КРАСНАЯ ПОЛЯНА СОЗДАЛА ИНТЕГРИРОВАННУЮ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТЕПРИИМСТВОМ

Система позволяет не просто продавать номера в отелях, но и продавать собственные туристические продукты, пакетные предложения, включающие услуги канатной дороги и различные сервисы курорта. В систему встроена и новая программа лояльности.

Такое захватывающее развитие событий не могло не привести к тому, что постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков, пользуясь участием в конференции Hospitable Business, организованной Global Hospitality Club как раз в Красной Поляне (ссылка на 1-ю часть репортажа о конференции), побеседовал с Яной Перепечаевой, генеральным директором НАО «Красная Поляна», о том, как развивается популярный курорт.

Павел Баскаков: Яна, скажите, почему курорт Красная Поляна решил выступить партнером конференции Hospitable Business? Когда вы договорились с организаторами конференции?

Яна Перепечаева: Стать партнером конференции основатель и руководитель Russian Hospitality Awards Алена Колодина предложила нам еще в прошлом году. Я сразу поддержала эту идею, потому что для Курорта Красная Поляна – это отличная возможность стать деловой площадкой для профессионального сообщества и поделиться своей глубокой экспертизой, а также предоставить специалистам курорта возможность познакомиться с экспертами, готовыми поделиться профильными практическими знаниями в сфере гостеприимства.

Я уверена, что знания, полученные на таких мероприятиях, всегда дают жизнь новым идеям и решениям, которые повышают эффективность нашей работа. Это вклад в развитие не только компании, но и ее сотрудников. Управляющие отелями курорта и специалисты, отвечающие за развитие гостеприимства, цифровых технологий, маркетинга и продаж, посетили конференцию Hospitable Business. Кроме того, премия Russian Hospitality Awards дала прекрасную возможность показать курорт, рассказать о наших достижениях и поделиться своим опытом с коллегами.

Павел Баскаков: Довольны ли вы итогом и результатом конференции? Достигнута ли ваша цель?

Яна Перепечаева: Конечно, мы обменялись опытом, продемонстрировали высокий уровень сервиса и организации таких крупных мероприятий. Все наши цели были достигнуты, для Курорта Красная Поляна участие в конференции и премии было плодотворным. Кстати, НАО «Красная Поляна» получила премию как лучший организатор события.

Павел Баскаков: Курорт Красная Поляна активно осваивает новые технологии и создал собственную цифровую систему. Расскажите, что это система? Какие задачи она решает и как вы считаете ее KPI?

Яна Перепечаева: С каждым годом Курорт Красная Поляна посещает все больше гостей, мы создаём новые продукты, сервисы, обновляем инфраструктуру, повышаем уровень сервиса. Все это происходит параллельно с ростом диджитализации сферы гостеприимства, так как это упрощает управление крупными системами, да и большинство туристов с каждым годом предпочитает цифровые каналы коммуникации.

На курорте работает собственная цифровая система управления гостеприимством. Программы Opera, Fidelio, Axess, Bitrix 24, CRM, Infinity интегрированы в единую систему управления. Это позволяет отрабатывать заявки различных служб, выявлять резервы в управлении, выполнять больше задач меньшим количеством персонала, легко вести учет и иметь доступ к отчетности за любой период в режиме онлайн. Также это даёт возможность собрать в единую базу информацию о гостях, их предпочтениях, оперативно реагировать на запросы: все максимально прозрачно и легко анализируется. Мы отслеживаем такие ключевые показатели эффективности, как рост прямых продаж, возвратность гостей, рост продаж собственных туристических продуктов, сокращение времени обработки заявок, рост показателей в сфере бережливого производства.

Кроме того, в 2023 году мы первые в России перешли на собственную систему бронирования: разработали собственное ПО и успешно внедрили его и даже зарегистрировали его в Роспатенте как программу для управления онлайн-продажами гостиничных услуг. Горжусь своей командой, потому что мы создали продукт, который позволяет нам как курорту не просто продавать номера в отелях, но и собственные туристические продукты, пакетные предложения, включающие услуги канатной дороги и различные сервисы курорта. Вместе с программой лояльности это существенно увеличило наши показатели по продажам и возвратности гостей.

Павел Баскаков: Вовлекаете ли вы ИИ в развитие системы управления курортом, повышение выручки, управление «путем сотрудника» у вас (EJM)?

Яна Перепечаева: Пока вовлечение искусственного интеллекта у нас носит фрагментарный характер. Скорее мы используем различные платформы для дистанционного решения ряда вопросов. Например, Teachbase как платформу для организации дистанционного и смешанного обучения с нуля, создания курсов, тестов, а также проведения вебинаров. Есть HR-бот для решения всех вопросов кадрового делопроизводства. В отелях мы используем TeamJet - программа сокращает время обработок заявок персонала, помогает улучшить взаимодействие между службами и как следствие клиентский сервис. Для уточнения статуса работы трасс и канатных дорог есть чат-бот. Также как и все используем GPT-чат для описания услуг или написания скриптов. Но это не является вовлечением искусственного интеллекта в систему управления. В этом направлении еще имеются резервы для развития и широкий спектр возможностей в будущем.

Павел Баскаков: В прошлом году у вас появилась собственная программа лояльности. Расскажите о ней. Много ли в ней уровней? На чем она базируется? Что дает гостям курорта и вам?

Яна Перепечаева: Мы стали первым курортом в России, который запустил собственную программу лояльности. В феврале 2022 года она стартовала в тестовом режиме. А уже летом прошлого года она заработала в полную силу. Программа лояльности Курорта Красная Поляна распространяется на все товары и услуги в официальном онлайн-магазине курорта. Кешбэк с каждой покупки составляет до 10%. Им можно оплачивать до 20% следующих покупок в течение года, в частности, проживание в отелях и апартаментах, ски-пассы и прогулочные билеты на канатную дорогу, услуги гидов и инструкторов, прокат оборудования и снаряжения, медицинские и спа-услуги, фирменный мерч и услуги партнеров курорта.

Чтобы стать участником программы лояльности достаточно зарегистрироваться на официальном сайте Курорта Красная Поляна. Карта виртуальная, она находится в мобильном приложении курорта и в личном кабинете сайта программы. При покупках на сайте она сканируется автоматически. После регистрации на карту начисляются приветственные баллы, их можно использовать при первой же покупке. Один балл равен одному рублю, они зачисляются на счёт в течение 24 часов с момента совершения покупки.

Разработано три уровня карт лояльности: SILVER, GOLD и PLATINUM. При постоянном использовании программы лояльности гости курорта могут повысить уровень своей карты до премиального. Данные о совершенных покупках будут всегда доступны в личном кабинете на сайте или в приложении.

Каждый участник программы лояльности может рассчитывать на дополнительные преференции при проживании в отелях и апартаментах курорта. Предоставление услуг зависит от выбранного отеля. Программа лояльности позволяет гостям получать бонусы и выгодные предложения, а для нас это возможность сказать спасибо гостям и сделать их пребывание на курорте еще более приятным и комфортным.

Павел Баскаков: Какое у вас сейчас соотношение по гостям в разрезе зима - лето? Имеется в виду - насколько зимой загрузка отелей выше, чем летом (или нет)? Отличается ли продолжительность проживания между зимой и летом? Средний чек? Состав гостей?

Яна Перепечаева: Зимний сезон на горнолыжном курорте длится с декабря по май, а летний - с июня и до конца ноября. Обычно летом у нас загрузка отелей выше, чем зимой, примерно на 10%. При этом средний чек зимой, конечно, выше. Ведь ски-сервисы обычно включают не только ски-пасс, но и снаряжение, а летом для прогулок по экотропам оборудование практически не требуется. До 53% выручки приходится на горнолыжный период. Но каждый год мы фиксируем рост популярности летнего сезона, например, еще три года назад на зимний период приходилось 55% выручки. И я прогнозирую дальнейшее развитие этого тренда. Туристы распробовали, что горы Красной Поляны – это не только про лыжи зимой или преодоление себя и покорение вершин летом, это просто максимально комфортный отдых в окружении живописной природы на свежем воздухе с развитой инфраструктурой и качественным сервисом. Именно поэтому мы видим рост туристического потока весной, летом и осенью.

Продолжительность проживания в отелях зависит от огромного количества факторов. И я бы не стремилась подогнать их под какую-то закономерность. Большая часть наших гостей, порядка 75% - семейная аудитория, приезжающая на отдых с детьми. Они могут приехать в период каникул на 10-14 дней, либо же выбрать короткий отдых на 2-3 дня. Если считать среднее арифметическое по всем отелям курорта, то продолжительность отдыха составляет порядка 3-4 дней.

Павел Баскаков: Едут ли к вам летом больше с детьми, чем зимой? Имеются ли у вас специальные детские тарифы, сервисы, предложения?

Яна Перепечаева: Летом, в целом, в туристической отрасли показатели отдыха с детьми выше. Как я уже сказала, большинство наших гостей семейные пары, поэтому, отвечая на потребности туристов, у нас предусмотрены специальные детские предложения и сервисы. Мы разработали гибкую сетку тарифов, которая позволяет каждому гостю подобрать то комбо-предложение, которое будет максимально подходить под конкретный запрос. Также у нас много предложений для совместного отдыха с детьми разных возрастов: это и академия райдеров, которая летом трансформируется в школу роликов и скейтборда в скейт-парке, клуб детских горных приключений Scout Camp, кроме того, есть круглогодичный крытый аквапарк и веревочный парк, парк «Лес чудес» с персонажами русских сказок и представлениями, хаски-центр и ферма северных оленей, а также парк высокогорных аттракционов Gorky Fly.

Павел Баскаков: Принимают ли отели у вас гостей с домашними животными?

Яна Перепечаева: Во всех отелях и комплексе апартаментов Курорта Красная Поляна внедрена концепция pet-friendly (dog-friendly). Эта культура в последние годы приобретает всё большую популярность, распространяясь на разные сферы деятельности человека. Она означает доступную среду для домашних питомцев и их владельцев. Туристический поток в последние годы характеризуется неуклонным ростом владельцев животных, путешествующих со своими питомцами. Индустрия гостеприимства подстраивается под запросы гостей, предоставляя максимально качественный сервис. На Курорте Красная Поляна заселение в номер отеля с домашним животными было возможно всегда, но раньше для этого требовалось предварительное согласование при бронировании.

А с 2020 года концепция pet-friendly официально внедрена во всех средствах размещения курорта. В некоторых отелях предусмотрены дополнительные услуги в виде мисок для воды, угощений, лежанок, игрушек и наборов для уборки.

В прошлом году мы официально разрешили проезд с животными на канатной дороге для гостей, отдыхающих вместе со своими питомцами. Проезд с собаками на канатных дорогах разрешён без ограничений по весу, а также без переносок и намордников. То есть можно подняться в кабине канатных дорог вместе с собакой с высоты 540 до 2200 м. Но для безопасности наших гостей и их питомцев на открытых кресельных подъёмниках провоз животных по-прежнему запрещён, то есть, например до Водопада Поликаря подняться с питомцами можно только пешком.

Павел Баскаков: Какие основные тренды 2024 года в гостеприимстве в целом и у вас вы могли бы отметить?

Яна Перепечаева: Главный тренд прошлого года – медленный туризм, когда туристы не гонятся за достопримечательностями во время отдыха, отключают городской «скоростной режим», чтобы дать себе возможность перезагрузиться, – продолжает оставаться одним из основных и сейчас. Такие гости разделяют философию осознанного потребления, бережного отношения к природе и заботы об окружающем мире.

Туристы действительно стали по-другому относиться к своему отпуску, не все хотят уместить максимум развлечений в сжатые сроки. И мы даем нашим гостям такую возможность. Сейчас на Курорте Красная Поляна мы располагаем всей необходимой инфраструктурой, в отелях у нас открытые бассейны, есть много троп для пешеходных прогулок. Все это помогает переключиться с городского ритма и расслабиться. Мы упаковали все эти возможности в первый на отечественном рынке устойчивый пакетный продукт «Наполни свое лето». Учитывая рост популярности медленного туризма в этом году мы сделали это предложение флагманским и масштабировали его на все отели на курорте.

Второе наше приоритетное направление – это гастротуризм. Уже несколько лет нашим гостям об истории региона рассказывают не только сертифицированные гиды, но профессиональные повара, которые разработали целую философию Краснополянской кухни. В основу легли аутентичные рецепты самых разных этносов, населяющих эту локацию.

Команда курорта продолжает изучать старинные поваренные книги и общаться с местными старожилами, которые делятся различными рецептами и кулинарными секретами. Это позволяет обновлять меню, а также добавлять к нему специальные сезонные предложения. Краснополянская кухня представлена во флагманском панорамном ресторане «Вершина» на Поляне 2200.

В этом году мы откроем многофункциональный центр гастрономического туризма. Сейчас ресторан и пивоварня готовы уже на 80%. Мы создали уникальную пивоварню в горах с производительностью 360 тысяч литров пива в год и ресторан с террасой с потрясающими видами на горные склоны Красной Поляны.