ШТРАФОВАТЬ, НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ

Однажды мы в отеле пытались месяц снять деньги с карты гостя. Гость забронировал номер на одном ресурсе и оставил данные карты для гарантии бронирования. В отеле он в итоге не появился, телефон молчал, а наши письма оставались без ответа. Согласно правилам аннуляции тарифа, штраф за незаезд составлял стоимость суток и управляющая отелем дала отмашку ФОМу снимать штраф.

Как многие из вас уже догадались, на карте гостя денег не было. Стало очевидно, что мы имеем дело с продвинутым пользователем систем онлайн бронирования, который позаботился о том, чтобы неявка осталась безнаказанной. Однако, отель держал для него номер сутки, недополучил прибыль и должен был возместить себе этот незаезд. Управляющая отдала распоряжение продолжать попытки. Каждый день, желательно в разное время. Началось эпичное противостояние характеров.

На 28 день наши действия так и не увенчались успехом. Когда на собрании управляющая сказала, что дальнейшие попытки бессмысленны, мы решили, что гость победил. Эти деньги сотрудник СПиР списал с карты через неделю – когда гость тоже уверился в том, что отель признал поражение и пополнил карту. Уверена, некоторые коллеги сказали бы, что подобная мстительность не привлечет в отель постоянных гостей, и что этого гостя гостиница потеряла. Отвечу, что мы потеряли его уже тогда, когда он сделал десять бронирований на одни даты в разных отелях, и выбрал не нас.

Getty_clang_association-157424744-574f42165f9b5892e846659f.jpg

Мне часто приходится слышать, что отели прощают штрафы за незаезд, потому что боятся негатива со стороны гостей. Возможно, в этом есть здравое зерно, но давайте сравним ситуации: постоянный гость отзванивается до заезда и предупреждает, что в связи с форс-мажором поездка откладывается, и просит отменить бронирование без штрафа. Или незнакомый гость без предупреждения не заезжает в отель и не отвечает на телефон. Не говоря уже о том, что оставляет заведомо некорректную карту. В последнем случае лояльность не уместна.

Если при бронировании гость читал правила аннуляции, то должен их соблюдать. Или, по крайней мере, попытаться решить с отелем вопрос, предложив компромисс. В любом случае, инициатива отмены штрафа должна исходить от гостя, нарушившего условия бронирования, не от отеля. Другое дело, если загрузка невысока, и отмена бронирования без штрафа никаких последствий для бизнеса не повлекла. При желании сделать реверанс в сторону гостя, в несезон можно заранее включить опцию бронирований без кредитной карты, чтобы заранее оповестить об отсутствии штрафных санкций в случае неявки.

В других случаях сбор штрафов за незаезд-дополнительная статья доходов отеля. Особенно это важно в высокий сезон, когда каждый непроданный номер это потерянные деньги. Я рекомендую вести учет незазедов или поздних аннуляций, и отмечать, какие штрафы закрыты, а какие ожидают оплаты. В отеле, о котором говорится в начале статьи, штрафы за незаезд составляли в сезон до 5% дохода от продажи номеров, и это немало. Таблица Excel поможет привести ситуацию со штрафами в порядок и повысить эффективность работы с долгами.

При этом, штрафы можно и нужно снимать не только с гостей из онлайн, но и с компаний, которые бронируют оптом. В этом случае отказ от штрафа может привести к увеличению бизнеса. Если это туристическая компания, предложите простить штраф за незаезд этого конкретного гостя, если до конца месяца турфирма сделает дополнительное количество бронирований (как правило, равное числу аннулированных, но можно попросить и больше). Так вы сохраните хорошие отношения с партнером и не потеряете бизнес.

Если об аннуляции без штрафа просит постоянный гость, или гость, которого вы только надеетесь сделать лояльным клиентом, предложите перенести даты бронирования. Так отель проявит гибкость и обеспечит себе бронирование на будущий период.

visa.jpg

Что же касается самих причин аннуляций и незаездов, анализируйте причины и отслеживайте динамику. Иногда внимательное наблюдение за количеством аннуляций может дать пищу для размышлений. Например, резкий всплеск аннуляций будет означать как активизацию конкурента в ценовом поле, так и неумелые действия самого отеля. Большие скидки на текущий месяц, которыми так часто грешат новички в гостиничном бизнесе, приводят к увеличению аннуляций бронирований сделанных ранее по более высоким ценам.

Чтобы не снижать цены на текущий месяц, отелю крайне рекомендуется следить за пикапом, иначе, скоростью бронирований, и заблаговременно принимать решения о снижении цен. Так, загрузив промо тариф за три месяца до провальных дат, можно обойтись небольшой скидкой, ведь одновременно у вас будет возможность работать с другими сегментами, менять тактику, подстраиваться под изменения спроса. Если же упустить время и приступить к активным действиям за короткий срок, скидка будет нужна уже гораздо серьезнее.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Безбородова Ксения Андреевна,
ведущий специалист глобального онлайн туристического агентства Expedia Group.

b73f33edb65d5d2ea3f994342f7418b0.jpg

Эксперт в области управления доходом, управления продажами независимых и сетевых отелей. Более 10 лет руководила продажами в независимых и сетевых отелях Санкт-Петербурга, Сочи, Волгограда. Больше 3 лет в компании Expedia Group занимаюсь развитием рынков Санкт-Петербурга, Средней Азии, Белоруси и Молдовы.
Спикер российских и международных конференций: Hospitality Marketing Forum 2018, 2019, Петербургский Welcome Forum 2017-2019, Travelhub 2019 в рамках Международной Ассамблеи UNWTO и многих других.
Создатель авторских обучающих курсов Expedia Revenue School и Основы онлайн продаж, направленных на повышение общей профессиональной грамотности отелей-парнеров компании Expedia Group и обучение основам работы с онлайн сегментом. Автор статей и публикаций в прессе на тему управления доходом, управления гостиничным бизнесом.


Поделиться публикацией
Смотрите также
ПИКАПТЕСЬ НА ЗДОРОВЬЕ!
12 ноября 2019 года в Санкт-Петербурге состоялся Revenue Workshop
НОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ДОХОДОМ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии