WOMANAGEMENT VS. MANAGEMENT

Последние 15 лет в гостиничном бизнесе России отмечены небывалым ростом количества представительниц прекрасного пола в топ-менеджменте отелей.

На данный момент, по разным оценкам, количество женщин среди российских GM-ов колеблется от 80 от 95 процентов! И это в том бизнес, который в начале века считался сугубо мужским и женщины в совете директоров были представлены в основном бухгалтерией, традиционно не-мужским видом работы.

Что же произошло и к чему нас это приведёт?

Я постараюсь максимально нейтрально изложить своё видение и личный опыт. Подчеркну, что не страдаю (и не наслаждаюсь) сексизмом или дискриминационным подходом к бизнесу! Если кто-то обидится на нижеизложенное - это личное и субъективное, лично у меня намерения кого-то оскорбить, возвысить или принизить, нет в принципе.

Итак, давайте начнём.

Начнём с основной причины произошедшего драматического увеличения количества милых дам в руководстве отельного (и ресторанного) бизнеса.

Причина, к сожалению, проста как мир - деньги. Жадные до экономии собственники во времена относительной стабильности осознали простой дискриминационный факт - неравенство зарплат мужчин и женщин, выполняющих одну и ту же работу.

Очевидным решением для многих отелей стала замена GM-ов мужского пола (зачастую - иностранцев) на более демократичную по финансовым запросам женскую альтернативу. Вчерашние руководители отдела продаж или СПиР получили прекрасную возможность повышения до Генеральных менеджеров с прибавкой к зарплате.

И всё бы ничего, но, если повнимательнее приглядеться - заменили «операционщиков» (многие иностранные генеральные были выходцами из F&B) на тех, кто находится по другую сторону рабочего процесса, то есть, тех, кто продавал или селил, но никак не обслуживал гостей в течение продолжительного времени, тех, чьё «пятно контакта» с гостем было незначительным по времени и трудозатратам. Во главе отелей встали те, кто не в совершенстве знает, что именно делать в случае, когда у гостя есть реальные проблемы или как решаются насущные вопросы в реальном времени.

Я с глубочайшим уважением отношусь ко всем департаментам и их сотрудникам, но факт остается фактом - каждый из нас работает с определёнными задачами и методами их решения. Проблемы юридического характера во время подписания договора на проживание и питание решаются в относительно медленном режиме и в дистанционном формате в массе своей. Вопросы заселения опять же - это краткосрочный контакт, не предполагающий продолжительного взаимодействия. То есть, жёсткого «экшена» в упомянутых выше отделах не так и много.

Поэтому выходцы из этих отделов не всегда хорошо владеют навыками тесного взаимодействия с гостями и решения их проблем в реальном времени.

Получается, что для обеспечения высокого сервиса квалификации может не хватать. Но это не закон и не аксиома, это просто статистика.

Выходцы из хаускипинга, службы питания и (внезапно!) финансового департамента, наоборот, демонстрируют более глубокое понимание бизнес-процессов, но могут «проваливаться» в вопросах продаж и заселения.

Если смотреть со стороны гостя - то российские гости больше склонны доверять мужчинам-руководителям, а иностранцы (Европа и Америка, в основном) - больше благоволят прекрасному полу. 

Если говорить с позиций общепринятых психологических догматов - женщинам принято больше приписывать «эмоциональный» менеджмент, в то время как мужчинам - «рациональный». Считается, что женщина может создать более уютную атмосферу для сотрудников, а мужчина - более авторитарную.

И это всё условности.

От личности генерального менеджера в современном отеле зависит не так много. Основной ключевой фактор - это выстроенная система стандартов и процедур, и пол руководителя здесь ни при чём.

Любимчиков заводят все - и мужчины, и женщины. Дилетантство тоже бесполое. Самодурство так же не имеет гендерной окраски и зачастую мужчины могут дать фору прекрасному полу.

Основной фактор успеха GM-а современного отеля заключается не в половой принадлежности или зарплате, а уровне компетенции и управленческого опыта. Никто не может знать всё досконально. На первый план выходят умение принимать взвешенные управленческие решения, способность брать на себя ответственность и профессиональная принципиальность в вопросах гостеприимства.

Неважно, кто управляет отелем, важно - КАК управляет. Это и только это действительно определяет успешность бизнеса и его финансовые показатели!

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе