ОГРАНИЧЕННЫЙ И НЕОГРАНИЧЕННЫЙ СПРОС

Сколько гостей заедут в отель через две недели, или завтра? А сколько поступит бронирований в период от трех недель до одного дня до определенной даты? Какой прирос в загрузке ожидать за два месяца? Прогнозирование в отеле помогает (или, как минимум, пытается) ответить на эти и многие другие вопросы.

Отели основывают прогнозы на исторических данных, используя картину спроса в прошлом для оценки спроса в будущем. Но насколько точны данные относительно спроса на прошедшие периоды? В определенной степени спрос на прошлые периоды отражается на количестве проданных комнат. Большое количество бронирований указывает на высокий спрос. Невысокая загрузка указывают на низкий спрос. На самом деле, эти данные дают приблизительную оценку. Чтобы получить более точное представление о спросе, нужно копнуть немного глубже.

Например, можно постараться выяснить, отражает ли количество проданных комнат всех, кто был заинтересован в бронировании номера. Возможно ли, что некоторым заинтересованным гостям было отказано из-за отсутствия номеров, неприемлемой стоимости номера или желаемых характеристик номера? Если да, то этих людей следует учитывать при оценке спроса. Если сложить заказы тех гостей, которые забронировали номер в отеле (и прожили), с заказами, которые не смогли по каким-то причинам состояться, то сумма этих бронирований будет отражать неограниченный спрос в отель. В контексте гостиничного менеджмента неограниченный спрос можно определить как количество клиентов, которые отель мог бы принять, если бы его вместимость была неограниченной. Это общий спрос, который отель мог бы удовлетворить, не будь у него неких ограничений.

Рассмотрим варианты, когда запросы гостей, которым было отказано в размещении, или они не смогли забронировать номер в отеле по другим причинам, следует отнести к оценке спроса, а когда нет:

Сценарий 1: Закрытый тариф.

В прошлом месяце г-жа Х забронировала проживание в вашем отеле по очень привлекательной цене. Она хочет снова заплатить по этой цене в этом месяце. Однако спрос в этом месяце выше, поэтому тариф со скидкой закрыт. Когда она звонит, чтобы забронировать номер, ее не устраивает указанная цена, и она решает не бронировать номер. Ее звонок отражает спрос на ваш отель? Да. В вашем отеле в теории есть то, что желает г-жа Х., более низкая цена. К сожалению, эта акция уже закрыта, следовательно, запрос г-жи Х не может быть удовлетворен.

Сценарий 2: Слишком высокая цена.

Г-жа С. позвонила, чтобы забронировать номер по тарифу для пожилых людей в вашем отеле, и ей ответили, что этот тариф при бронировании по телефону не действует. Когда она отказалась от идеи забронировать номер в отеле, отдел бронирования отнес звонок к отказу и добавил запрос от г-жи С. ​​к оценке спроса. Позже г-жа С. продолжила поиск номера через Интернет. Она случайно увидела специальный тариф для пожилых людей, указанный на веб-сайте отеля, и подумала: «Цена слишком высока! Я бы все равно не смогла забронировать по нему». В этом случае, считают специалисты по управлению доходом Cornell University, запрос г-жи С не отражает спрос на отель, так как изначально она не попадает в целевую аудиторию отеля и для нее приемлемой цены никогда не было.

Сценарий 3: Поменялись планы.

Г-н Д. позвонил в отель и попросил номер с кроватью размера «king-size», но номеров с кроватью размера «king-size» в наличии уже не было. Вместо этого он решил забронировать номер с кроватью размера «queen-size». Менеджер по бронированию учел запрос г-на Д. как забронированный успешно номер с кроватью «queen-size». Бронирование г-на Д. теперь отражает спрос на номера с такими атрибутами. На самом же деле этот запрос должен попасть и в оценку спроса на номер с кроватью размера «king-size», ведь гость изначально хотел именно его, и если бы номер был в наличии, гость бы забронировал именно его.

Важно оценивать не только реальный спрос, который выражается в количестве забронированных номеров на ту или иную дату по категориям. Но и отмечать все отказы, все вынужденные отмены гостей, потому что это показывает неограниченный спор на отель и может помочь менеджменту оптимизировать свой продукт под требования гостей.

Например, если в отеле неограниченный спрос на Стандартные номера значительно превышает их фактическое наличие, а номера Люкс часто остаются с неполной загрузкой, это повод менеджменту пересмотреть свою политику апгрейдов. Если спрос на кровати твин превышает спрос на кровати дабл, при этом загрузка отеля невысокая, повод начать считать, не станет ли переоснащение номеров более выгодным для отеля мероприятием, чем оставить все, как есть.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе