Анна Родионова – Руководитель Front Office «Akyan Group», независимой управляющей компании в области гостиничной недвижимости.
Мы пришли в гости к Анне, чтобы поговорить о том, как меняется поведение гостей в отеле в условиях пандемии.
— Какой тебе видится современная ситуация в индустрии гостеприимства?
— Раньше отель мог «выбирать» себе гостей, ограничивая их ценой. Сейчас все борются за гостя, чтобы выжить, чтобы содержать персонал, это одна сторона медали. Вторая — у гостя меньше возможностей для выбора направления, отеля и т.п. В реалиях пандемии спектр гостя сузился (страна, регион, отель). Да и бюджет у людей тоже сократился, поскольку пандемия ударила и по их карману. Гости переориентировались на регионы, а также на Москву и Санкт-Петербург. Все это привело к тому, что встретились «2 одиночества» (смеется). Отели, которым нужен гость, и гости, жаждущие путешествий и ищущие отель, где можно остановиться.
— Из чего складывается высокая оценка и как формируется вежливость?
— Важно донести до гостей суть нашей работы, продемонстрировать уровень и высокие стандарты сервиса, принятые в отеле. Мы несем имя, хотим развивать свой бизнес. И это в наших руках. У нас отель 4 звезды, а сервис должен соответствовать 5 звездам. Поверьте, такая задача по силам любой команде. Главное, убедить в этом сотрудников.
— Как сделать так, чтобы они верили в себя и предоставляли действительно качественный сервис?
— Важно, чтобы каждый из них испытывал чувство гордости за отель, в котором работает. Искренне верил, что этот отель лучший во всех смыслах. Как добиться такого отношения? Можно, конечно, сравнивать свой проект с другими. Мы поступили иначе: в период, когда началась пандемия, руководство нашего отеля боролось за персонал и не применяло крайние меры, такие, как сокращение, а наоборот всячески старалось сохранить, сберечь сложившейся коллектив. Это в итоге усилило лояльность всей команды.
Кроме того, не менее важно развивать эмпатию. Как? Нужно научить сотрудников ставить себя на место гостя.
В то же время также надо стараться найти к каждому человеку в коллективе индивидуальный подход. И это самый главный способ сделать сотрудника лучше. При этом оценивать работу, давать Feedback нужно не при всех, а один на один. Это развивает доверие, чувство значимости и сопереживания, а также укрепляет стремление развиваться (конечно, если сотрудник сам в этом заинтересован). Главное, не бросать свой персонал, не давать рутине поглотить их.
— Как разобраться в проблемах гостей?
Даже когда гость всем недоволен, надо понимать, что он срывается на ситуацию, не на сотрудника. Таковы обстоятельства. А с развитием пандемии это стало всем еще понятнее.
— Что поменялось за время пандемии?
— Сотрудники соскучились по гостю. Им стало не хватать больших заездов, да и просто общения. Поэтому они охотнее вступают в диалог, ведут ненавязчивые беседы с гостями. На собраниях я каждый раз рассказывала, о том, что происходит с распространением вируса, о новых предписаниях правительства. У сотрудника Front Office поменялось отношение к работе. Если раньше он был специалистом узкого направления, то теперь должен демонстрировать широкий кругозор.
— Как поменялось поведение гостей в пандемию?
— Прежде всего, выросла требовательность гостей, и персоналу пришлось адаптироваться к этому. В частности, теперь при заезде администраторы более детально проговаривают, что гость может получить дополнительно. Многие гости стали больше времени проводить в отеле. Особенно, это чувствовалось в период карантина в новогодние праздники. Раньше, если ты уже бывал в Петербурге, то в следующий раз можешь поехать куда-то еще. Однако пандемия ограничила путешествия Петербургом и Москвой. А поскольку гости уже все видели в городе, они стали больше времени проводить в отелях, для которых это хорошо, так как люди чаще пользовались услугами отеля, посещали его рестораны, бары и т.д.
Как следствие, происходило больше контактов с сотрудниками Front Office, что логично, ведь в случае, когда возникает тот или иной вопрос, человек первым делом обращается на ресепшн. Кроме того, появился новый тренд: гости, привыкшие отдыхать по системе «все включено» за рубежом и в России, хотят получить то же самое и здесь. При этом, с одной стороны, они готовы тратить деньги на дополнительные услуги, например, на мини-бар, заказ еды в номер. С другой, свой опыт путешествий заграницу, гости пытаются полностью перенести на проживание внутри страны. И зачастую такое сравнение не может быть объективным. Плюс за время пандемии особую важность приобрел наш подход по работе с Guests Comments.
— Расскажи, пожалуйста, подробнее.
— Каждое гостя обращение на ресепшн фиксируется, сотрудник обязательно благодарит или приносит извинения за неудобства, если они были, далее предлагается оптимальный выход из ситуации, и после того, как вопрос успешно решен, с гостем связываются по телефону и рассказывают, что сделано. Затем сотрудник фиксирует, насколько гость остался удовлетворён решением. Такой подход очень хорошо воспринимается сотрудник, дает результат и доведен до автоматизма. Более того, он влечет за собой позитивный соревновательный эффект: выявляется лучший trouble shooter или тот, кто соберет большее количество позитивных отзывов и комментариев, которые также фиксируются.
Это также дает возможность решать проблемы до выезда гостей, тем самым, сохраняя высокую оценку отеля по отзывам на оналайн-площадках. Например, гостю все понравилось, но на выезде он сообщает, что шапочки для душа не нашел.
Тогда сотрудник извиняется и говорит, что при следующем визите все необходимое по запросу будет доставлено в номер (в режиме 24/7). И, конечно, рассказывает, где еще есть данная информация. В итоге, гость, скорее всего, не будет писать отзыв о том, что в номере чего-то нет, а наоборот может поделиться лайфхаком: «позвоните на ресепшн, и вам все принесут».
Кстати, во время пандемии постоянные гости не перестали к нам ездить, более того, т.е. кто жил раньше, еще несколько лет назад, стали возвращаться.
— Как персонал реагировал на данные изменения? И какие ты применяла подходы, чтобы внедрить новые процедуры?
— Когда началась пандемия, персонал предлагал гостям надеть маску. Мы объясняли, почему это важно: «Каждый сотрудник и гость должны носить её, чтобы обезопасить себя и окружающих. Делала все, чтобы в любой непростой ситуации коллеги не теряли чувство уверенности, говорила: сотрудник службы приема и размещения может отказать гостю в поселении, если тот отказывается надеть маску.
И самое главное, рассказывала, как объяснять, что мы просим соблюдать правила, не потому, что это требуют от нас контролирующие органы, а для обеспечения благополучия и здоровья всех гостей отеля, их собственной в первую очередь.
Я наделяла сотрудников дополнительными правами, давая, таким образом, им возможность, почувствовать себя менеджером и показать готовность взять на себя ответственность за решение таких вопросов. Важно отметить, что ни одного отказа надеть маску не было, поскольку после общения с сотрудниками Front Office все гости понимали, чем вызвано требование. На мой взгляд, это стало возможным, в том числе благодаря той уверенности, с которой сотрудники озвучивали пожелание, не сомневаясь в правильности решения.
— Что ты считаешь самым главным в работе успешной службы Front Office?
— Общение с гостем. FO — это служба, которая первой встречает гостя и последней его провожает. Важно расположить к себе человека изначально, чтобы у него было желание обратиться к сотруднику и решить все проблемы до выезда, тем самым предотвратить потенциальные рекламации. Не менее важно общение между сотрудниками, поскольку умение прислушиваться и меняться — залог успеха для хорошей команды. Важно выстроить доверительные отношения, сохраняя контроль и мотивируя персонал тем, что участие сотрудников в жизни отеля действительно имеет большое значение.
Анна Родионова:
