ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА. МЕТОДЫ, РЕСУРСЫ И СРЕДСТВА.

Ничто не может заставить человека учиться, кроме его собственной мотивации. Тот, кто действительно желает учиться, найдет и время и возможности – сам будет искать материал, тренера, задавать вопросы; тот же, кто не имеет внутреннего посыла к развитию, будет вечно занят очень важными делами. Последние три слова я намеренно не ставлю в кавычки – занятия, отвлекающие от учебы, действительно могут быть архиважными и срочными. Здесь просто каждый делает свой выбор.

От обучения в отеле выигрывают все. Отель воспитывает лояльность персонала и пропагандирует корпоративную культуру, укрепляет репутацию, становится конкурентоспособным. Сотрудник становятся более уверенными в себе и своих знаниях, повышают квалификацию и, соответственно, шансы на развитие карьеры. Гость при этом получает услуги высокого качества.

Когда в вашем отеле встает вопрос о масштабном обучении персонала, то у вас есть только две опции - либо вы пользуетесь услугами приглашенного тренера, либо обучаете своими силами. И в том, и в другом случае важно помнить, что единоразовая образовательная акция не принесет вам долгосрочного эффекта. Особенно если речь идет о сервисе. Тут стоит сделать ремарку, что люди либо от природы контактны и обаятельны в обслуживании, либо нет. Еще со школьных времен мы помним про 5 типов профессиональной среды, которые возможно выбрать для своей карьеры: человек (это наш), техника, художественный образ, природа, знаковая система. Вам повезло, если даже на административные должности вы смогли найти природой одаренные таланты в отношении человеческого общения. Если это не так, то сервисный тренинг может дать вашим людям только знания на эту тему, однако не понимание их практического применения. Да и в целом, говоря об одноразовых тренингах – в большинстве своем это деньги на ветер. Обучение должно стать системой, регулярной процедурой, поддерживающей ваши усилия. Поэтому планировать надо стратегически.

Надо понимать, что мероприятия по обучению персонала являются лишь частью системы управления персоналом. Какой смысл вкладывать деньги и время в развитие сотрудников, если вы не можете их удержать на рабочем месте, и они уйдут с полной головой ваших инвестиций?

Как же организовать тренинги в отеле? Я приведу ниже несколько основных принципов.

Если у гостиницы есть своя база знаний, разработаны собственные стандарты, принят институт наставников, а также есть человек, который готов управлять процессом обучения, то в основу образования работников вашего отеля целесообразно будет заложить работу своими руками. Почему “в основу”? Потому что в отдельные моменты вам все равно понадобится помощь привлеченного извне человека. Хотя бы потому что его знания — это свежий взгляд на вашу работу. Работая с множеством гостиниц, такой специалист по крупицам собирает кейсы, лайфхаки, документы и формы, чтобы потом синтезировать новые и новые тренинги. Более того, внешний тренер всегда объективен, он - ваша возможность посмотреть на свой коллектив со стороны. Это при условии, что коллектив уже собрался и прошел все стадии своего формирования. Что если вы только открываете отель? Те, кто прошел запуск отеля, уже знают, что это тот период, когда управленец мечтает о двадцать пятом часе в сутках - времени не хватает ни на что, а дата открытия приближается с огромной скоростью. В этом случае опыт и уверенность внешнего тренера — это ровно то, что вам требуется. Внутренний тренер, наоборот, является носителем вашего корпоративного ДНК и кладезем легенд о корпоративной культуре. Он наизусть знает ваши стандарты обслуживания (возможно, потому что сам их пишет) и знает подход к “сложным” сотрудникам.

Внутреннее и внешнее обучение в “чистом” виде никогда не даст того эффекта, который неизбежен при комплексном применении сразу двух систем. Поэтому иногда компромиссным решением здесь может стать внешний тренер, подписанный на долгосрочный контракт. Своеобразное абонентское обслуживание.

Каким бы путем вы ни пошли, имея впереди цель, вам необходимо составить план ее достижения. Вот несколько шагов, которые вас ждут на этом пути:

• Начать необходимо со сбора информации - внимательно прочитайте отзывы гостей, просмотрите последние анкеты персонала об удовлетворенности, посоветуйтесь с руководителями отделов - вам необходимо обнаружить уязвимые точки. Имея на руках такой список, вы легко очертите круг знаний, который необходимо дать вашим сотрудникам.
• Далее вам предстоит формализовать предполагаемый процесс обучения – для этого нужно поднять операционные стандарты и обновить их так, чтобы все тонкие места из предыдущего пункта были бы перекрыты. Надо будет составить план обучения и подготовить материал. Для эффективного контроля вопроса вам будет необходимо назначить ответственных лиц по обучению. Это будет ваш менеджер по обучению, или корпоративный тренер – не важно – для вас вопрос будет закрыт, когда сотрудник будет понимать рамки своих полномочий, требования и цель, к которой он должен прийти.
• Следующий шаг, который предстоит, это серьезный разговор с руководителями отделов, объясняющий организацию работы по обучению персонала, темы тренингов, время занятий и их обязательную посещаемость. Вы должны заручиться поддержкой своей команды на этом этапе, поделиться с ними знаменем, которое несете. Если они не станут амбассадорами просвещения в вашем отеле, то вся система моментально рухнет. Именно поэтому к моменту разговора с ними у вас в руках уже должен быть готовый план тренингов, из которого каждый из них самостоятельно соберет календарь обучения в своем отделе. Вам дальше только нужно контролировать, что календарю следуют.
• Далее уже задачей руководителей отделов станет донести до персонала значимость обучения и организовать его рабочие дни так, чтобы тренинги легко встраивались в ежедневную рутину.
• И, наконец, реализация проекта – внедряем, оцениваем, корректируем.

Предпочтете ли вы пройти этот путь за руку с внешним тренером, или решите сами смело взяться за дело, вы в какой-то момент поставите перед собой вопрос: как оценить эффективность обучения? Зафиксируйте в моменте положение дел прямо сейчас – для этого вы можете использовать результат последнего «Тайного гостя», конверсию звонков в бронирования или деловых встреч в договоры. Посмотрите, что будет с этими показателями через месяц тренингов, через год? Если все это время вы практиковали навыки телефонных и прямых переговоров, то результатов не может не быть. И еще один момент – хороший тренер помогает людям найти тот самый внутренний мотиватор, причину, по которой им становится выгодно применять полученные знания в работе. И этот эффект сложно не заметить – ваша команда блещет знаниями и ждет подходящей ситуации, чтобы себя проявить? Значит, у вас все получилось.

Встретимся на тренингах!

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе