HOSPITALITY BUSINESS DAY 2022

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Конференция отельеров на фоне корректив.

Ещё недавно казалось, что пандемия станет самым большим испытанием для отельеров и России в 20-е годы, но … жизнь вновь внесла весомые коррективы. Именно в этот момент – в момент новой глобальной корректировки - в Санкт-Петербурге 20 апреля состоялась конференция Hospitality Business Day 2022.

Hospitality Business Day – это серия региональных мероприятий для отельеров и рестораторов России, организуемая Ruviera Business (эко-системой бизнес-сервисов для развития индустрии гостеприимства). Конференция в Санкт-Петербурге (вернувшаяся в город после двухлетнего перерыва) стала юбилейным 50-м событием серии.

В общей сложности на площадке гостиницы Pribaltiyskaya Park Inn собралось почти 400 «делегатов» (участие в Hospitality Business Day было бесплатным) от гостиничного бизнеса, еще около 200 делегатов прибыло для участия в ресторанном блоке форума.

В общей сложности в течение дня выступило 43 спикера (раньше на Hospitality Business Day выступало до 15 спикеров).

Первое слово было дано Виктории Шамликашвили, соинвестору Hotel Indigo St. Petersburg-Tchaikovskogo 5*. Она заострила внимание на транспортной доступности регионов России в нынешних условиях. И речь не только о Юге России (где, как известно, продлен режим приостановки работы 11 аэропортов), но даже о Санкт-Петербурге.

«Сегодня в Санкт-Петербурге мы по большей части видим гостей из Москвы, - сообщила спикер. – А где гости из других регионов? Легко ли им добраться к нам? Доступное ли мы направление?».

Турпоток в Санкт-Петербург – прежде – сильно зависел от деловых путешественников и иностранных гостей. Сегодня о перспективах на рынке делового туризма в 2022 году рассказала Анастасия Шульцева, руководитель отдела по развитию бизнеса компании делового туризма «Аэроклуб» (Санкт-Петербург).

«Санкт-Петербург традиционно входит в топ-3 по России с точки зрения востребованности отельной инфраструктуры у деловых путешественников, - обрисовала картину спикер. - По итогам 2021 года город занял вторую строчку после Москвы. При этом по сравнению с «доковидным» 2019 годом отели города потеряли 17% деловых туристов. Однако по итогам I квартала 2022 года спрос на отельную инфраструктуру Санкт-Петербурга со стороны представителей бизнеса вырос в два раза - по сравнению с прошлым годом - и превзошел «доковидные» показатели 2019 года на 8%».

На отели категории 5* пришлось 23% всех ночей деловых туристов компании, побывавших в городе в I квартале 2022 (в 2019-м было 20%).

HBD-1.jpg

Рост популярности отелей 5* связан с тем, что при сохранении высокого уровня сервиса, отели этой категории снизили расценки и предлагали «плюшечки-подушечки» (т.е. поощрения и бонусы). Отели категории 5* подешевели по сравнению с I кварталом 2019 годом на 17% и стали стоить в среднем 6700 рублей за ночь.

В отелях категории 4* останавливалось 50% бизнес-гостей (в 2019 – 61%). В гостиницах 3* проживал 21% деловых путешественников (в 2019 – 16%). Средняя цена номера в отелях 4* упала на 4% и составила 4300 рублей. Стоимость номера в «тройке» в сравнении с «доковидными» ценами снизилась на 2% до 3300 рублей.

В два раза возросло размещение в некатегорийных отелях (было 3%, стало 6%).

Если в 2019 и 2021 годах деловые путешественники в среднем останавливались в Санкт-Петербурге на две ночи, то в I квартале 2022 года средняя продолжительность проживания представителей бизнеса достигла трех ночей. Лидерами по количеству ночей в отелях Санкт-Петербурга стали представители IT и телекома. На второй строчке - представители FMCG компаний.

HBD-2.jpg

«Драматическое снижение въездного потока Санкт-Петербург замечает вдвойне: как единственный город России, где до ковида въезд был практически равен внутреннему туризму, и где был национальный эксклюзив в части доминирования дальнего зарубежья над ближним, - отметила в своем выступлении Наталия Белякова, к.э.н., сеть отелей Domina Russia (Санкт-Петербург). - Если и искать сегодня почву для оптимизма, то не в объёме въездного иностранного потока в 2021 году (менее 300 тысяч туристов), а в его структуре. При объяснимом лидерстве Финляндии и Германии заметны долгие российские каникулы граждан ОАЭ и Катара. В прошлом году около 15 тысяч из них посетили также Санкт-Петербург. Цифры невелики, но тенденция дает основание надеяться, что в 2022 году национальная туристская фокусировка на дружественных странах восточно-азиатского направления найдёт встречный спрос».

HBD-3.jpg

«Раньше у нас были корпоративные групповые заезды, однако в пандемию состав наших гостей резко изменился, - рассказал Дмитрий Мельников, генеральный директор всесезонного курорта «Игора» (Ленобласть). – Сначала люди ездили к нам самоизолироваться, потом - работать на «удаленке», теперь - приезжают просто отдыхать. Корпоративных заказов осталось не более 20%».

«В связи с чем мы начали запускать больше индивидуальных сервисов, - продолжил он. - Запустили продажу скипасов в онлайне. Минувшей зимой вывели бронирование лыжных инструкторов тоже в онлайн, запустили электронную очередь на подъемники. Также, поскольку в городе закрывались детские центры, открыли у себя детский клуб».

«Сейчас – в условиях турбулентности - очень важную роль играет отдел закупок. Нужно оптимизироваться, экономить, но … экономить не на гостях! Экономия на гостях – это всегда неправильно».

«Постарайтесь, чтобы у ваших гостей была возможность на вашем объекте заниматься спортом. Занятие спорта дает крепость духа и отвлекает от проблем», - добавил Дмитрий Мельников.

HBD-4.jpg

«Раньше мы имели дело с человеком разумным, а теперь - с человеком иррациональным, - заметила Надин Стрелкова, основатель школы In-Hotels Education. - Надо понимать, что такому человеку мы продаем. Скажем, обычный повар готовит еду, а великие повара – создают удовольствие. Так и отельерам важно продавать не номеро-ночи, а удовольствие-ночи!»

«Нужно идти не от продукта, а от гостя, - продолжила она. - Что гостю нужно, что мы ему продаем? Мы можем продавать, например, скорость - время в пути от вокзала до отеля. Время заполнения регистрационной карточки, время ожидания заказа в «рум сервис» и т.д. А можем продавать спокойствие, удовольствие. Например, удовольствие быть родителем. Можем продавать возможность – скажем, возможность не расставаться в путешествии со своим домашним животным».

HBD-5.jpg

«Для нас основная задача – рост средней цены, - сообщил Юнис Теймурханлы, генеральный директор и совладелец отеля «Гельвеция» 5* (Санкт-Петербург). - У меня должна быть загрузка 67-72%. Если загрузка у нас достигает 82%, значит, мы где-то не дорабатываем, у нас недостаточно высокая средняя цена. Гость подталкивает нас к повышению цены своей лояльностью».

«Гостям в отелях не хватает атмосферы, - добавил он. - Гостей сегодня не удивить современным оснащением номеров, безупречным сервисом. Гостям не хватает персонификации сервиса, неповторимой атмосферы. В «Гельвеции» никогда не будет ни скидок, ни бонусов, ни баллов. Вместо этого – персонификация».

«Возраст – основной враг отеля», - продолжил Юнис Теймурханлы. Стало быть, меры по anti-age – это must to do. «Гости не любят усталость номеров».

«Что касается кризиса, то кризис всегда – это перераспределение. В ковидный кризис у нас все работало, поэтому к нам перетекло немало гостей из сетевых люксовых гостей. Помимо атмосферы, мы создавали для гостей стабильность».

HBD-6.jpg

Александр Ешмеков, директор по работе с отелями компании TravelLine, подробнее остановился на системе лояльности для гостей, создаваемой и поддерживаемой инструментами TravelLine (в том числе, сквозной системе лояльности, если имеется сеть отелей).

Важно, что начисление бонусов и их отоваривание происходит уже на сайте отеля, а не в канале продаж. Отели, которые работают с постоянными гостями, получают в 1,5−2 раза больше броней с сайта. В модуле бронирования TravelLine имеется встроенная программа лояльности для гостей. Программа лояльности распознает гостя по номеру телефона и автоматически применяет нужную скидку (подробнее см. «Программа лояльности в отеле: ответы на частые вопросы»).

HBD-7.jpg

TravelLine продолжает развивать систему GMS. GMS – это Guest Management System, система управления аудиториями гостей и таргетированных предложений для них. Отельеры смогу настроить сегменты и узнать, сколько у них постоянных гостей, откуда они узнают об отеле, где бронируют, сколько приносят в среднем дохода и др.

Далее с помощью GSM можно настроить рассылки конкретно по желаемым сегментам. GMS позволит фактически бесшовно автоматизировать отелю взаимодействие с гостем по такому замкнутому циклу, как: Бронирование – Welcome-письмо – Анкета ожиданий от проживания – Информация, как добраться до отеля – Информация, что можно делать в номере / отеле – Опрос после первой ночи – Письмо обратной связи – Приглашение на повторное бронирование.

Также с помощью GMS можно определять гостей, которые с большей вероятностью станут для отеля постоянными.

HBD-8.jpg

Кроме того, Александр Ешмеков продемонстрировал таблицу с данными о Топ-10 каналах продаж после того, как Booking ретировался с российского рынка.

HBD-9.jpg

Как отелю зарабатывать больше в условиях кризиса при любом уровне загрузки? – спросил Виктор Денисов, директор по развитию компании Satisfy Travel (Москва)

«Нужно доходчиво – и сподручно - рассказать гостю о дополнительных услугах в отеле! Сделать это не всегда просто - гость торопится заселиться в номер. А уже при выезде узнает, например, что в отеле был массажный кабинет, а ребенок мог принять участие в анимации. Восполнить пробелы пребывания гостя в отеле и призваны инструменты Satisfy Travel».

HBD-10.jpg

«Сегодня ориентация на российский софт – это часть стратегии импортозамещения в гостиничном бизнесе», - рассказала Дарья Пуйто, директор представительства компании Libra Hospitality в Санкт-Петербурге.

Это важный момент. Особенно для оценки технологических перспектив. Еще одна стратегия, поддерживаемая и продвигаемая Дарьей – это сотрудничество отельеров и спортивных федераций (см. подробнее тут).

HBD-11.jpg

Тем временем многие отельеры ищут свою стратегию Booking-о-замещения. Взоры обращены на российские ОТА. Однако российские ОТА попали в положение, в котором раньше никогда не были, и под прессинг, какой никогда прежде не испытывали.

«У нас резко выросла доля В2С, - рассказала Марина Гончаренко, руководитель отельной группы Bronevik.com. - За полтора месяца мы не могли сразу превратиться из В2В системы в В2С – нет такой волшебной палочки»

Как достижение спикер отметила то, что Bronevik успел добавить в систему настройку «Проживание с детьми».

HBD-12.jpg

«Многие отельеры не верят, что средние показатели по рынку относятся и к ним. Но с помощью системы бенчмаркинга это хорошо видно, - продемонстрировал Сергей Данильченко, Hotel Advisors (Санкт-Петербург). – При этом загрузка в сетевых и несетевых отелях сильно похожа. Оба сегмента движутся в одном направлении».

HBD-13.jpg

«Нужны ли отельерам туроператоры?» - спросил Кирилл Соколов, коммерческий директор туроператора «Невские Сезоны».

«Если вы хотите работать с туроператором, минимальная оптовая скидка для него у вас должна быть 30% от BAR, - сказал он. - Потому что такова структура дистрибуции: DMC (местный туроператор) – туроператор (на рынке-источнике) – турагент. На каждом этапе 10% комиссии».

«На мой взгляд несколько переоценена роль revenue, - продолжил Кирилл Соколов. - Менеджер по revenue – это советчик, а решения должен принимать менеджер (директор) по продажам. Нужно видеть историю и перспективы сотрудничества с партнером, а не только сиюминутный доход».

«Отели в С-Петербурге отвечают туроператорам гораздо быстрее, чем отели в Москве.

Отвечайте туроператорам быстро. В течение не более 6 часов, желательно укладываться в 3 часа. Ответ на следующий день после запроса идет, как правило, в корзину».

«Не пугайте туроператоров штрафами. За 30 дней до заезда мы вообще можем не знать про группу, которая потом приедет в отель, - заметил коммерческий директор туроператора. - И еще совет – запустите email-рассылки для туроператоров (новые предложения, наличия номеров и т.д.). В сезон с периодичностью хотя бы раз в неделю. Почему-то мало кто пользуется этим почти бесплатным инструментом. Полезен будет и кросс-маркетинг с туроператором (конкурсы, сертификаты, прямые эфиры и др.)».

HBD-14.jpg

Каковы ожидания соискателей от карьеры в гостиничном бизнесе? – подняла тему Светлана Жукова, HR-директор управляющей компании UPRO GROUP.

«В рамках недавнего Career Forum мы провели исследование, - сообщила она. – Его целями было выяснить, как потенциальные кандидаты выбирают работу в гостиничном бизнесе, что их привлекает, что удерживает, какие сложности они испытывают при построении карьеры в отеле».

HBD-15.jpg

Можно отметить 10 факторов, влияющих на выбор компании для работы – см. диаграмму.

HBD-16.jpg

Какие сложности возникают в процессе построения карьеры в гостиничном бизнесе?

Три главных обстоятельства: Нестабильность и сезонность / Низкий уровень заработной платы / Трудный карьерный рост.

HBD-17.jpg

Чего не хватает отелям, чтоб стать идеальным местом работы?

HBD-18.jpg

Что удержит новичка в компании после года работы?

HBD-19.jpg

Управляющая компания UPRO запустила летние стажировки в отелях, работающих под ее эгидой, для студентов и выпускников факультетов туризма и гостеприимства - You PRO.

IT-партнером программы You PRO стала компания TravelLine. После летней стажировки в отеле стажеры получат возможность дистанционной ознакомительной практики в TravelLine.

«Сегодня для молодых специалистов не хватает менторов, - заметила Светлана Жукова. – Вместе с тем, из-за пандемии отельный бизнес утратил свою привлекательность. Поэтому вакансии в нашей сфере нужно подавать «вкусными». Описание вакансий должно завораживать. Сразу необходимо закладывать выигрышное впечатление об отеле. У кого есть руководство по адаптации нового сотрудника на рабочем месте? Ведь если человек – разочарованно – уходит из отеля, он уходит из отрасли вообще».

HBD-20.jpg

Отменным выступлением на тему «Экономика городского отеля в условиях затяжного кризиса и неопределённости» порадовал бизнес-консультант Яков Адамов (Санкт-Петербург).

«Мой опыт показывает, что стратегия всегда первична, - сказал он. - Иначе вы будете как корабль, который плывет по ветру без точки на карте, куда его нужно привести. Возможно плыть нужно в противоположном направлении или вообще покидать корабль».

«Возможно, точку назначения придется менять несколько раз за год, возможно, только маршрут к ней. Но она должна быть - эта цель. Определитесь вместе со всеми заинтересованными лицами (собственник, инвестор), что вы делаете с бизнесом, учитывая возможности, цели и задачи (инвестора/ собственника) и его возможности».

«Одного рецепта на всех нет. Все зависит от того, что у вас за объект, в каком финансовом состоянии он находится, на какую аудиторию нацелен и как аудитория соответствует изменившейся реальности. Какие ресурсы имеются у собственника для поддержания бизнеса в случае кассового разрыва или негативного финансового положения. Что собственник в целом хочет от проекта?»

«Если у управляющего (тут я в том числе имею ввиду и УК) нет достаточных полномочий и компетенций для быстрого принятия решений - когда вокруг все меняется быстро - это негативно скажется на бизнесе. Это может быть целый спектр достаточно важных решений: поставки, каналы дистрибуции, изменения договорных условий с клиентами/ поставщиками, изменение уровня заработных плат в любой момент и системы премирования».

«Дам несколько рекомендаций, которые моему проекту принесли хороший результат в пандемию, и сейчас приносят результаты в ИТ-бизнесе:

  • Быть на связи со своими клиентами еще активнее, чем раньше, слушать что у них происходит
  • Следить за изменениями в конъюнктуре и потребительском спросе и, предвосхищая их, создавать новое предложение
  • Выделить достаточные средства на маркетинг (не менее 5-7% выручки) и нанять специалистов, которые проведут вас через дебри цифрового маркетинга
  • - Забыть о том, как было раньше и как вы делали раньше - адаптироваться и делать по-новому

«Да, сложно изменить инфраструктуру и стать в одночасье курортом из делового отеля, - продолжил Яков Адамов. - Но можно, допустим, один из ресторанов/ баров сдать под офис. Я не шучу – я так и сделал. Можно кухню или ее часть сдать в аренду под darkkitchen, если у вас есть такая возможность».

«Прежде, чем принимать решения об экономии, урезании чего-либо, важно ответить на ряд вопросов: Куда я как бизнес иду, способствует ли это решение об экономии моей стратегической цели? Если ответ - да, тогда нужно делать».

«Я бы не аудировал бюджет - аудировал бы PnL (Profit and loss statement - отчёт, показывающий прибыль и убытки компании за определённый период). Но тут важно, насколько качественно и подробно у вас учитываются и собираются первичные данные. С зарплатой обычно мало, что можно сделать, если у вас не раздут штат. В любом случае, нужно сделать ревизию по всем отделам на предмет того, кто и чем занимается».

HBD-21.jpg

Ведущим-модератором гостиничных сессий выступил Эдуард Демидов, председатель комиссии отельеров общественной организации «Опора России».

HBD-22.jpg

В связи нарушением цепочек поставок, ростом цен и возможным окончанием запасов - для многих участников конференции актуальным стало посещение выставки поставщиков комплектующих и технологических решений для сегмента HoReCa. В этот раз свои предложения и образцы подготовили 50 компаний, и на экспозиции царило немалое оживление.

HBD-23.jpg

HBD-24.jpg

HBD-25.jpg

Организаторы конференции остались довольны спродюсированным мероприятием.

_HBD_Organizers.jpg

Жаль только, что не был создан чат в телеграме для участников и / или приложение для мобильного телефона. Возможно, в следующий раз.

Вкусным партнером конференции, обеспечившим всех участников Hospitality Business Day 2022 свежей выпечкой, стала компания «Цех 85».

HBD-26.jpg

Поделиться публикацией
Смотрите также
В БУРЯТИИ ПОСТРОЯТ БЫСТРОВОЗВОДИМЫЕ ОТЕЛИ
НА ОСЕННИЙ ЭТАП ТУРИСТИЧЕСКОГО КЕШБЭКА ЗАРЕЗЕРВИРОВАНЫ СРЕДСТВА
НА МАЙСКИЕ ПРАЗДНИКИ В ГОСТИНИЦАХ СЕВАСТОПОЛЯ ОЖИДАЮТ НИЗКУЮ ЗАГРУЗКУ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии