ОТ НЕЙРОЗАРЯДКИ ДО РОБОТОВ: КАК СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ СПАСАЮТ МОТИВАЦИЮ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Какой должна / может быть мотивация для сотрудника, для команды, чтобы работа спорилась с душой, с огоньком, с интересом?

«Сложнее всего начать действовать, все остальное зависит только от упорства», - сказала как-то Амелия Эрхарт, пионер авиации, первая женщина-пилот, перелетевшая через Атлантический океан.

Как же лучше действовать - разбирались участники конференции «Мотивация», организованной в Санкт-Петербурге 17 апреля в отеле «Экспресс Садовая» компанией World Travel Biz (хорошо известной проведением таких мероприятий для отельеров, как «Форсайт Отельеров», «БОРТТ», Quo Vadis, «Хоккспителити» и др.)

Модератором события по традиции выступил Павел Баскаков, генеральный директор World Travel Biz.

Коллег и участников «Мотивации» приветствовала Ольга Шония, заместитель директора по продажам и маркетингу «Экспресс Садовая».

Делегатов конференции ждала нейрозарядка, блестяще проведенная Оксаной Красицкой, создателем новых реальностей и разрушительницей стереотипов от команды «БизнесМОЗГ».

Особенно ценным на конференции стало то, что спикеры подходили к вопросам мотивации и эффективной работы с разных сторон, затрагивая различные аспекты достижения хороших результатов.

Бронь без допусулг - прибыль на ветер?

Предложение и продажа допуслуг — это мотивация и для гостей, и для сотрудников отеля. Стремления гостей и отельеров сейчас во многом совпадают: гости хотят от отеля большего, чем просто ночевка - эмоций, впечатлений, «зрелищ» - а отельеры желают поднять средний чек и повысить выручку. Тут допуслуги как раз ложатся «в масть» для всех!

Статистика TravelLine, представленная на конференции Дарьей Соколовой, региональным представителем TravelLine в Санкт-Петербурге - яркое тому подтверждение.

«Раньше гость покупал койко-место в отеле и отправлялся на экскурсии, получая впечатления вне отеля. Сейчас же гость считает отель частью своего experience и хочет видеть в отеле что-то особенное, интересное и запоминающееся, получать впечатления в отеле», - отметила Дарья Соколова.

Модуль бронирования TravelLine уже обучен техникам Up-sell и Cross-sell. При бронировании он автоматически предлагает гостям повысить категорию номера и купить допуслуги.

Статистика Островка - основа для стратегических решений

«Островок - мультиканальный продукт, у сервиса два направления бизнеса - В2С и В2В», - подчеркнула Ксения Безбородова, руководитель команды по развитию бизнеса в СЗФО и республике Беларусь сервиса Островок.

Сейчас В2В составляет 23% общего объема бронирований через сервис. Зимой эта доля несколько выше (туристов меньше). В2В-канал отличается очень низким уровнем аннуляций - всего 12%. При этом можно создавать разные виды В2В-тарифов.

Что касается В2С-канала, то до 34% бронирований В2С поступает по программе стимулирования и лояльности GURU (причем, по GURU у Островок действует фильтр при поиске отелей).

Новый инструмент Островка - продвижение в поиске на определенные даты, т.е. повышение позиции отеля в выдаче на конкретные даты, например, в первые дни после экономического форма, когда традиционно случается провал в спросе.

Как повысить лояльность гостей и снизить операционку

Где лояльность начинается?

«Многие думают, что лояльность начинается, когда гость переступил порог отеля. Но она начинается раньше - когда человек заходит на сайт отеля», - рассказала Юлия Гребнева, руководитель отдела продаж компании «Комфорт Букинг».

Лояльность гостей начинается с удобных способов оплаты на сайте отеля. Это не только упрощение процесса бронирования, но и демонстрация заботы о комфорте клиента.

Каждый канал продаж – это отдельный контрагент для отеля. У него свои правила, свои отчеты, свои сверки. Все это нагромождает для отельера дополнительную работу. Решение - обратиться к агрегатору каналов.

«Комфорт Букинг» развивает такой агрегатор для каналов продаж «второго плана» (сейчас подключены TuTu, Авиасейлз и Wildberries Travel).

Для подключения нужны:

• Договор с Комфорт Букинг
• TL: Channel Manager

Со всеми подключенными таким образом каналами (а до конца года планируется охватить до 10 каналов) отельер работает по одному договору с «Комфорт Букинг».

«Для облегчения работы и экономии времени автоматизируйте все рабочие процессы, какие только можете», - напутствовала Юлия Гребнева.

Мотивация – это инвестиция в будущее компании

Однако мотивация - это не суп из одной кастрюли на всех.

«Для разных поколений ценности и мотивация - разные», - подчеркнул Максим Петров, исполнительный директор управляющей компании innStay Hospitality (в Москве управляет отелем Holiday Tagansky by innStay).

(Hotelier.pro некоторое время назад публиковал интервью с Максимом).

«У поколения Y свои ключевые ценности, у поколения Z - свои. Соответственно, нужны разные мотивационные посылы», - отметил спикер.

При этом мотивация должна быть регулярная, постоянная, возобновляемая. Мотивация - не разовая акция.

От ошибок к успеху

Четыре группы ошибок при работе с персоналом назвала Инна Карина, руководитель образовательного подразделения Академии Гостеприимства и Кулинарного Мастерства.

• Ошибки в стратегии приема на работу
• Ошибки в стратегии адаптации
• Ошибки в стратегии развития сотрудников
• Ошибки в обеспечении лояльности сотрудников

Ошибки приводят к тому, что цикл работы сотрудника в компании оказывается чересчур коротким.

В своем выступлении Инна Карина остановилась на путях устранения указанных ошибок.

Успех - не результат случайности, а итог планомерной работы на его достижение.

Любовь, Logus, Роботы

Что в фокусе автоматизации у отельеров сегодня, рассказала Дарья Пуйто, представитель компании Libra Hospitality.

«На первом месте по-прежнему вопросы по интеграции с 1С. На втором - с системой Битрикс24, - сообщила спикер. - При этом все больше запросов поступает по организации продаж допуслуг и подключении нейроконсультанта".

О применении нейроконсультанта в работе отельера Hotelier.pro недавно рассказывал в интервью с генеральным директором и собственником управляющей компании отеля «Свежий ветер» Сергеем Сердечниковым.

Как отелю собрать максимальный трафик?

Чем отличается Яндекс Бизнес от Яндекс Директ. Какие фишки и секреты от нас скрывает Яндекс - об этом и о работе с инструментами по привлечению гостей на конференции рассказал Дмитрий Щербинин, со-основатель агентства маркетинга и автоматизации отелей Hotel-GO.

Так как Яндекс показывает в результатах поиска выше отели с бОльшим числом отзывов, то отели с большим номерным фондом получают некоторое преимущество, даже если сервис в отелях поменьше лучше - заметил эксперт.

"Рекомендую загружать много фотографий, потому что такой подход хорошо влияет на ранжирование отеля в поисковой выдаче", - сказал Дмитрий Щербинин.

"При этом всегда и везде говорю: не пихайте в витрину ваши номера. Гость, когда ищет ваш отель, и так понимает, что у вас есть номера. Лучше расписать, что у вас есть спа, ресторан, бассейн ... Для оценки эффективности рекламных каналов сравнивайте суммы продаж с их помощью с затратами на каналы (а не промежуточные показатели некоей суеты - когда много кликов, но нет продаж).

Остросюжетная история

Сложилась с новой системой классификации средств размещения в России.

«Классификация теперь не гостиниц, а именно средств размещения, поскольку к средствам размещения стали относиться и участки земли (что вовлекает в классификацию глэмпинги и кемпинги)», - подчеркнула в своем выступлении Юлия Гржибовская, руководитель компании «Балтийская Туристская Инициатива».

Ключевые изменения в новой Системе классификации средств размещения (СР):

• средства размещения поделены на ТИПЫ (гостиница, санаторий, база отдыха, кемпинг)
• обновились требования к звёздности и к номерам (добавилось определение “семейный номер”)
• увеличилась балльность для 4 и 5 звёзд
• появились требования к распространению информации о средстве размещения в интернете (необходимо указывать ссылку на реестр);
• введены этапы классификации:
  1 этап: самооценка по типу для всех средств размещения (гостиницы без категории, базы отдыха/ глэмпинги, кемпинги)
  2 этап: классификация с экспертом аккредитованной организации

Мотивация команды в период изменений

О ключевых болях команд поведала Лана Алтынбекова, руководитель компании Safeology, эксперт по программам обучения и развития персонала.

Первая «боль» - это высокая внутрення конкуренция в команде За ресурсы. За возможности. За внимание. За первенство.

Вторая «боль» - низкая мотивация. В том числе, работать на интересы команды.

Третья - плохое качество коммуникаций между членами команды.

Четвертая - слабая лидерская позиция. Т.е. лидер не очень лидер.

Пятая - отсутствие команды как таковой.

В период изменений команда демонстрирует обострение всех перечисленных болей.

Новый опыт для сплочения деловых команд - спорт. Например, такой, как - бадминтон.

«Когда вы наблюдаете за своей командой в спортивном процессе, вы получаете большое количество информации о людях и их качествах, - резюмировала Лана Алтынбекова. - Вербально вам никто и никогда не выдаст».

Что не так весной и как включается мотивация

«Каждый год меня топит, - сообщил специальный гость конференции Дмитрий Гасилов, основатель глэмпингов "Гуляй-Город и "Аномалия". - И каждый год я как феникс (или водяной) восстаю из пепла (тины). Рекордный ущерб 17 млн рублей, 9 метров высота разлива. Пожалуй, нужна крепкая мотивация, чтобы продолжать вести бизнес в таких условиях».

«Я знаю, что мотивация есть и она важна, так как я ее много раз терял. Однако - каждую новую проблему я воспринимаю как точку роста. Нет проблемы - есть задача. Если бы это был бы тренингом личностного роста, сколько бы я за него заплатил? - продолжил Дмитрий Гасилов. - Стрессоустойчивость - дело наживное. Как и мотивация ...»

Не лень, но есть пень преткновения

«Какие-то дела мы делаем легко, а какие-то для нас очень энергозатратны, - сказала Ольга Дворецкая, майнд-фитнес тренер, эксперт по развитию мозга команды «БизнесМОЗГ». - И все это зависит от работы мозга».

Мозгу же присущи свои особенности и законы.

Многие из нас работают в режиме переключения между задачами - что снижает эффективность выполнения каждой отдельной задачи, так как:

• часть времени уходит на т.н. «врабатывание» в задачу
• для ускорения и облегчения процесса мы ищем наиболее простые решения (но не всегда самые лучшие)

Для эффективной работы существует нейропланирование. Это эффективный инструмент планирования дел и восполнения энергодефицитов с учетом особенностей работы мозга, пиков активности и разных видов деятельности.

Не всегда сотруднику лень работать, а просто «не тотчас» наступил для него.

Что влияет на пики активности и снижение ресурса мозга?

• Циркадные ритмы
• Гормоны
• Физиология труда

Подробнее о выступлениях спикеров - в информационных блоках о выступлениях.

Следующая большая конференция отельеров в Санкт-Петербурге состоится 9 сентября: конференция «Форсайт Отельеров-4: НадО - Надежный Отель».