ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ. НА ЧТО ВЛИЯЮТ ОТЗЫВЫ. ЧАСТЬ 2.

В современном мире гостиничного бизнеса, где конкуренция становится все более острой, а клиенты имеют доступ к множеству различных вариантов размещения и каналов бронирования, способность эффективно собирать и обрабатывать обратную связь от гостей становится ключевым фактором успеха любого отеля. Эксперты индустрии единодушны во мнении, что система сбора, анализа и ответа на отзывы – это не просто дополнительная опция, а фундаментальный элемент управления качеством обслуживания и стратегии развития гостиничного предприятия.

Регулярный сбор и анализ обратной связи позволяет не только выявлять слабые места в работе отеля, но и формировать прочные долгосрочные отношения с клиентами, повышая их лояльность и готовность рекомендовать отель другим. В условиях, когда один негативный отзыв может существенно повлиять на репутацию заведения, а положительные рекомендации становятся важнейшим маркетинговым инструментом, правильная организация работы с обратной связью приобретает особую значимость. Более того, современные технологии предоставляют широкие возможности для автоматизации этого процесса – от QR-кодов в номерах до сложных CRM-систем, позволяющих комплексно анализировать данные из различных источников. Однако важно понимать, что сам факт наличия системы сбора отзывов еще не гарантирует успех – ключевым моментом является умение правильно интерпретировать полученную информацию и оперативно реагировать на нее, внедряя необходимые изменения в работу отеля.

Именно поэтому эксперты рекомендуют рассматривать работу с обратной связью как постоянный процесс совершенствования сервиса, требующий внимания на всех уровнях управления отелем. Более подробно мы познакомим вас с мнениями экспертов в нашем материале.

Екатерина Парипа, эксперт по созданию сильных команд для роста бизнеса.

- Собирая обратную связь от гостей, отели могут не только улучшить качество своих услуг, но и укрепить отношения с клиентами, повышая их лояльность. Важно не просто собирать отзывы, но и грамотно с ними работать. В этой статье мы рассмотрим основные способы сбора обратной связи (отзывов) и шаги по её эффективной обработке.

Почему важно собирать обратную связь

• Улучшение сервиса. Комментарии гостей помогают выявить слабые стороны в обслуживании и оперативно их исправить.
• Повышение лояльности. Клиенты ценят, когда их мнение учитывается, и это формирует доверие.
• Привлечение новых гостей. Положительные отзывы стимулируют будущих клиентов выбрать ваш отель.
• Предотвращение негативных отзывов в интернете. Решая проблемы на месте, вы снижаете вероятность негативной публичной обратной связи.

Способы сбора обратной связи

1. Анкеты в номерах

Разместите анкеты в номерах, где гости смогут отметить свои впечатления. Они могут быть бумажными или электронными, предоставляемыми через QR-коды.

Пример вопросов для анкеты:

• Насколько вы довольны чистотой номера?
• Оцените работу персонала (от 1 до 10).
• Что бы вы хотели улучшить в вашем следующем визите?
• Посоветовали бы вы наш отель друзьям или коллегам? Почему?

2. Электронные опросы

После выезда гостей можно отправить им письмо с предложением оставить отзыв. Используйте автоматизированные сервисы для отправки опросов, такие как Google Forms, Typeform или специализированные системы для отелей, чтобы упростить процесс.

Совет: Укажите, что заполнение анкеты займёт не более 2-3 минут. Добавьте бонус, например, промокод на скидку за заполнение.

3. Платформы для отзывов

Используйте площадки вроде Я.Путешествия, Я.Карты, Tripadvisor, Google Maps. Поощряйте гостей оставлять отзывы там, предлагая, например, скидку на следующий визит или участие в розыгрыше подарков.

Важно: регулярно проверяйте отзывы на этих платформах и оперативно отвечайте на них, особенно на негативные.

4. Интерактивные панели и устройства

Установите устройства с опросами на стойке ресепшн, в ресторане или в спа-зоне. Они могут быть оснащены простыми интерфейсами, где гости выбирают смайлики или оценивают сервис по шкале.

Пример интерфейса:

• "Как вам качество уборки номера?"
• "Понравился ли вам завтрак в ресторане?"

5. Социальные сети

Многие гости делятся впечатлениями в соцсетях. Мониторьте упоминания бренда с помощью инструментов аналитики (например, Brand24, Hootsuite). Поощряйте гостей отмечать ваш отель в публикациях, предлагая за это небольшие бонусы, такие как бесплатный напиток или сувенир.

6. Личные беседы

Персонал может задавать короткие вопросы при встрече или во время выезда. Например: "Всё ли вам понравилось в вашем пребывании у нас?" или "Есть ли что-то, что мы могли бы сделать лучше?". Это создаёт ощущение персонализированного подхода.

Как работать с обратной связью

1. Анализируйте отзывы

Собирайте данные из всех источников и распределяйте их по категориям: сервис, чистота, еда, удобство бронирования и пр. Используйте программы для анализа данных, такие как Excel, Power BI или специализированные CRM для отелей.

Совет: обратите внимание на повторяющиеся жалобы — они указывают на системные проблемы, требующие внимания.

2. Оперативно реагируйте

Покажите гостям, что их мнение важно:

• Благодарите за положительные отзывы.
• При негативных отзывах свяжитесь с гостем, извинитесь и предложите решение (например, скидку на следующий визит, комплимент в виде ужина или улучшения номера).

Пример ответа: "Уважаемый Иван, спасибо за ваш отзыв. Нам искренне жаль, что ваш опыт был не на высшем уровне. Мы уже приняли меры, чтобы улучшить [проблемную область]. Надеемся, что ваш следующий визит оставит только положительные впечатления."

3. Внедряйте изменения

Используйте конструктивную критику для улучшения сервиса. Например, если гости часто жалуются на скорость обслуживания в ресторане, проведите дополнительное обучение персонала или увеличьте количество сотрудников в часы пик.

4. Делитесь результатами

Покажите клиентам, что их отзывы имеют значение. Например, публикуйте в соцсетях или рассылках обновления: "Благодаря вашим отзывам, мы улучшили меню завтраков, добавив больше вегетарианских блюд. Спасибо за ваш вклад в развитие нашего отеля!"

5. Используйте отзывы для маркетинга

С разрешения гостей публикуйте положительные отзывы на сайте, в соцсетях или рекламных материалах. Это повышает доверие к вашему отелю и привлекает новых гостей.

Пример: Создайте раздел "Отзывы наших гостей" на сайте или регулярную рубрику в соцсетях.

Советы по работе с отзывами

• Не удаляйте негативные комментарии. Вместо этого покажите, что вы готовы решить проблему.
• Мотивируйте сотрудников. Введите систему поощрения для персонала за высокий рейтинг от гостей. Например, ежемесячные бонусы за высокие оценки работы.
• Автоматизируйте процессы. Используйте CRM-системы, чтобы упрощать сбор, анализ и обработку отзывов. Например, автоматическая отправка опросов после выезда.

Сбор и работа с обратной связью — это не разовая задача, а постоянный процесс. Грамотная стратегия поможет вашему отелю удерживать клиентов, повышать их удовлетворённость и привлекать новых гостей. Помните, что каждый отзыв — это возможность стать лучше.

Людмила Ганджа, директор рекрутингового агентства «Найдем СВОИХ».

- Сбор обратной связи от клиентов является ключевым аспектом успешного управления отелем, потому что это помогает понять, что именно ценят клиенты, что можно улучшить. Умение слышать гостей и адаптироваться к их потребностям является самым важным в повышении уровня обслуживания. И в конечном итоге это увеличивает доход самого отеля. Гости, которые дают обратную связь и видят изменения в работе объекта, в сервисе, начинают ещё больше рекомендовать такой отель, так как понимают, что к ним прислушиваются.

Обратную связь можно давать в каждом номере с помощью куар-кода, по которому нужно зайти и заполнить анкету – что понравилось или не понравилось, что хотели бы улучшить в отеле или обслуживании. Таким образом отельер может отстраиваться от конкурентов – понимать свои сильные и слабые стороны. И недостатки он сможет устранять за счёт конкретных решений. Например, если не понравилось качество уборки в номере, то отельер принимает управленческое решение по оплате клинингу. Если поставлена оценка 4 и более, то выплачивается премия. Если меньше, то не выплачивается. Таким образом появляется мотивация у сотрудников клининга.

Я сама много путешествую и останавливаюсь в разных отелях. И всегда отмечаю те отели, где есть возможность оставить обратную связь. В некоторые отели я приезжаю несколько раз в год и я вижу, что мои рекомендации были учтены. Я смотрю позитивно на такое управление и часто рекомендую эти отели. Кстати, в моём кадровом агентстве мы тоже проводим обратную связь и меняемся в соответствии с пожеланиями клиентов.

Есть несколько способов сбора обратной связи. Первая – автоматизированная, где есть куар-код и ответы на вопросы. Это простой и быстрый способ. Я - его сторонница. Второй способ – бумажная анкета. Клиент может её заполнить при выезде из отеля, либо она всегда находится в номере. Третий способ – такие интернет-платформы как Трипадвизор, Яндекс, Гугл либо социальные сети. С такими отзывами надо работать, давать обратную связь, выделяя ключевые темы и часто повторяющиеся проблемы. На отзывы нужно отвечать администратору или специально назначенному сотруднику. Отзывы могут быть как позитивными, так и негативными. Важно не удалять негативные отзывы, а переводить их в позитивное русло – грамотно отвечать на них и оперативно давать обратную связь с возможными их решениями.

Вообще, конечная цель обратной связи — это поддержание высокой репутации самого отеля и улучшение качества обслуживания. Также является признаком хорошего тона оперативный ответ клиентам. Например, благодарность за положительный отзыв. Или работа с негативными отзывами. Клиентам всегда нужно показывать, что их мнение нужно и важно. Что мнение принимается, и компания меняется. Таким образом можно менять процессы в компании и менять имидж отеля. Если клиент не доволен, то он не будет рекомендовать вашу компанию, и вы потеряете деньги. Наша задача - сформировать пул постоянных клиентов. Если им понравится, то они постоянно будут приезжать в отель. А если очень понравится, то они будут рекомендовать его друзьям. Таким образом мы создадим некую долгоиграющую историю, которая помогает удерживать существующих клиентов и расширять этот пул. При этом привлекаются новые клиенты не за счёт рекламы, на которую мы тратим немалые средства, а за счёт сарафанного радио, которым можно и нужно управлять.

А возможно это только тогда, когда вашими услугами полностью удовлетворены. Поверьте, тогда ваш отель будет полностью загружен и будет процветать. Если же вы остановитесь на позиции только своего личного понимания работы отеля, то скорее всего, могут быть проблемы с персоналом или с клиентами, и вы будете постоянно сливать большое количество бюджета на привлечение новых гостей. Поэтому работайте со старыми клиентами и с их отзывами, улучшайте свои процессы, и тогда вы никогда не останетесь без клиентов.

Марина Попова, отельер.

- Наш отель откроется только в мае, но мы всё уже продумали. Мы подключим CRM-систему – гостю будет приходить электронное письмо с несколькими вопросами. Минимум времени, максимум пользы. Также мы за личное общение - будем узнавать, что гостям понравилось, а что требует доработки. Также мы есть на Яндекс-картах и 2ГИС, где принято оставлять отзывы. На эти отзывы мы будем стимулировать клиентов. Например, за отзыв гость получит коктейль в ресторане при следующем посещении. Или тарелку сыров и сидр за хороший отзыв при следующем заселении в отель.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.

Эксперты