УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДОМ В СПА

Можете ли вы применять принципы управление доходами в других отраслях? Определенно. Мы даже уже рассматривали основные отрасли применения ревеню менеджмента в отелях, помимо номерного фонда. Это и рестораны, и банкетные залы, и конференц-площадки. Давайте теперь пойдем чуть дальше, и подумаем, что оказалось обделенным нашим вниманием? Ну конечно же, СПА-салон.

Для начала. Попробуем оценить, подходит ли СПА под критерии, необходимые для построения и применения системы управления доходом?

Имеет ли СПА-центр относительно ограниченную вместимость? Да, конечно. В этой зоне есть определенное фиксированное количество свободных часов в процедурных кабинетах. Конечно, можно добавить еще несколько комнат или привлечь дополнительных массажистов, но невозможно делать это до бесконечности, да и рабочее время ограничено.

Мы знаем, что гостиничный номер, как и кресло в самолёте - продукт скоропортящийся. Это выражение означает, что невозможно продать номер на вчера, как невозможно продать место в улетевшем лайнере. Если мы сегодня оставляем номер в отеле пустующим, а кресло поднявшегося в воздух самолета – не проданным, они «пропадут». Именно поэтому, в гостиничном бизнесе, как и в авиасфере, применяются принципы управления доходом – система мер, призванная минимизировать такие потери и оптимизировать продажи с помощью изменения цен, введения ограничений и управления наличием услуги. То же самое и с услугами рекреационного центра, если мы не привлечем гостя воспользоваться СПА услугами в течение этого часа, время будет потрачено зря. Таким образом, сфера СПА услуг также нуждается в системе управления доходом и оптимизации выручки.

На что следует обратить внимание в первую очередь при разработке системы управления доходом? Например, насколько заранее клиенты заказывают услуги. Конечно, они не будут бронировать места за 30 дней, как гостиничные номера или билеты на самолет, но, определенно, можно подумать, как побудить клиентов звонить за несколько дней, или ладе неделю до процедуры. Это поможет заранее рассчитать нагрузку на мастеров и комнаты. Меняется ли спрос в зависимости от времени? Да. Иногда людям требуется получасовая процедура, а иногда превышающая несколько часов. Спрос также будет варьироваться в зависимости от времени суток, дня недели, возможно, даже от времени года. На какие-то услуги спрос будет вырастать перед такими датами, как Новый год, 8 марта. Выгодно ли СПА центру принимать на даты высокого спроса заказы на короткие процедуры с невысокой стоимостью? Или может быть, на это время следует закрыть предложения 30-минутного массажа (ведь мастеру в любом случае будет нужно подготовить кабинет, принять клиента, а это время), отдавая предпочтение только более длительным и дорогим процедурам?

Имеют ли СПА высокие постоянные и низкие переменные расходы? Да. Строительство СПА-салона требует больших финансовых вливаний, однако пребывание гостя в процедурной комнате не обходится салону дорого (не дороже нескольких капель ароматического масла, и капля геля для душа). То есть, само обслуживание клиентов не предполагает больших затрат, зато каждая копейка, которую СПА заработает на этом, идет на компенсацию высоких постоянных затрат. Таким образом, как и в гостиничном бизнесе, салону выгоднее обслужить клиента, чем оставить процедурный кабинет пустым.

Наконец, может ли СПА салон сегментировать свой бизнес? Конечно. В СПА, как и в целом в сфере услуг, есть клиенты, чувствительные к цене, а также те, кто не обращает внимание на стоимость услуг. Есть постоянные клиенты, есть случайные посетители. Для первых можно и нужно разработать систему поощрений, сделав их своими лояльными клиентами и даже амбассадорами вашего бренда. Можно выделить корпоративных клиентов и предлагать особые условия компаниям, которые заботятся о здоровье своих сотрудников.

И точно так же, как в случае с отелями, в СПА можно выстроить свою стратегию управления продолжительностью услуг и ценой. Мы можем контролировать продолжительность пребывания клиента в салоне, предложив несколько уровней цен на услуги разной длительности.

Можно предложить более высокие цены в выходные и более низкие цены в будние дни. Определенно, можно предложить разные цены в зависимости от времени суток, в зависимости от спроса. Если спрос на посещение салона в определенное время или к определенному мастеру велик, логично увеличить стоимость услуги. Если спрос нуждается в поощрении, можно выделить даты и время для предоставления специальных тарифов на услуги СПА.

Внизу, в квадранте 3, вы увидите рестораны, поля для гольфа, торговые зоны отелей. На самом деле у них нет никакого контроля над продолжительностью пребывания, и, как правило, они не предлагают несколько цен. Что компании могут здесь сделать, так это начать контролировать продолжительность пребывания. Вы можете начать предлагать несколько цен и занять более выгодную позицию по управлению доходами.

Представим, что всю неделю до 14 февраля вы заранее забронировали процедурные кабинеты недорогими массажами по полчаса. Тем временем, к вам начали звонить клиенты, интересующиеся длительными дорогостоящими СПА-программами для двоих. Но так как у вас уже не осталось места и ресурсов, вам приходится отказывать таким парам. Выгодно ли это салону? Разумеется, нет. Вероятно, на даты высокого спроса можно было ввести модель внесения задатка и принимать бронирования только на процедуры с определенной продолжительностью или стоимостью.

Все эти действия сводятся к тому, чтобы поучить максимальный средний доход на единицу времени и места. Для отелей это RevPAR - доход на каждый свободный номер. Для ресторанной индустрии, и мы уже говорили об этом раньше, RevPASH - выручка за доступное место в час. Спа-центр будет приносить доход за каждый доступный час работы процедурного кабинета. То есть, тут также будет действовать принцип управления доходом- продать правильную услугу в правильное время по правильной цене правильному клиенту. В данном случае нужно обеспечить максимально плотную заполняемость кабинетов в ограниченное рабочее время, постаравшись при этом, чтобы услуг предоставлялась по максимально возможной в данный момент времени цене.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе