СЕКРЕТЫ ОНЛАЙН ДИСТРИБУЦИИ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Основные вопросы, которые волнуют профессионалов индустрии гостеприимства, можно узнать из гостиничных чатов и профессиональных сообществ. Довольно часто начинающих отельеров волнует вопрос дистрибуции отеля на различных онлайн платформах. Почему отель заключил договор с одной компанией, а гость приходит с ваучером другой? Почему отель появляется на площадках, с которыми у отеля нет никаких взаимоотношений? И, наконец, как отслеживать, где и как продается отель, если схема дистрибуции кажется совершенно непрозрачной?

Это связано с тем, что у крупных поставщиков, таких как Expedia Group, Островок, Броневик и других, существует расширенная сеть партнеров: туристических агентств, корпоративных компаний, TMC (компаний по организации деловых поездок), которые получают цены и инвентарь отелей, представленных на сайте основного поставщика. Для гостиницы это очевидный плюс, так как благодаря всего одному договору, отель получает выход на широкую аудиторию и значительно увеличивает свою заметность на рынке.

Все подчиняется одному простому правилу. Если отель представлен хотя бы на одной площадке онлайн бронирования, или заключил хотя бы один договор с туроператором, это значит, что теперь он может быть представлен на тысячах сайтах и площадок. Онлайн продажи сейчас настолько прозрачны, что старая схема, когда отели предлагали разным крупным поставщикам разные цены в зависимости от объемов, уже не работает. Если отель предлагает для какой-то компании не лучшие свои цены, компания просто пойдет к партнеру, у которого цены выгоднее.

Представим, что отель давно работает с определенным поставщиком Y, у которого вознаграждение составляет, скажем, 20%. Компания зарекомендовала себя как надежный партнер, поэтому отель предоставляет хорошие тарифы, участвует в программе лояльности и дорожит сотрудничеством. Теперь представим, что к отелю приходит компания Х, и просит заключить прямой договор с 18% вознаграждения, мотивируя это тем, что уже давно бронирует отель через поставщика Y и сможет давать неплохие объемы. Многие отельеры, мотивируя тем, что компания X им не знакома, начинают работу с неконкурентных тарифов. Что происходит в результате? Компания X имеет возможность бронировать этот отель через прямой договор, где цены выше, или через поставщика Y, у которого цены более выгодны. Естественно, что выбор будет в пользу поставщика. Тем самым, отель вместо того, чтобы уменьшить расходы и часть бронирований увести на более низкую комиссию, продолжает получать бизнес от поставщика Y с более высоким уровнем вознаграждения.

Некоторые отельеры в принципе недовольны тем, что теряют контроль над дистрибуцией и не могут отслеживать, с каких каналов и каких сайтов поступит бронирование. Особенно неприятно, если финальное бронирование имеет расхождения с теми условиями, которые отель предоставил поставщику. Нужно помнить, что в этом случае диалог должен вестись с той компанией, с которой у отеля заключен договор. При любых расхождениях по тарифам/ категории номера/включенным в тариф опциям по питанию решать вопрос с партнером.

Что делать в том случае, если в отель пришли гости с подтверждением от компании, с которой нет контракта?

  • Сверить город, название отеля, даты, фамилии гостей.
  • Сделать ксерокопию ваучеров гостей (или попросить направить на почту), это важно, особенно в том случае, если условия в заявке отличаются от тех, что вы обычно предлагаете.
  • По возможности не посвящать гостей во взаимоотношения отеля с компанией, не раскрывать отсутствие контракта и не отказывать в заселении – это не скажется позитивно на имидже отеля.
  • Проверить бронирования в системе на фамилии гостей, вероятно, оно найдется от другой компании.

Если бронирование нашлось, следует заселить гостей, ориентируясь по оплате и ценам на заявку от компании, с которой отель работает.

Если бронирование не нашлось, можно связаться по номеру службы поддержки, указанному в ваучере гостей и уточнить, через какого поставщика сделано бронирование.

Если же условия в ваучере гостей отличаются от того, указано в заявке от партнера, следует проводить гостя в номер и пояснить, что условия в ваучере отличаются от тех, что указаны в бронировании, но отель в ближайшее время все выяснит. А далее можно решить вопрос с той компанией, от которой пришло бронирование. Поставщик обычно прилагает все силы для решения таких вопросов. Если, к примеру, в ваучере указан завтрак, тогда как поставщику вы предлагаете тарифы без завтрака, компания решит вопрос с агентом, кто возместит отелю затраты за завтрак. От ошибок никто не застрахован, иногда категории номеров и условия проходят 20 стыковок, прежде чем попасть конечному клиенту, поэтому важно сохранять спокойствие и помнить, что все решаемо.

Ни в коем случае отелю не рекомендуется отказывать в заселении, мотивируя это тем, что условия в ваучере и заявке не совпадают. Гостям не интересны взаимоотношения отеля с партнёрами, они хотят получить достойный уровень сервиса. И чем выше он будет, тем больше шансов, что эти гости вернутся в отель напрямую.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Безбородова Ксения Андреевна,
ведущий специалист глобального онлайн туристического агентства.

b73f33edb65d5d2ea3f994342f7418b0.jpg

  • Эксперт в области управления доходом, управления продажами независимых и сетевых отелей.
  • Более 10 лет руководила продажами в независимых и сетевых отелях Санкт-Петербурга, Сочи, Волгограда.
  • Четыре года работает в одном из ведущих онлайн тревел агентств, имела опыт развития рынков Санкт-Петербурга, Средней Азии, Минска и Молдовы.
  • Спикер российских и международных конференций: Hospitality Marketing Forum 2018, 2019, Петербургский Welcome Forum 2017-2019, Travelhub 2019 в рамках Международной Ассамблеи UNWTO и многих других.
  • Создатель авторских обучающих курсов, направленных на повышение общей профессиональной грамотности отелей-парнеров и обучение основам работы с онлайн сегментом. Автор статей и публикаций в прессе на тему управления доходом, управления гостиничным бизнесом.
Поделиться публикацией
Смотрите также
ОСНОВНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
REVENUE MANAGEMENT В РЕСТОРАНАХ
ТОЧКА БЕЗУБЫТОЧНОСТИ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии