ЕСТЬ ЛИ В БОЧКЕ ДЕГТЯ МЕД? А В КРИЗИСЕ – ЭЛЕМЕНТ ПОЗИТИВА?

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Консультанты и коучи любят повторять, ссылаясь на китайский иероглиф, обозначающий «кризис», что кризис – это еще и новые возможности, а не просто проблемы. Имеется ли в таком случае «второе дно» у нынешнего «ковидного кризиса», принесшего не просто огромные проблемы, но фактически ввергнувшего индустрию туризма, путешествий и гостеприимства в хаос и коллапс?

Туроператоры с марта 2020 года остались в значительной мере без выездного и въездного туризма (практически обнулился турпоток в /из Европу и Юго-Восточную Азию - см. http://www.worldtravelbiz.ru/News/Туроператоры-остаются-без-бесплатных-кредитов-от-населения), а отельерам не в курортных городах Юга России пришлось полагаться во многом на локальный «кокон» спроса (см. «Локализм - упование на ближний круг и «жирные» уик-энды» - https://hotelier.pro/news/item/lokalizm-upovanie-na-blizhniy-krug-i-zhirnye-uik-endy/ ).

Шесть месяцев развития кризиса показали, что речь идет не о временном «форс-мажоре», а о глобальном тектоническом сдвиге в мире. Создана «новая реальность» и в обозримой перспективе она не исчезнет – см. «Ковид & Ко на сожительство» - https://hotelier.pro/news/item/kovid-ko-na-sozhitelstvo-3/ .

В связи с чем встает вопрос, можно ли в плохом, ужасном вычленить и что-то позитивное, если кризис и в самом деле означает также и «новые возможности»?

На Западе (в США и Европе) деловые и туристические издания уже с лета поют дифирамбы contactless tech – бесконтактным технологиям. Вот пришел Covid-19 и устроил технологичную революцию, к которой Travel и Hospitality плелись и плелись бы еще долго, если бы не грянул гром.

«Пандемия COVID-19 стал спусковым механизмом для индустрии путешествий и туризма, ускорив инвестиции в бесконтактные технологии, значительно снижающие потенциальные риски, связанные с физическими контактами людей и точками касания», - говорит, например, Снеха Нигаде, технический аналитик GlobalData.

Стремление к меньшему количеству личных контактов и социальному дистанцированию ведет также к тотальному переосмыслению устройства общественных мест и появлению новых дилемм - например, как отелям сократить время, проводимое гостем у стойки ресепшен (при том, что ресепшен – это такой столп качественного обслуживания гостей (и место приема паспортов заезжающих в отель), что отказаться от него полностью мало кто собирается (см. публикацию на Hotelier.pro – «Незыблемые ценности – ресепшен был, есть и будет» - https://hotelier.pro/news/item/nezyblemye-tsennosti-resepshen-byl-est-i-budet/ ).

Тем не менее, именно бесконтактная регистрация – один из наиболее обсуждаемых «прорывов». Near Field Communication (NFC) – приложение, доступное для всех тех, кто пользуется Apple, Samsung или Google Pay, и некоторые отели по всему миру его уже внедрили.

В С-Петербурге гостям отеля Courtyard by Marriott St.Petersburg Center с недавнего времени стал доступен «мобильный ключ» от номера – он приходит к гостям на телефон. Но есть нюанс – получить такой ключ могут только участники программы лояльности Marriott (см. - https://www.youtube.com/watch?feature=youtu.be&v=TFJPS-fi2ZU&fbclid=IwAR2DT4BpCv5KJL... )

Аналогичным образом в Hilton гости с мобильным приложением Hilton Honors могут тоже воспользоваться бесконтактной регистрацией в отеле.

Еще одно новшество – программы с голосовым управлением, такие, как Google Home и Alexa. Они дают гостям возможность не только регулировать температуру воздуха в номере, но и заказывать обслуживание. Умными или, наоборот, «грубо-ударными» становятся лифты. Отели смотрят на опыт больниц, где кнопка нужного этажа нажимается не рукой, а ногой. В аэропорту Абу-Даби устанавливают лифты с бесконтактными панелями – движением лифта можно управлять с помощью жестов. Но в некоторых продвинутых отелях будут внедряться и интеллектуальные лифты, использующие технологию распознавания лиц, чтобы идентифицировать гостей (после того, как они прописали свое лицо в базу данных, конечно!) и доставлять их на нужный этаж.

Конечно, широко обсуждается и активное внедрение роботов - для доставки полотенец и обслуживания номеров или для дезинфекции. Новые протоколы социального дистанцирования требуют переосмысления лобби и баров / ресторанов. Для обивки мебели понадобятся специально обработанные ткани (как в больницах), чтобы их было удобнее мыть и обрабатывать дезинфекцией (вам уже предлагали такие?).

«В краткосрочной перспективе переход к бесконтактным технологиям - это не только способ успокоить гостей и уверить их в безопасности путешествий, но и возможность снизить некоторые расходы», - говорит Кэтрин Грасс, генеральный директор технологической фирмы Optii. (Впрочем, в России, похоже, (по крайней мере, пока) так не считают).

«Внедрение новых технологий окупится сокращением затрат на рабочую силу уже после того, как пандемия закончится», - добавляет Кэтрин Грасс.

Недавно Международная организация гражданской авиации (ИКАО) выпустила инструкции, согласно им аэропорты должны использовать бесконтактные технологии, такие, как сканирование лица и радужной оболочки глаза, для обеспечения «самообслуживания, доступа к различным очередям, выхода на посадку, идентификации в точках розничной и беспошлинной торговли».

Одним словом, процесс разрыва физических контактов людей с людьми и людей с вещами движется на всех парах.

Но нужно быть реалистами. Технологии, технологиями, однако … «Основной и, пожалуй, единственный позитивный аспект любого кризиса заключается в неминуемом переосмыслении всех аспектов хозяйственной деятельности бизнеса. Более рачительно и внимательно начинаешь относиться к расходной части, избавляешься от не слишком нужного, а главного малоэффективного персонала, разрабатываешь новые, менее затратные методы работы с гостем», - говорит Андрей Ткачев, генеральный директор отеля «Введенский» в С-Петербурге.

«При этом реальную экономию дает только оптимизация фонда оплаты труда компании, все остальное – фон», - добавляет топ-менеджер.


«В отельном бизнесе я с 1996 года и таких кризисов как в 2020 году для индустрии не припомню. Успехом считаю мгновенное возобновление работы нашего отеля в полной мере при первом же снятии ограничений. Мы сохранили команду и клиентов и смотрим с надеждой на завершающий квартал года», - говорит Екатерина Егорова, генеральный директор отеля «Новый Петергоф».

«Кризисами для любого бизнеса и продукта является снижение спроса, повышение цен на сырьё и при этом поджимающая конкуренция и ограниченная покупательская способность. Все это относится и к отельному бизнесу, - продолжает Екатерина Егорова. - Покупательская способность ограничена, компании всё больше экономят на мероприятиях и путешествиях, сокращаются статьи расходов для деловых поездок. В сложившихся условиях непросто отыскать новые возможности. Только, если отсеять нестойких и нелояльных, усовершенствовать систему подготовки универсальных кадров. Конечно, мы оптимизировали расходы максимально, перевели персонал на почасовую оплату, изменили форматы сотрудничества и ввели больше должностей с универсальным кругом обязанностей. Взяли курс на продолжение освоение рынка России.

Сделали акцент на привлечение частных гостей, индивидуалов, а не групп. Открываем новые направления и развиваем спортивный, детский, авторский и событийный туризм. При этом, кроме исполнения требований РПН, не назову каких-то кардинальных новшеств. Рынки поменялись, а технологии остались. Гости-то мечтают, чтобы все было «как было «до», и мы максимально стараемся оказать им услугу, какую они ожидают и к какой привыкли».


«По моим прогнозам в 2021 году в путешествие отправится меньше людей, чем прежде, - делится своим видением Периклис Гомпакис, директор по продажам и маркетингу греческой сети отелей MarBella Collection. - Из-за постоянной неопределенности отельерам не удастся в следующем году покрыть убытки 2020 год и последствий пандемии на рынке труда. С другой стороны, отели, расположенные в сегменте роскошных путешествий, проявят большую устойчивость, чем отели в массовом сегменте».

«Я ожидаю, что в 2021 году преобладающая неопределенность приведет к продажам в последнюю минуту. Если честно, было бы удивительно увидеть, что бизнес вернется к показателям 2019 года ранее 2023 года, - продолжает собеседник. – Что касается инноваций, пандемия Covid-19 ускорила цифровизацию и внедрение новых технологий. В нашем отеле мы уже внедрили бесконтактные услуги через наше мобильное приложение – такие, как онлайн-регистрация, бронирование удобств и мероприятий и др. В будущем, я полагаю, возросшая мобильность людей и работа на расстоянии приведет к тому, что люди станут приезжать в отели не только ради отдыха, но и чтобы работать. Таким образом, люди будут выбирать отель с учетом дополнительных критериев – таких, как условия для работы и отдыха после работы».

Оптимизировать затратную часть по максимуму, продержаться, внедрить некоторые новые технологии – одним словом извлечь из кризиса все позитивное, что можно в нем отыскать, и этим позитивом переломить негативный тренд – заботы у отельеров всего мира во многом общие.

Между тем, воодушевлять публику с помощью трактовки китайского слова «кризис» (危机 - «вэйцзи»), представляя его как сочетание двух иероглифов - «опасность» и «возможность» - не корректно. Толкование - красивое и вселяет нотку оптимизма, но … ошибочное, поскольку иероглиф 机 jī , помимо «возможности», имеет и другие значения.

«Опасность» по-китайски — 危险 wéixiǎn, «возможность» — 机会 jīhuì. Это два разных слова, так что «кризис» на китайском не представляет собой сочетание опасности и возможности. Тот факт, что «вэйцзи» содержит элементы обоих слов — случайность, так же, как и в русском языке, скажем, слова «контрольный» и «контрактный» не являются синонимами.

Ву Хунг, китайский ученый из Университета Чикаго, говорит, что когда в третьем веке китайцы стали использовать слово «вэйцзи», оно означало просто опасность — смысл подчеркивался обоими иероглифами. Первый иероглиф 危 (вэй) имеет значения:

  • "Опасность, опасное положение, угроза, вред, беда, гибель, смерть" – т.е. кризис может до добра не довести и закончится всё самым плохим образом.
  • "Наклон, обрыв, крутизна, круча, искривление, кривизна, высота" – т.е. во время кризиса всё катится по наклонной вниз.
  • "Находиться при смерти" - если кризис не остановить, результат может быть необратим.
  • "Прямой, честный" - во время кризиса всё выходит наружу, всё становится таким, каким оно есть на самом деле.

Второй иероглиф 机 (цзи) имеет более широкое значение.

  • "Момент, переломный момент, сущность события". Таким образом кризис правильно переводить как "момент опасности".
  • "Начало (явления), предвестье, признак, исходный момент, конец". Кризис - это всегда предвестник чего-то нового (даже если это конец).
  • "Удобный случай, важный (подходящий) момент". Это самое общеизвестное значение этого иероглифа. Это "важный момент" - а вот в хорошую или плохую сторону - зависит от наших действий во время кризиса.
  • "Тайна, секрет". Кризис - это то, на что следует обращать внимание. Он - результат предыдущих действий, именно в нём зашифрованы ответы на все вопросы "почему" и "что дальше".
  • "Хитрость, ловкость, гибкость, находчивость, быстрота". Кризис - момент истины, когда выживают сильнейшие. Сила в данном случае это ловкость, гибкость, находчивость.

На счет того, что в кризисе зашифрована его суть и ответы на вопросы, что будет дальше – снова обращу внимание на публикацию «Ковид & Ко на сожительство» - https://hotelier.pro/news/item/kovid-ko-na-sozhitelstvo-3/

В русском языке слово «кризис» заимствованное: от греческого krisis – «переломный момент, поворотный пункт, исход». Дословно греческое krinein «решать» от krinо – разделять, просеивать, отсеивать, определять, судить.

Т.е. кризис – это суд, а кризисное время, соответственно – это время, когда предстоит держать ответ.

Английское pure – «очищение» - восходит к индоевропейскому истоку punāti he cleanses – «он чистит, очищается, искупает вину».

Т.е. глобально положение дел с пандемией covid-19 выглядит как «Страшный суд», только не Божественный, а рукотворный, спровоцированный действиями людей, и люди же разыгрывают сейчас различные сценарий в русле «ковида».

Несколько утешает (и дает щепотку оптимизма) то, что кризис - это признак жизни, только у мёртвых нет кризисов. Живем, боремся, двигаемся вперед – в некое будущее, о параметрах которого мы задумываемся и размышляем.

Кстати, напомню, что недавно авторитетный Forbes Travel Guide представил исследование Leading Edge of Luxury, обобщив в нем результаты опроса более, чем 400 владельцев лакшери-отелей со всего мира. И вот, что интересно - половина опрошенных отельеров считает, что худшее (что с нами могло произойти) в связи с коронавирусным кризисом уже позади (хотя путь к восстановлению рынков может быть долгим) - https://hotelier.pro/news/item/chto-pozadi-khudshee/

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Павел Баскаков

_baskakov_photo.jpg

  • трэвел-журналист,
  • эксперт по туриндустрии,
  • руководитель и автор Интернет-издания World Travel Biz,
  • организатор и вдохновитель трэвел-группы #TravelCourier и группы #StPetersburgHotelBrief (на FB)

Поделиться публикацией
Смотрите также
КОМПАНИЯ «AIRBNB» ПЛАНИРУЕТ ВЫЙТИ НА IPO
ДИРЕКТОРА И ИНВЕСТОРЫ ЗАГОРОДНЫХ ОБЪЕКТОВ ВСТРЕТЯТСЯ В ПОДМОСКОВЬЕ
В РОССИИ НАЧАЛСЯ ВТОРОЙ ЭТАП ПРОДАЖИ ТУРОВ С КЭШБЭКОМ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии