БОЛЬШИЕ ДЕЛА

Многие на рынке слышали от коллег или видели анонс проекта Ростелеком Travel Tech, нацеленного, в том числе, на гостиничную сферу. В редакции Hotelier.pro проект тоже вызвал большой интерес. При этом у нас, как и у многих отельеров, накопился целый ряд вопросов по проекту. Видимо, пришло время получить на них ответы.

Не откладывая дело в долгий ящик, постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков связался Яковом Адамовым, директором департамента по работе с отелями компании Ростелеком Travel Tech, экспертом международного уровня с 20-летним опытом в таких областях, как управление отелями, международный деловой туризм, IT, Adtech, и теперь Travel Tech, и был рад увидеть желание и заинтересованность Якова прояснить ситуацию с проектом Ростелеком Travel Tech для участников рынка гостеприимства.

В результате у нас сложилось дельное интервью - представляем его вашему вниманию.

Павел Баскаков: Яков, давай начнем прямо с самого главного: скажи, чем Ростелеком Travel Tech станет для отелей?

Яков Адамов: Ростелеком Travel Tech - это, в первую очередь, канал продаж. Причем, мы не ОТА. Ростелеком Travel Tech - это канал продаж, соединяющий напрямую отели с TMC (Travel Management Company) и их клиентами в режиме реального времени. В соответствии со всеми требованиями корпоративного клиента и OBT (Online Booking Tool), каким компания привыкла пользоваться.

Мы доставим информацию о доступных номерах, их стоимости в интерфейс системы бронирования корпораций, позволяя сделать бронирование и получить мгновенное подтверждение. Затем произведем оплату в отель и предоставим клиенту все необходимые документы.

Павел Баскаков: В таком случае чем ваш проект отличается от «Островка» / «Яндекса» / «Тинькофф» и других агрегаторов?

Яков Адамов: В первую очередь тем, что мы работаем с совершенно другим клиентским сегментом. Как я уже сказал, мы - не ОТА. Специальные цены мы транслируем сугубо для корпоративных клиентов в закрытых каналах бронирования, в которых работает конкретная TMC. В этой цепочке конечным клиентом является компания. Соответственно, процесс работы совершенно иной.

Павел Баскаков: Кого тогда на рынке можно считать аналогом вашего продукта, если такие имеются?

Яков Адамов: Пожалуй, ближайшими аналогами нашего продукта можно посчитать В2В-консолидаторов. Но лишь отчасти. Почему отчасти? Потому что имеются технологические отличия, отличия, связанные с бизнес-подходом, договорным оформлением. У нас все максимально прозрачно и законодательно устойчиво. Мы не можем применять никаких ухищрений и срезать углы.

Отличие и в том, как мы представляем отель. Мы не передаем цены отелей в сторонние В2С-каналы - такие, как ОТА.

Павел Баскаков: Кто ваши основные клиенты?

Яков Адамов: Это крупные ТМС - агентства делового туризма, которые обслуживают компании со значимым количеством командировок в год.

Павел Баскаков: Так как ваши главные клиенты - это крупные ТМС, означает ли это, что вы будете работать с теми отелями, что интересны этим компаниям (по их спискам)?

Яков Адамов: Разумеется, основные отели, с которыми мы подписываемся, это те отели, что наиболее часто используются для деловых поездок.

Павел Баскаков: Отели эти могут быть различными по размеру и звездности?

Яков Адамов: В первую очередь, это отели 3-4*. Отелей 5* кратно меньше, они меньше востребованы основной массой командируемых.

Важно, что отель должен быть классифицирован. Это могут быть и апарт-отели - имеющие централизованный ресепшн и соблюдающие все нормы по безопасности. Принципиально мы не берем в работу квартиры и хостелы - в том числе, в силу того, что они не отвечают требованиям по безопасности.

Павел Баскаков: Имеется ли у вас текущий рейтинг - какие города, локации востребованы сейчас ТМС больше всего?

Яков Адамов: По городам - понятное дело, Москва и Санкт-Петербург идут во главе списка. Ну а дальше по количеству ночей следуют такие города, как Тольятти, Новосибирск, Екатеринбург, Краснодар, Казань, Красноярск, Воронеж, Ростов-на-Дону, Кемерово, Уфа, Челябинск, Самара, Омск. Именно в этих городах мы сейчас стараемся в первую очередь подписывать отели.

Павел Баскаков: Вы будете работать как с B2B-тарифами, так и B2G- тарифами. В чем принципиальная разница между ними?

Яков Адамов: B2B-тариф - это тариф, формируемый для корпоративных клиентов. Тариф B2G предоставляется только госкомпаниям и различным ведомствам, т.е. он для людей, путешествующих за бюджетные деньги. Понятно, что и доставка этих тарифов до конечных пользователей происходит разными способами. Если корпорации, в основном, работают в OBT, то этого пока нет в госсекторе. Для него тарифы будут показываться либо на едином портале, либо в нашем специальном личном кабинете, аккредитованном в Минцифры.

При этом для отеля, собственно, практически никакой разницы в случае с B2G-тарифом по сравнению с В2В-тарифами не будет. Разница в том, что мы должны идентифицировать госслужащего и его право на получение специальной цены. Конечно, форма оплаты и закупка услуг у госкомпаний происходит иным образом, чем на коммерческом рынке.

Павел Баскаков: Хорошо. А в чем выгода TMC работать с вами, раз у них и так заключены прямые договора с отелями и компаниями?

Яков Адамов: Прямые договора ТМС с отелями - это одна история. Это вариация 2Д-договора между отелем и компанией, получившей карт-бланш от корпоративного заказчика на обслуживание ее нужд по поездкам. У нас, кстати, есть планы помочь и этому процессу.

Но у ТМС или его клиента может и не быть прямого договора с тем или иным отелем. Не так ли? Для таких случаев и нужны такие консолидаторы, как мы. Или, скажем, в отеле, с которым заключен контракт, закрыты продажи по прямому контракту конкретного клиент. Очевидно, что тогда нужен другой отель.

Что делает клиент? Он заходит в OBT, видит выставленное нами предложение, бронирует отель и получает подтверждение. Замечу - заключить договора со всеми и поддерживать их в актуальном состоянии - сложно. И дорого.

Павел Баскаков: Как происходит взаимодействие и интеграция отеля с вами - с Ростелеком Travel Tech? Есть ли у вас свой экстранет для отеля?

Яков Адамов: Мы проводим интеграцию с отелем через channel manager. Это достаточно простая интеграция для отеля. Таким же образом отель, подключает ведущие ОТА, например. Но сначала, конечно, отель заключает с нами договор. Затем в настройках смотрит, какие категории номеров будет нам передавать. Все условия по тарифам, описание номеров, фото мы заберем из channel manager TravelLine. По экстранету - как такового, как у ОТА, у нас не будет. Мы предлагаем личный кабинет, где отельер видит документы, настраивает их выгрузку, определяет, для кого его отель станет доступен через наш канал. Тут же отельер увидит статистику: кто его бронирует, на какую сумму и т.д.

Павел Баскаков: Если у отеля уже заключены прямые договора с корпоративными клиентами, в чем тогда необходимость Ростелеком Travel Tech?

Яков Адамов: Частично я уже ответил на этот вопрос. В период высокой загрузки отели обычно закрывают корпоративные тарифы для бронирования. Соответственно, корпоративный клиент не видит такой отель для бронирования в эти даты. В случае, если у вас подключен наш канал, клиент получит возможность забронировать ваш отель по предложенной цене.

И второе - вряд ли у вас заключены корпоративные контракты со всеми корпоративными клиентами. Это просто невозможно. К тому же, в условиях дефицита кадров в отделах продаж физически нереально охватить всех клиентов.

Такой канал, как Ростелеком, как раз и сделает более эффективной работу отдела продаж с корпоративным сегментом. Вы станете получать спрос от клиентов, которые вас раньше не бронировали, они просто не видели ваш отель. С таким клиентом вы затем можете выйти на прямой контакт для развития отношений.

Павел Баскаков: Какой тип договора вы заключаете с отелем?

Яков Адамов: Заключается агентский договор - по нашей форме. Но мы всегда согласовываем важные для отеля пункты договора. Когда мы готовили типовой договор, мы много консультировались с отельерами, корректировали или убирали в нем определенные, не подходящие отелям пункты.

Павел Баскаков: Яков, скажите, какие у вас планы по развитию вашей системы?

Яков Адамов: Планов много. Скажу сейчас о ближайших. Во-первых, реализовать и запустить то, что запланировано. Произойдет это 1 ноября. Далее мы будем активно работать над автоматизацией вопросов бэк-офиса, документов закрытия, интеграции с 1С. Личный кабинет, статистика, выгрузки, управление каналом продаж и, соответственно, спросом - все это станет доступным.

Павел Баскаков: Планируете ли вы мероприятия с отельерами? Для обсуждения вопросов взаимодействия.

Яков Адамов: Да, планируем достаточно большое количество мероприятий на осень. В сентябре намечено три бизнес-завтрака в регионах - в Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске. Скоро начнем приглашать отельеров прийти пообщаться с нами.

Причем, говорить мы будем не только про наш продукт, но и про максимизацию выручки, управление доходами, стоимости каналов продаж и привлечение разных сегментов гостей.

Также планируем участие во всех крупнейших мероприятиях осени - выставках, конференциях. Ну и в ноябре, после запуска проекта, будем делать наше масштабное мероприятие в конференц-центре «Ростелеком». Будет интересно.

Павел Баскаков: Яков, как вы видите ситуацию со спросом на внутренний туризм в России? Достиг ли спрос своего пика и дальше пойдет лишь его коррекция и перераспределение между регионами и игроками сегмента гостеприимства?

Яков Адамов: В любом случае есть и будет конкуренция между регионами и точками притяжения туристов и однозначно есть и будет конкуренция между средствами размещения. Перераспределение турпотоков видно уже и в этом году. Например, майские праздники тому хороший пример. Основным бенефициаром плохой погоды в средней полосе России стал Сочи.

Или, скажем, выставка «Россия» в Москве создала огромное увеличение доходности всех объектов, расположенных вокруг ВДНХ. Возьмем Казань - спортивные и политические мероприятия создают всплеск спроса на город. Такие колебания - в принципе норма для рынка.

А вот достиг ли общий спрос на внутренний туризм в России? Cложно сказать напрямую - пик это сейчас или не пик. Точно, что цены будут расти. На все - на перелеты, логистику, размещение, допуслуги, питание. Количество людей, которые смогут позволить себе путешествовать в таких условиях, видимо, будет уменьшаться. Соответственно, в количестве номероночей мы увидим в следующем году спад. Впрочем, если рост благосостояния населения будет опережать рост цен, то спрос может сохраниться на текущем уровне или даже увеличиться.

Павел Баскаков: Каково ваше мнение о положении дел с деловым туризмом? Станет ли он вновь наиболее интересным сегментом для городских отелей на фоне возможной стагнации семейного туризма из-за роста цен?

Яков Адамов: Я не успел заметить, когда семейный туризм стал основным для городских отелей. Деловой туризм всегда был, есть и будет. Пока существует экономика и необходимость перемещения людей для деловых встреч и запусков проектов, будет и деловой туризм. Вопрос в том, каким образом отели этот сегмент к себе привлекают и во сколько обходится это привлечение. Другой момент - структура спроса внутри делового туризма сильно изменилась с 2022 года. Больше стали генерировать спрос новые игроки на рынке. Госсектор сейчас является основным генератором спроса. Поэтому мы и собираемся быть активным и уникальным игроком на рынке деловых поездок сотрудников госкомпаний, министерств и ведомств.

Павел Баскаков: Какой гостиничный сегмент сегодня и в перспективе является наиболее динамичным с точки зрения развития - городские, курортные, загородные отели, апарт-отели?

Яков Адамов: Очень перспективными являются в последние годы - начиная с 2021-го - крупные курорты вокруг городов-миллионников, в первую очередь, вокруг Москвы.

Что касается курортных отелей - их перспективы зависят от того, где они расположены и что это за отели. Крупные интегрированные курорты - да, перспективны. Но пока таких у нас собственно нет. Однозначно в теплых местах, например,в Крыму, когда туда будет восстановлена логистика, такие объекты снискают огромный успех.

Говоря о городских отелях, тоже нужно смотреть, где они находятся. Есть города, где недостаточное предложение, мало или отсутствуют качественные отели, но существует деловой спрос.

Феномен апарт-отелей, на мой взгляд - отражение дисбаланса в фискальной политике государства в сфере коллективных средств размещения. Экономика классических отелей сейчас такова, что реально выгодно с быстрым возвратом инвестиций строить только апарт-отели. Но это особенные объекты. Их дальнейшие перспективы туманны, особенно, когда через 5-7 лет им потребуется реновация. Такие объекты рискуют со временем просто превратиться в бюджетные юниты на «долгосрок».

Павел Баскаков: Какая, на ваш взгляд, главная боль отельеров сегодня? Сложности с привлечением и удержанием кадров?

Яков Адамов: Да, одна из ключевых болей - привлечение линейного персонала и его стоимость. Удержание кадров - тоже вызов, поскольку другие индустрии, более эффективные экономически, перетаскивают кадры к себе*.

*Заметим, что Hotelier.pro писал о «набеге» на кадры маркетплейсов.

С одной стороны, собственники еще не осознали всей глубины проблемы и требуют от сотрудников повышения прибыльности, видя рост выручки год к году, не осознавая, что нужно закладывать снижение прибыльности и увеличение расходов для удержания команд. Ключевой будет борьба за людей. И ключевой будет автоматизация или поиск других иных подходов к управлению отелем, продажами, маркетингом - ради более эффективного использования кадров. Мы в Xtech-кластере Ростелекома сейчас активно думаем над тем, что предложить рынку в этой связи. Важно меньшими ресурсами делать больше. Старые подходы из «жирных» годов становятся не эффективными. Те отели, что не смогут удерживать кадры, возможно, даже будут закрываться.

Павел Баскаков: Похоже, тема с применением в работе ИИ несколько остыла, однако... не оставлена. Как вам видится целесообразность применения ИИ / ИИ-агентов отельерами?

Яков Адамов: Классно «хайповать» на эти темы. На практике, однако, надо брать в рассмотрение каждый отдельный случай. Чатботы, например, или автоответчики - да, рутинные операции они могут взять на себя. Но ИИ-инструмент должен работать вкупе с чем-то, чтобы давать вразумительный результат. Чатботы должны быть лишь частью более обширной цифровой экосистемы. Но отдельно стоящему отелю такая система вряд ли будет экономически доступна или не будет хватать компетенции для внедрения и поддержания такой системы.

Павел Баскаков: В целом, не слишком ли затратной может обернуться цифровизация / автоматизация для гостиничного бизнеса? Не прямо сейчас, но чем дальше, тем больше. Что следует оцифровывать с точки зрения реальной полезности и целесообразности?

Яков Адамов: Действительно, реальная полезность и целесообразность - ключевой аспект в данном вопросе. Сложно роботизировать уборку номера, но все остальное - передача информации, контроль, чек-листы, визуальный контроль, заселение, миграционный учет, маркетинг, реклама - все это можно оцифровать. И даже нужно. Это позволит экономить колоссальные средства. Другой вопрос - это сложно. Это разные системы, которые должны между собой быть качественно интегрированы. Их нужно уметь настраивать и управлять ими. Бездумная цифровизация - только выкидывание денег. И «понты». В этой связи мы в Ростелекоме готовим проект на тему комплексной задачи цифровизации, и решение будет доступно многим отельерам. С охватом привлечения гостя на сайт отеля до бронирования и далее работы с гостем в отеле, программа лояльности и т.д. Нужен эффект масштаба, благодаря унификации и объединения. Тогда это будет целесообразно.

Параллельно, полагаю, будет происходить консолидация гостиничного бизнеса в России, как это происходило и происходит в других странах.

Очень важный вопрос - борьба за клиента еще до того, как он принял решение, куда он поедет. На рынке много игроков, целящихся на кошелек гостя - отели, ОТА, агентства. Все хотят получить гостя. И тут все зависит от того, у кого лучше настроен процесс завоевания внимания гостя и его дальнейшего удержания и у кого больше ресурсов и компетенций (и, разумеется, отстроенных под них бизнес-процессов). Дальше мы уже говорим о программах лояльности, которые в действительности хорошо работают только на больших масштабах, а, значит, мы говорим об LTV и стоимости повторного привлечения гостя.

Реклама, 16+, ООО "СБО", ИНН 9705125887, erid:LjN8KYbzM