Городские отели оживают после карантинных ограничений и по-новому знакомятся со своими гостями. Изменились цели их поездки, появились другие пожелания. Какие же гости выбирают городской отель в 2021 году? И как отелю привлечь постояльцев в текущих условиях? За ответами на эти вопросы Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель, обратилась к директору отеля «Онегин» Анастасии Горелых.
Выбор отеля не случаен. Екатеринбург является столицей Урала — региона, который исторически развивается как промышленный и деловой центр, привлекает командировочных, но не может похвастаться потоком туристов. И поэтому «Онегин» — показательный пример городского бизнес-отеля, который отражает ситуацию, характерную для подобных объектов размещения.
• Минимум иностранцев
Пандемия скорректировала стандартный портрет гостя городского отеля — из него почти полностью исчезли граждане других стран. Заезды иностранных гостей стали единичными случаями. При этом бронь от редкого иностранного гостя может легко отмениться.
— Даже если в отеле планируется конференция или семинар, на котором должен выступать спикер-иностранец, до последнего момента неясно, сможет ли он приехать и состоится ли мероприятие, — рассказывает Анастасия.
• Место для семейного отдыха
В то же время в городские отели начали активнее приезжать гости из соседних областей и близлежащих локаций. Туристы обращаются к местным вариантам досуга, которые раньше были для них не столь популярны. Из-за этого также увеличился период их проживания в отеле.
— Семьи планируют сразу несколько активностей для отдыха: покупки в крупном торговом центре, посещение аквапарка, зоопарка, концертов и театров, прогулка по городу, вечер в ресторане. Таким образом, поездка длиной в день их уже не устраивает, они остаются в городе с ночевой или на все выходные. Аналогичная ситуация с гостями, которые приезжают на мероприятие — футбольный матч, бокс, концерт. Теперь они все чаще совмещают эту цель приезда с другими и остаются на одну или несколько ночей, — делится Анастасия.
По словам Анастасии, возросло число гостей, которые проживают в этом же городе, где находится отель. Основная категория здесь — это семейные пары, которые хотят сменить обстановку на выходные. Раньше они выбирали загородные отели, но сейчас спрос на популярные объекты размещения на природе превышает предложение, поэтому гости ищут альтернативу и обращаются к местам для отдыха в городе.
• Восстановление делового туризма
До весны 2020 года в городских отелях большую часть гостей составляли бизнес-туристы. Весной 2021 года мы видим лишь постепенное возвращение сферы делового туризма в привычное состояние.
— Люди снова начинают ездить в командировки, постепенно отменяются тревел-баны — запреты на деловые поездки, которые действовали в компаниях. Еще одна положительная тенденция — возобновляется проведение крупных общероссийских мероприятий — выставок, конференций. Городские отели всегда отслеживали спрос во время мероприятий, и сейчас можно вновь готовиться к повышению загрузки в такие дни, — комментирует Анастасия.
• Старый сегмент в новом формате
Из-за карантина в категорию long stay попал новый вид постояльцев — это гости, которые работают удаленно непосредственно в номере гостиницы.
— В номере есть все условия для работы, а с гостя снимаются такие бытовые вопросы, как уборка и приготовление пищи, — говорит Анастасия.
Зная, какие потребности у постояльцев сейчас в приоритете, отель может сделать привлекательные предложения для каждой категории гостей.
— К примеру, мы добавляем услуги для отдыха с детьми. Это детская комната, приятные комплименты — например, детские халатики для спа-зоны и в номере — в дополнение к халатам для взрослых, детский чек-ин — специальная стойка регистрации для маленьких гостей, предложения с посещением аквапарка. А для пар, которые остаются на выходные, многое уже есть, и вводить новые услуги не требуется. Это номера повышенной комфортности, сауна, спа-центр, ресторан, которые сейчас получили бОльшую ценность.
Гостям long stay можно предложить специальный тариф, рассчитанный на комфортное длительное проживание, позволяющий не отвлекаться на бытовые вопросы, — рассказывает Анастасия.
Важным аспектом в работе отеля остается соблюдение мер безопасности. Люди все еще стараются ограничить социальные контакты, поэтому часто не идут в ресторан, а делают заказы в номер. В связи с этим в отелях вырос спрос на рум-сервис. В такой ситуации управляющим важно гибко перераспределять работу штатных единиц — если официант не нужен в зале, он переходит в обслуживание номеров.
В текущих условиях гости не рискуют бронировать номера заранее, а тем более гарантировать свое бронирование оплатой, поэтому тариф с предоплатой теряет свою актуальность.
— Глубина бронирований номера сократилась до одного дня, а иногда и до одного часа перед заездом — люди резервируют номера прямо в холле отеля. День в день может прийти 20–30 бронирований. Такая же ситуация с мероприятиями — их бронируют уже не за один-два месяца, а за одну-две недели. В связи с этим в отеле всегда должна быть возможность вывести дополнительный персонал на смену, чтобы быть готовыми к увеличению количества номеров на заезд день в день, — говорит Анастасия.
Из-за ограничений бизнес-активность в городах упала, ее восстановление происходит постепенно, и вряд ли объем классических командировочных быстро вернется на прежний уровень. Несмотря на все сложности, в городском отеле появился «новый» гость, а значит, и новые возможности для работы с его запросами.
Отель «Онегин» в центре Екатеринбурга — место, в котором есть все для отдыха, деловой встречи, проведения конференции или свадьбы, проживания в уютном или роскошном номере. Создатели «Онегина» решили не просто построить современный и комфортабельный отель в центре города — они создали настоящую концепцию, в которой объединили русскую классику оформления номеров, высочайший уровень сервиса и весь спектр услуг для комфортного ведения бизнеса и спокойного отдыха. Международные стандарты обслуживания и высочайший уровень сервиса дополняют все преимущества. В 2021 году руководителем отеля стала Анастасия Горелых.
Ксения Богоявленская
