ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ ОТЕЛИ

Знаковая для рынка гостеприимства конференция Hospitable Business впервые в своей истории покинула Москву, чтобы погрузить своих участников в «озеро данных» на курорте Красная Поляна.

Очевидно, что гостеприимство сегодня обретает новые черты и новые практики управления под влиянием и при активном участии продвинутых технологий. В том числе, с вовлечением искусственного интеллекта.

Делегаты XI конференции Hospitable Business, организованной 18 апреля в Казино Красная Поляна при поддержке ГК «Мантера» и курорта Красная Поляна, ожидали первым делом, конечно, увидеть на сцене Алену Колодину, бессменного вдохновителя и организатора Hospitable Business, основателя Global Hospitality Club и премии отельеров Russian Hospitality Awards.

Однако, конференцию открыл обаятельный Марк - образ, аватар, сгенерированный ИИ по запросу организаторов шоу. Он же стал ведущим всего действа на сцене.

Алена Колодина, разумеется, тоже предстала взору публики. Причем, сразу в двух ипостасях!

И как цифровой аватар

... и как собственно Алена Колодина во плоти.

В одной из песен 90-х годов поется:

«И скажи спасибо, что я тебе достался
Вот таким веселым и молодым.
Нравится, не нравится — потерпи, красавица!»

Сегодня эти слова можно смело отнести к ИИ - он молодой, он еще не обтерся, он может вызывать у нас порой раздражение или усмешку. Но... «потерпи, красавица». ИИ заматереет.

«Сегодня с ИИ мы находимся на этапе, когда Генри Форд впервые выкатил из гаража прототип своего автомобиля. Мы не знаем, к чему через несколько лет прибежит ИИ, но мы с интересом участвуем в этом пробеге», - сказал, открывая выступления, Александр Галочкин, основатель и руководитель компании TravelLine.

«Проведение конференций и MICE-мероприятий на площадках Игорной Зоны Красная Поляна - крепнущий сейчас тренд», - сообщила в своем приветствии Наталья Порицкая, директор по маркетингу Игорной Зоны Красная Поляна.

Таким образом в одном мероприятии - XI конференции Hospitable Business -соединилось обыгрывание сразу двух крепких трендов - «ивентизация» игорной зоны Красная Поляна и проникновение в ивенты и гостеприимство ИИ.

На этой двойной волне конференция и «понеслась» дальше.

«Курорт Красная Поляна выступил партнером конференции Hospitable Business, - сказала Яна Перепечаева, генеральный директор НАО «Красная Поляна». - Тема современных технологий нам очень близка. На нашем курорте мы выстроили собственную цифровую систему».

Курорт Красная Поляна - это не только отели, это еще и канатные дороги, и пункты проката, и много сервисов на горе и внизу у горы. Всем этим желательно управлять из единой базы.

«Для удобства гостя наш сайт должен работать как маркетплейс, - сообщила Яна Перепечаева. - Под него у нас появилась собственная система бронирования, мы ее зарегистрировали как отечественное ПО. При этом повышать уровень общения с гостем помогает собственная программа лояльности, введённая в 2023 году».

«Кроме того, порядка 250 наших премиум-номеров (10% номерного фонда курорта) мы сделали «умными», - продолжила спикер. - У нас также появились роботы-доставщики еды. Мы оцифровали и обучение сотрудников. В TeachBase загружено около 300 видео курсов. Новые сотрудники проходят вводные тренинги в телефоне».

«Наша цель в применении передовых технологий - выполнять больше задач меньшим количеством персонала и иметь отчётность и аналитику в режиме реального времени», - подытожила Яна Перепечаева.

«Сейчас происходит переход к новой норме - отметил в своем видео-выступлении Магди Аталла, региональный директор B.H.M.S. (Школа бизнеса и гостиничного менеджмента, Швейцария). - Проникновение ИИ в разные сферы жизни, в том числе, в гостеприимство ведет к переосмыслению опыта гостеприимства».

«У эффективного применения ИИ три интересанта: гость, отель, окружающая среда», - продолжил спикер.

Магди Аталла назвал шесть направлений применения ИИ в гостеприимстве:

• Персонализация опыта гостей (и первым делом ИИ поможет лучше узнать гостей)
• Виртуальный консьерж
• Предсказуемое техническое обслуживание гостиничного оборудования
• Управление доходами (то самое ревеню)
• Повышенная безопасность
• Бережливая операционная деятельность (оптимизация расхода ресурсов (энерго, воды и др.), снижения количества отходов)

Повышенная безопасность - это, в том числе, распознавание гостей по лицу при заселении и контроле за местами ограниченного доступа. Это и усиленная ИИ аналитика видеонаблюдения на предмет обнаружения подозрительного поведения и потенциальных угроз (вдобавок с сокращением количества персонала).

«При этом необходимо отдавать себе отчет в целесообразности применения той или иной технологии в конкретном отеле, - подчеркнул Магди Аталла. - Применение ИИ будет различным в бюджетном и лакшери отеле (например, в лакшери отеле виртуальный консьерж не заменит консьержа-человека).

«Метаморфозы в индустрии гостеприимства, вызываемые цифровой трансформацией и ИИ - это не эволюция, это революция, - акцентировал в своем выступлении Николаос Антонакакис, профессор экономики Венского частного университета Вебстера. - Автоматизация - это не просто улучшение операционной деятельности, а стратегический шаг в будущее. Новые технологии заставляют нас переосмыслить нашу отрасль».

Раньше отельеры начинали узнавать гостя и его пожелания только когда он приезжал в отель, теперь же это делается заранее, с горизонтом предвосхищения запросов тех или иных гостей.

При поддержке ИИ внедряется и предсказывающий подход к эксплуатации отеля и расходованию ресурсов (для экспертов из Европы, как видим на примере выступлений и Магди Аталлы, и Николаоса Антонакакиса, оптимизация расхода ресурсов - особенно важная тема)

«Правильные технологии и персонализация - это уже не просто про удобство, а про то, что они становятся необходимыми орудиями для успешного бизнеса.

ИИ устанавливает новые стандарты госте-центричности, - отметил спикер. - При этом нужен баланс продвинутых технологий и незаменимого человеческого радушия».

ИИ способен оркестрировать и динамическим ценообразованием и тем самым играть одну из первых скрипок в повышении ревеню.

Вместе с тем, вызовами при цифровизации становятся защита персональных данных гостей и отражение киберугроз.

Тему предикативности (предсказания) в управлении доходами подхватил Алексей Масютин, руководитель Центра Искусственного интеллекта НИУ ВШЭ.

«Туризм и гостеприимство - это огромный объем данных, - начал он. - Нужны адекватные инструменты для работы с ними».

«Необходимое условие функционирования ИИ - наличие данных. В сфере гостеприимства - профильных данных. Собрав их, мы разработали три модели, которые обкатывали на шести отелях в Карелии и Ленинградской области», - сообщил Алексей Масютин.

1. Модель прогноза числа бронирований
2. Модели чувствительности к ценам (подбор стратегии динамического ценообразования - консервативная, агрессивная)
3. Модель вероятности отмены заезда (Управление факторами, влияющими на заезд в отель / Персонализированная коммуникация для удержания клиента)

Конечно, макро-риски, такие, как геополитические риски, модели не могут прогнозировать. В случае их возникновения модель необходимо адаптировать, используя т. н. «структурный сдвиг», - отметил Алексей Масютин.

Также следует признать, что групповые заезды вносят определенный «шум» в предсказания поведения клиентов.

«Дальнейшее развитие системы мы видим в обогащение ее новыми данными, - добавил спикер. - Такими, как: гео - близость к местам проведения мероприятий, к достопримечательностям и добавление данных макроуровня и потребительской активности в разрезе регионов».

А что в разрезе отельеров и ИИ рассказали выступившие далее топовые спикеры, читайте (вскоре) во второй части репортажа с прорывной XI Конференции Hospitable Business.

Интригу таким образом подвесили.

«Наши конференции – это, в первую очередь, нетворкинг для генеральных менеджеров отелей или руководителей их ключевых подразделений, а также для управляющих компаний и девелоперов, - между тем констатировала Алена Колодина. - К нам приезжают практики, чтобы находить решения и строить бизнес, развивать нашу страну и ее регионы».

Продолжение следует!

Мероприятие состоялось при поддержке компаний:

Генеральный партнер - TravelLine

Askona, Allegrini Amenities, Julius Meinl, PM-Hotel, Dimetra, Крушовице, ДИЗАЙН КОМПЛЕКТ, SberDevices, Студия дизайна интерьера Елены Крыловой, 5 ЗВЕЗД, Domina Group, TeamJet, Salini, Simple Group, Signum Print, Maxilaser, City Express, Курорт “Красная Поляна”, ГК “Мантера”, Море Цветов.