НЕЗЫБЛЕМЫЕ ЦЕННОСТИ – РЕСЕПШЕН БЫЛ, ЕСТЬ И БУДЕТ

Подбадриваемый властями поход за ощутимую социальную / физическую дистанцию, сокращение числа физических контактов между людьми ввели в повестку дня дальнейшее развитие бесконтактных технологий. Как на этом фоне чувствует себя такая манифестация контактов как ресепшен в отелях?

Отменить ли стойки регистрации как класс, списать ли ресепшены в историю?

Люди, работающие на стойке регистрации, ежедневно общаются с десятком, а то и сотнями гостей, прибывающих из разных городов и даже разных частей света. Они оказывается лицом к лицу с микробами, вирусами, переносчиками различных заболеваний.

Кроме того, ресепшен - в эру цифровых технологий – не первый год сторонники прогресса называют «прошлым веком». Сегодня отель может ввести регистрацию гостей в режиме онлайн, через мобильное приложение. Кстати, с внедрением онлайн-регистрации пропадёт и необходимости в наличие ключей от номера. «Ключи» генерятся также в приложении. Все это хорошо, но …

«Мы оставляем в нашем отеле стойку приема и размещения гостей в ее классическом понимании, так как глубоко уверены, что от отелей, работающих в верхнем пределе среднего ценового сегмента и выше, гость обоснованно ожидает предоставления персонального, личностного сервиса – такой сервис не может осуществить ни один, даже самый продвинутый современный робот, - говорит Андрей Ткачев, генеральный директор отеля «Введенский» в С-Петербурге. - В особенности, это касается отелей, расположенных в исторических столицах мира. Гостиничные конструкции по образу «умного дома» давно и успешно применяются в сегменте апартаментов и коттеджной аренды, в том числе, на виллах. Там, как правило, вы и вовсе не встретитесь с обслуживающим вас персоналом – словно на каршеринговом автомобиле прокатились. Однако, продолжая языком аллегорий, собираясь в театр, ресторан, на деловую встречу или в гости, наконец, наш гость вместо каршеринга предпочтет вызвать такси и лучше, если это будет «Мерседес» с водителем в рубашке с белым воротничком. Вот и у нас так же: приветливый администратор и услужливый консьерж встретят гостя и препроводят в мир комфорта и заботы». Не под силу это роботам пока!».

«Мы изучаем опыт наших иностранных коллег, начавших выходить из кризиса связанного с пандемией. Еженедельно подводим итоги расследований, думаем, как адаптировать интересные идеи, соотнести их с нашими реалиями, методическими рекомендациями Роспотребнадзора, придумываем свои так называемые «специалитеты» характерные для Северной Столицы. Всего сейчас рассказать не могу, но в результате этой работы, мы получим квинтэссенцию, всего самого нужного и передового в сфере «безопасного сервиса», при оптимальных затратах, на его осуществление - что главное …», - сообщает еще Андрей Ткачев.

Отели стремятся сохранить традиционные гостиничные ценности и в то же время идти в ногу со временем.

«У нас предусмотрена онлайн-регистрация на сайте, ее нужно пройти не позднее, чем за один день до заезда, - рассказывает Самвел Саруханян, генеральный менеджер Mriya Resort & SPA. - Это увеличивает скорость прохождения регистрации заезда офлайн. В отеле гостю остаётся только предоставить документы для идентификации и получить продезинфицированный ключ. При этом традиционная стойка регистрации заезда остаётся. Все сотрудники работают строго в средствах индивидуальной защиты. Мы задались вопросом, как показать гостю, что мы рады приветствовать его в отеле, ведь важнейший элемент высокого сервиса - искренняя улыбка сотрудников - теперь прячется под медицинской маской. Поэтому в Mriya Resort & SPA введён новый стандарт сервиса - «Улыбка во взгляде». Также, сотрудники прошли дополнительный курс по взаимодействию с гостями для снижения стресса в условиях пандемии».

«Конечно же, мы оставляем ресепшн в классическом виде, так как по нашему законодательству необходимо произвести формальные действия, которые пока может осуществить только сотрудник (сделать скан всех страниц паспорта гостя, заполнить регистрационную карту), - комментирует положение дел Михаил Веричев, генеральный директор отеля Azimut Saint-Petersburg. - Пока в России нет систем, позволяющих автоматизировать процесс заселения, соблюдающих все требования законодательства РФ и интегрированные в нашу операционную систему».

 

Вместе с тем, бесконтактные методы обслуживания гостей применяются там, где это возможно. «Мы осуществляем дистанционную доставку завтраков, сбор ключей от номеров, сортируем и обрабатываем используемые ручки», - добавляет Михаил Веричев.

«В нашем отеле ресепшен останется в классическом варианте. Это обусловлено в первую очередь сохранением традиционных гостиничных ценностей и обычаев. Во вторых, в силу российского законодательства предложить бесконтактное заселение в отель, исключив присутствие сотрудника, к сожалению, невозможно, - аналогичным образом комментируют ситуацию в отеле «Ибис Краснодар Центр». - При заселении в отель гостю необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, который далее проверяется сотрудников службы приема и размещения. При этом в зоне ресепшен установлен специальный защитный экран, который создает дополнительную защиту при контакте гостей и сотрудников отеля».

«Вместе с тем, для гостей, бронирующих на сайте all.accor.com, во всех отелях группы Accor реализована возможность онлайн регистрации (Online Check-in) и быстрого выезда (Fast Check-out), что значительно упрощает процесс. Функция Online Check-in предполагает быстрый заезд, с учетом того, что гость заранее предоставил контактные и паспортные данные при осуществлении бронирования. Функция Fast Check-out направляет гостю счет при выезде автоматически, если была предоставлена электронная почта. При выезде гостя реализована бесконтактная передача электронных ключей, путем помещения их в отдельный бокс. В дальнейшем ключ карты проходят процесс дезинфекции, после чего попадают в руки новым гостям. Также мы рекомендуем гостям оплачивать услуги отеля бесконтактным способом-банковской картой», - добавляют в «Ибис Краснодар Центр».

«Мы не собираемся отказываться от ресепшена, - говорит Кристина Стала-Була, Начальник отдела продаж и маркетинга Jurmala Spa Hotel & Conference Centre. – При этом на данный момент ресепшен обустроен стеклом, а сотрудники работают в перчатках. Без контакта с людьми невозможно обеспечить сервис на высоком уровне. Общение с живым человеком ничто не заменит. Ресепшен без человеческого контакта не представить себе как и бесконтактную спа-процедуру. Вряд ли настоящий качественный массаж возможен без мастера…. Пока мы этого не представляю. Хотя, кто знает, об искусственном интеллекте многое говорят …».

«Конечно, мы оставляем стойку ресепшен в классическом виде. Общение, теплый прием, желание предугадать и помочь гостю в решении каких-либо вопросов - это неотъемлемая часть гостеприимства и тут ничто не заменит сотрудников отеля, особенно если речь идет об отеле категории 5*, - замечает Анна Возняк, генеральный менеджер отеля Indigo St. Petersburg-Tchaikovskogo. - При этом мы как никогда заботимся о безопасности наших гостей и строго следуем рекомендациям РПН и стандартам IHG Clean Promise. У нас установлены защитные экраны на стойке приема и размещения гостей, имеются антисептики для рук, а в номерах для всех гостей мы кладем дезинфицирующие средства».

«Поскольку мы стремимся предоставить нашим гостям истинное впечатление от отеля Hard Rock, мы решили сохранить нашу стойку регистрации в том виде, как она есть, но снабдить ее защитой – в полном соответствии с новыми правилам безопасности.

Несмотря на кризис, мы хотим предоставлять нашим гостям тот же опыт и впечатления от пребывания в Hard Rock Hotel, к которому они привыкли прежде. Поэтому мы не рассматривали увольнение сотрудников в связи с повышением мер безопасности – ни на ресепшене, ни с каких-либо других позиций. Вместе с тем, мы ввели в местах питания гостей QR-коды, связанные с меню, размещенным в Интернете. Мы также установили цифровые информационные дисплеи в общественных зонах отеля, чтобы делиться с гостями свежими новостями об отеле», - рассказывает Alix Waldis, менеджер по маркетингу Hard Rock Hotel Davos.

«Ресепшен сохраняется. При этом персонал будет носить маски и работать за плексигласовой оградой. Для гостей размещены указатели безопасной дистанции, - сообщают из отелей MarBella Collection 5* на Корфу. – При этом гости могут скачать наше приложение «Коллекция MarBella» и зарегистрироваться в отеле через Интернет.
Бесконтактным образом можно сделать регистрацию, бронирование столика в ресторане, заказать питание в номер, спа-процедуры, развлекательную программу / спортивные и детские мероприятия».

Таким образом ресепшен успешно переживает испытание «ковидом». Похоже, многие отели даже не испытывают серьезного соблазна отказаться от стойки регистрации, хотя, помимо, эпидемиологических соображений, отказ от ресепшена мог бы привести и к экономической выгоде, но … после соответствующих финансовых затрат. А финансовое бремя, лежащее на отелях сейчас, и без того сейчас многопудовое. Одна только дезинфекция предъявляет суровый счет. Новые протоколы чистоты и гигиены обойдутся гостиничному бизнесу в мире в 2020 году в $9 млрд. – оценивает расходы отелеьров компания Hotel Asset Value Enhancement. Дополнительные затраты в среднем выливаются в $30 000 для отеля на 150 номеров. Это «западные» расчеты. Какие расходы на «новую гигиену» несут отели в России, пока точно никто не сообщал.

Любой рост стоимости сейчас пагубен, особенно когда ваш доход сейчас мал, а ваша норма прибыли - если она у вас есть - ничтожна. Отельеры, конечно, обязаны подчиняться новым правилам (См. «Протоколы санитарных мудрецов» - https://hotelier.pro/news/item/protokoly-sanitarnykh-mudretsov-/ ), но и об экономии / оптимизации средств обязаны думать. Ресепшен в этом отношении не попадает под секвестр.

В других секторах, связанных с поездками и путешествиями, технологии шагнут вперед. Eurostar заявил, например, что начнет вводить технологию распознавания лиц в качестве альтернативы для пассажиров, которые хотят зарегистрироваться через Интернет и сесть на поезд без физической передачи паспортов. Eurostar будет сканировать лицо пассажира по прибытии на железнодорожную станцию и сопоставлять с фотографией, загруженной со смартфона перед поездкой.

Но нехватка выручки / доходов, несомненно, делает участников рынка избирательными в отношении того, какие технологии считать приоритетными.

Технологические компании (как и медицинские), конечно, надеются извлечь выгоду из текущей ситуации, предлагая программное обеспечение, датчики и другой инструментарий. Однако некоторые новинки могут замедлять рабочие процессы, увеличивать эксплуатационные расходы, создавать угрозу получения (хоть какой) прибыли.

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле этого слова. Хорошее обслуживание – значит дать гостю немножко больше того, что он ожидает, а отличное обслуживание - сделать это с искренним удовольствием. Из этого и будем исходить! И ресепшен тут выступает как визитная карточка отеля.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе