ЧЕГО БОЯТСЯ ГОСТИ В 2021 ГОДУ И КАК С ЭТИМ СПРАВЛЯТЬСЯ

Ситуация с поездками и ограничениями до сих пор остается нестабильной, а поэтому естественно, что у гостей сохраняются определенные опасения, связанные с бронированием городских отелей. Разберем три самых частых страха, из-за которых гости не решаются бронировать, и как отели могут повлиять на ситуацию.

1. «Мероприятие или поездка могут отмениться из-за новых ограничений, и я потеряю деньги».

Хотя многие компании вновь возобновляют командировки и проводят очные мероприятия, нельзя исключать риск отказа от бронирования. Конференцию или семинар могут отменить или перенести из-за того, что сорвалось участие ключевых спикеров — иностранных гостей или потому что изменилась эпидемиологическая ситуация в регионе.

Распространенная практика сейчас такова, что планы на мероприятия и поездки подтверждаются поздно, и поэтому гостиницы стараются оперативно реагировать на изменения, подтверждать и организовывать деловые события по сути накануне их проведения. Если что-то срывается, то отели идут на встречу и пытаются договориться о переносе дат на взаимовыгодных условиях.

Советы для отелей

• Если вы тоже наблюдаете тенденцию, что бронирования подтверждают достаточно поздно, организуйте работу служб по быстрому реагированию, которые смогут подготовиться к заказу. У вас должна быть возможность привлекать дополнительный персонал операционных отделов: службы питания, хаускипинга. Также вы можете включить в меню кофе-пауз определенные позиции, которые будут доступны в срочном режиме, или завести отдельное «срочное» меню. Как правило, речь про блюда, для которых не нужно делать заготовки. И если мероприятие отменится, продукты не придется выбрасывать.
• Когда вы согласуете заказ на мероприятие или размещение группы корпоративных гостей, оцените ваши затраты на подготовку и спрос на обсуждаемые даты. Утвердите менее лояльные условия отмены брони только в случае максимального спроса. Если спрос невысокий, предложите более гибкие условия, конечно, исходя из того, чтобы отель не понес большие затраты в случае отмены заказа (например, на заготовку продуктов или из-за потери других запросов). Если все-таки мероприятие не может состояться, проявите лояльность — этот подход с большей вероятностью приведет к тому, что мероприятие перенесут, а не отменят полностью или выберут другую площадку.

2. «Если я внесу предоплату за индивидуальное бронирование, но не смогу заехать, то потеряю деньги»

В пандемию, когда люди не могли твердо знать, состоятся ли их планы, тариф с предоплатой потерял свою актуальность, ведь чаще всего по его условиям гость терял деньги при отказе от бронирования. Кроме того, в карантин отмены по таким бронированиям вызывали многочисленные споры с гостями, дополнительные расходы при возвратах средств постояльцам (например, на комиссии банкам) и были невыгодны самим гостиницам. Многие площадки бронирования пошли гостям на встречу и переносили уже оплаченные бронирования без штрафов.

Однако сейчас для всех способов онлайн-бронирования (на сайте гостиницы или площадках агрегаторов) тариф с предоплатой возобновляет свое действие на прежних условиях отмены.

Советы для отелей

• Обращайте внимание гостей, что в пандемию площадки онлайн-бронирования смягчали требования, но теперь правила отмены вновь действуют согласно тарифу. Поэтому гостям нужно самостоятельно оценивать риски, как это было ранее.
• Вводите тариф с предоплатой, как это было в доковидное время, чтобы преимущества для гостя перевесили страхи перед отменой брони. Выгода такого тарифа для гостя заключается в пониженной цене или специальных условиях, бесплатных дополнительных услугах или интересных пакетных предложениях. Для гостиницы бронирования по такому тарифу приносят подтвержденный доход и прогнозируемую загрузку.
• Предоставьте гостям возможность легко оплачивать бронирования онлайн. Гостиницы, которые используют систему управления Контур.Отель, могут предложить своим гостям вносить оплату на сайте отеля по QR-коду через систему быстрых платежей.

3. «Если я не захочу посещать общественные зоны — например, ресторан, то не получу должного обслуживания».

Даже в относительно спокойной эпидемиологической обстановке отели продолжают выполнять рекомендации Роспотребнадзора. Персонал соблюдает дистанцию при общении с гостями, территорию и поверхности в отелях дезинфицируют, чтобы предоставить гостям привычный сервис без рисков для здоровья — например, завтраки в формате шведского стола. При этом часть гостей, как и в пандемию, предпочитает заказывать еду в номер.

Советы для отелей

• Гостиница должна быть готова полноценно обслуживать в номерах гостей, которые не хотят посещать общественные зоны питания. Для этого надо правильно организовать работу службы обслуживания номеров, перераспределить персонал между зонами питания и рум-сервисом.
• У гостей должна быть возможность заказывать услуги отеля, не посещая ресторан или ресепшен: по телефону в номере, мобильному приложению или на сайте.
• Для службы уборки номеров следует разработать дополнительные стандарты уборки общественных зон — сделать акцент на усиленную обработку поверхностей, к которым чаще всего прикасаются.
• Для общих зон отдыха и досуга, например, тренажерного зала, бассейна, сауны, можно ввести часы посещения по записи, чтобы гости не контактировали друг с другом во время отдыха.

Об авторе