КАК ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПОМОГАЮТ ПРОДАВАТЬ ОТЕЛЬ?

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Предлагаю сегодня поговорить об особенностях продаж, как их видят гиганты отрасли, такие, как Expedia Group. Принципы не новы, и наверняка вы слышали о них на тренингах и курсах по продажам.

Вот основные из них:

  • Никогда не готовьтесь ко встрече, думая только о том, что вам нужно продать. Думайте о том, что вашему визави нужно купить. Хороший менеджер по продажам продает не товар, он продает решение, которе позволит закрыть потребность клиента.
  • Задавайте вопросы. Много вопросов. Как иначе понять желания и боли собеседника?
  • Задавайте персональные вопросы. В конце концов, мы все люди, и капелька внимания от партнёра всегда согреет душу, особенно в такое время. Поинтересуйтесь, как его здоровье, как он справляется с удаленкой, со стрессом.
  • Предлагайте что-то, формулируя это правильно. Вместо "Я считаю, мой продукт позволит вам решить вопрос с....", Спросите: "Как вы считаете, если мы запустим вот это, поможет ли это решить вопрос с.."
  • Всегда уточняйте у партнёра, какие альтернативные варианты он рассматривает. И спрашивайте, чем, по его мнению, отличаются предложения или услуги. Это поможет выяснить реальные, а не придуманные плюсы и минусы вашего продукта. И ещё это поможет подготовиться к возражениям и проработать их с точки зрения потенциального клиента.

Когда мы проходили, сначала на тренингах, потом "в полях", Account management cycle, основное внимание, уделялось выстраиванию доверительных отношений с партнёрами. А без эмпатии, без понимания страхов и болей собеседников, это сделать невозможно. За час встречи, нашей задачей было с помощью правильно построенных вопросов попытаться выяснить и прочувствовать основные потребности отельеров. Умение формулировать и использовать правильные вопросы будут полезно и отельерам, особенно делающим первые профессиональные шаги в продажах.

К первому типу вопросов относятся Position Question, которые иначе можно назвать информационными. Их задают, когда пытаются выяснить ситуацию в общем:

  • Как вы справляетесь с постоянно меняющейся ситуацией?
  • Как сейчас выглядит ваша загрузка на летний период?
  • Кто ваши основные конкуренты?
  • Что сейчас является самой большой сложностью в вашем бизнесе?
  • Планируете ли вы увеличение бизнеса в 2021?

Здесь важно проявить искреннюю симпатию к вашему визави и не бомбардировать вопросами, а именно постараться получить полную картину происходящего у вашего партнера лично и в компании. В конце концов, всегда полезно получить экспертное суждение от человека из туристической сферы. Вы сможете поделиться со следующим партнером, и у вас уже будет, о чем поговорить.

Второй тип вопросов Problem Questions, или проблемные вопросы помогают определить потребности и боли наших парнеров.

  • Какие изменения вам пришлось внести в ваш бизнес из-за пандемии?
  • Какова ваша стратегия по продажам на текущий год?
  • Какие сферы вы видите потенциальными для роста в этом году?
  • Удалось ли вам начать продавать туры на весну?
  • Насколько потеря 60% бизнеса в прошлом году отразилась на вашей стратегии на этот год?

Благодаря этим вопросам можно понять чаяния и боли парнеров, что позволит сделать оптимальное предложение. Например, когда туристическая компания запрашивает группу на весну, благодаря таким вопросам вы можете понять, что продажи еще не стартовали, окно бронирования сильно уменьшилось, надежды на предоплату у компании почти нет. Сделав более гибкое предложение по оплате, вы можете выиграть борьбу за этого клиента у конкурента.

Третий тип вопросов – Impact Question, или, в русской терминологии, оценочно-рефлексивные вопросы. Тут мы пытаемся предложить партнеру самостоятельно прийти к нужному нам решению:

  • Как вы считаете, если мы предложим более гибкие условия отмены, станет ли это решающим фактором, чтобы выбрать наш отель?
  • По вашему мнению, наше специальное предложение будет интересно вашим клиентам?
  • Если мы дополнительно предложим скидку на ужин, поможет ли это увеличить продажи?

Ну и наконец, Température Gauging Question, или вопросы, которые «пробуют на ощупь» реакцию клиента:

  • Как по-вашему, чего не хватает нашему предложению, чтобы вы сделали выбор в нашу пользу?
  • Что я не предложил из того, что было бы вам интересно?
  • Как вы оцениваете наше предложение?

Эти вопросы прямо уточняют у клиента, что бы он хотел видеть, и насколько он близок к принятию решения.

Надеюсь, эти приемы будут полезны и помогут установить с партнерами (кем бы они ни были) искренние, взаимовыгодные и приятные взаимоотношения.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Безбородова Ксения Андреевна,
ведущий специалист глобального онлайн туристического агентства.

b73f33edb65d5d2ea3f994342f7418b0.jpg

  • Эксперт в области управления доходом, управления продажами независимых и сетевых отелей.
  • Более 10 лет руководила продажами в независимых и сетевых отелях Санкт-Петербурга, Сочи, Волгограда.
  • Четыре года работает в одном из ведущих онлайн тревел агентств, имела опыт развития рынков Санкт-Петербурга, Средней Азии, Минска и Молдовы.
  • Спикер российских и международных конференций: Hospitality Marketing Forum 2018, 2019, Петербургский Welcome Forum 2017-2019, Travelhub 2019 в рамках Международной Ассамблеи UNWTO и многих других.
  • Создатель авторских обучающих курсов, направленных на повышение общей профессиональной грамотности отелей-парнеров и обучение основам работы с онлайн сегментом. Автор статей и публикаций в прессе на тему управления доходом, управления гостиничным бизнесом.

Поделиться публикацией
Смотрите также
ЧТО В НОВЫХ ПРАВИЛАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПРОТИВОРЕЧИТ ПРИНЦИПАМ УПРАВЛЕНИЯ ДОХОДОМ.
КАК УПРАВЛЯТЬ ТЕМ, ЧЕГО НЕТ
ТЕОРИЯ ПЕРСПЕКТИВ И ЦЕНЫ ОТЕЛЯ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии