на одном тренажере делать упражнения практически на все группы мышц.

Интересное решение, особенно для спа-отелей – зона функционального тренинга, рассчитанная на разные группы клиентов: как молодежи, так и тех, кто придерживается образа жизни активного старения и не хочет унывать.

При этом зал на 25-30 кв можно оборудовать как с бюджетом в 500 000 р., так и на 50 млн – в зависимости от мощности и «навороченности» тренажеров (у компании имеется домашняя линейка тренажеров, рассчитанная на не интенсивное использование, и профессиональная линейка, ориентированная на активную многолетнюю эксплуатацию).

Оборудование можно кастомизировать (персонализировать) под заказчика.

«Все, что я узнал про маркетинг и продажи в гостиничном бизнес за 15 лет, я вам расскажу за 15 минут», - начал свое выступление на тему «Как организовать отдел продаж в отеле. Системные продажи в отеле - шаг за шагом» Андрей Михайлец, эксперт по маркетингу и продажам в гостиничном бизнесе и соучредитель Независимого Гостиничного Альянса.

Главная задача – поставить управляемые продажи в отеле и повысить капитализацию объекта.

Для этого нужны сценарии продаж (почему гость вберет ваш отель), сегментация гостей, план продаж, скрипты продаж.

При организации продаж типичная история – хождение по граблям, сказал Андрей Михайлец.

«Если план продаж не выполняется, возможно, нужна пересегментация гостей, - заметил эксперт. – Или – больше бегать, или менять менеджеров по продажам. Естественное состояние клиентской базы, если с ней активно не работать это отток».

Таким образом большинство отельеров постоянно борется с предотвращением оттока клиентской базы.

«Свет не может быть просто функциональным - он обязан вызывать эмоции», - начал свое выступление Илья Лобачев из компании "Технолайт", продвигающей бренды Divinare и Arte Lamp.

«О нас как «световиках» отельеры нередко вспоминают в последнюю очередь», - посетовал эксперт.

«Световики», к сожалению, не часто принимают участие в форумах отельеров, но в этом плане гала-форум ИБО отличился и привлек их к встрече с отельерами лицом к лицу!

«Свет — это энергия, которая помогает нам видеть и воспринимать окружающий мир. Освещение влияет не только на наше эмоциональное состояние, оно напрямую связано с тем, что чувствует наше тело. Находясь в помещении с правильно подобранным светом, мы чувствуем тепло, даже если в комнате прохладно, - продолжил Илья Лобачев. – Освещением можно привлечь гостя и порадовать его!»

Увидев интересный «осветительный прибор», гость запомнит не только его, но и отель, где он его увидел. С помощью такого прибора в гостя можно заложить эмоцию.

В отеле, помимо создания презентабельного внешнего вида и комфорта, освещение выполняет дополнительные важные функции. Такие, как - Обеспечение удобных и безопасных условий для работы персонала и комфортного нахождения внутри зданий.

Выделение в большом пространстве функциональных зон.

Создание безопасных условий для передвижения по гостинице.

Созданию приятной обстановки в ванной способствуют ароматические «бомбочки» и свечи. Например, такие, какие отельерам предлагает компания Art Relaх, разыгравшая на гала-форуме среди участников подарочные наборы ванной косметики. Их вручил от имени компании Петр Николаев.

Гала-форум ИБО проходил «под сенью» идеи об искусстве. Поэтому организатор события – компания World Travel Biz – пригласила выступить на гала-форуме непосредственно людей искусства.

О культурной составляющей летнего туристического сезона в городе рассказала Анна Фрадкина, представляющая концертное агентство Marcus Stage.

«Визитная карточка Санкт-Петербурга - концерты под открытым небом. Я имею в виду организованные красивые концерты, - сказала она. - Одно из таких событий – начиная с 1 июня – «Джаз в Никольских». Концерт open-air каждый четверг в 19.30 станет местом притяжения гостей города. Для постояльцев отелей можно оговорить на «Джаз в Никольских» специальные скидки».

Отобразить панельную дискуссию на гала-форуме отельеров ИБО был приглашен художник-авангардист. (Ведь мероприятия, организуемые для отельеров компанией World Travel Biz – всегда особенные! Вспомните хотя бы робота-художника на конференции Д7! Как же можно было обойтись без «изюминки» и на это раз!)

Однако одному из присутствующих в зале творение художника не понравилось. Завязалась перепалка. Участники форума удивленно вскинули брови, а некоторые поспешили на защиту художника и его произведения!

Вскоре все разрешилось – перформанс с художником был организована труппой шоу «Заблудшие», с успехом идущего в целом ряде отелей Москвы и Санкт-Петербурга.

Проект «Заблудшие» объединяет историю, искусство и театр с роскошью пятизвездочных отелей. Проект был запущен в 2019 году в Москве российской предпринимательницей Юлией Максимович. А в 2022 команда «Заблудших» объявила о запуске Host Theatre — международной «дочки» российского проекта в Дубае.

Концепция проекта строится вокруг объединения лучших пятизвездочных отелей мира и театральных спектаклей. Сценарий каждого спектакля создается с учетом культурного контекста, особенностей интерьера и событий, происходивших в стенах конкретной гостиницы за время ее существования. События не предполагают классической рассадки, по ходу действия зрители погружаются в сюжет, становятся его частью и непосредственно влияют на исход событий.

Тематические спектакли-экскурсии становятся блестящей идеей для корпоратива или праздника.

Проект существует в трех странах: Россия, ОАЭ, Индонезия и запустили первую франшизу в Ярославле.

В Санкт-Петербурге проходят спектакли-экскурсии «Заблудшие» в «Гранд Отель Мойка 22».

Видео флешбэк о перформансе: https://cloud.mail.ru/stock/

Очаровала участников гала-форума своим голосом и исполнением песни Марлен Дитрих актриса и певица Лили (также участница проекта «Заблудшие»).

Представьте, уникальный гала-форум на этом не завершился!

Продолжением вечера стал командный турнир по настольному хоккею, организованный World Travel Biz совместно с «Ассоциацией Настольного Хоккея Санкт-Петербурга». Причем, и команда-победительница, и команда-финалист получили ценные призы: сертификаты на аква-дни в загородном клубе "Золотой ручей" и акваклубе VODA.

Одним словом (как говорится), участвуйте и выигрывайте!

Неизменно партнером форумов и конференций World Travel Biz выступает компания «Воды Здоровья» - с ассортиментом вкусной и полезной воды.

Завершит весенний раунд мероприятий World Travel Biz в Санкт-Петербурге оригинальный светский вечер отельеров Friends & Memories 31 мая.