УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЦЕЙ: РАЗБОР ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР С КОММЕНТАРИЯМИ ЭКСПЕРТА

Структура управления гостиницей — система взаимодействия ее подразделений и объектов сети. Она определяет, кто кому подчиняется, распределяет полномочия и обязанности разных отделов и сотрудников. Четкая структура помогает повысить качество клиентского обслуживания, сэкономить время, деньги и силы.

В статье рассмотрим основные типы и виды структур, расскажем, каким объектам подходит каждый из них, приведем сравнительную таблицу. А чтобы разбавить теорию практикой, разберем структуру управления на примере «Гранд Отеля Европа».

Комментарии к статье дала Елена Бурулева, эксперт в области туризма и гостеприимства, приглашенный преподаватель Swissam по маркетингу и продажам в гостиничном бизнесе.

Виды организационных структур

Есть несколько организационных структур. Расскажем про пять основных: по географическому признаку, линейную, функциональную, дивизиональную и матричную.

Они различаются особенностями коммуникации между звеньями и уровнями управления.

— Звено управления — это подразделение гостиницы. Например, отдел маркетинга или ресторанная служба.

— Уровень управления — это несколько звеньев одной ступени. Например, на первом уровне находится управляющий, на втором — административная служба, на третьем — кадровая, финансовая, инженерно-техническая служба.

Какой вид структуры подойдет вам, зависит от размера бизнеса, наличия филиалов и услуг

Елена Бурулева
Эксперт в области туризма и гостеприимства

Организационная структура подстраивается под формат гостиницы. Сначала анализируют рынок, продумывают концепцию, учитывают особенности местности. Затем выбирают, будут сами управлять гостиницей или наймут управляющую компанию, а может, купят готовую франшизу. И уже отталкиваясь от этого, подбирают подходящую структуру или микс нескольких.

1. Линейная структура

Управление гостиницей строится по вертикали: в начале стоит управляющий или владелец, чуть ниже — руководители линейных направлений, еще ниже — сотрудники, которые подчиняются только руководителю своего направления. То есть управляющий не дает распоряжений линейным сотрудникам, минуя их руководителя. Так же как и сотрудники других подразделений не могут ставить задачи в обход руководителей.

В такой структуре нужны руководители широкой специализации, которые могут забрать все задачи своей вертикали. Например, менеджер по обслуживанию гостей управляет всем процессом. Если речь о мини-отеле, это могут быть задачи от размещения рекламы и приема заявок до решения спорных вопросов и найма сотрудников.

Такой формат подходит мини-отелям и небольшим гостиницам экономкласса с ограниченным набором услуг

Плюсы и минусы линейной структуры

2. Функциональная структура

Персонал гостиницы делится на подразделения, каждое из которых выполняет определенные функции. У подразделений есть руководители, которые подчиняются управляющему или владельцу гостиницы.

В отличие от линейной структуры, функциональная строится на четком разделении задач. Руководителям не нужно разбираться во всех вопросах направления — достаточно быть экспертом в функции своего подразделения.

Например, руководитель службы питания может разделить обязанности с другими подразделениями: передать наем сотрудников кадровой службе, доставку продуктов и закупку — логистической, учет расходов — финансовой. А сам руководитель сосредотачивается на главном: стабильной работе ресторана, высоком качестве блюд и обслуживания.

Подходит для средних и крупных гостиниц, которые предоставляют дополнительные услуги. Например, если при гостинице есть ресторан или спа

Елена Бурулева
Эксперт в области туризма и гостеприимства

Еще часто встречается линейно-функциональная структура. С одной стороны, все четко понимают свои задачи и уровень подчинения, с другой — есть косвенное подчинение другим вертикалям при принятии стратегических решений.

Плюсы и минусы функциональной структуры

3. Структура управления по географическому признаку

Подходит для сетевых гостиниц, филиалы которых расположены в разных городах и странах. У каждого филиала — свой руководитель, который координирует все аспекты работы и подчиняется управляющему сетью.

Структура управления по географическому признаку

Елена Бурулева
Эксперт в области туризма и гостеприимства

В России географический принцип используют крупные сети. Иногда успешный опыт не получается применить в отдаленных регионах, поэтому выстраивают локальное управление с периодической отчетностью в единый центр. Тогда руководители гостиниц смогут учитывать особенности рынка труда и ведения бизнеса, а разница в часовых поясах и отдаленность от управляющего центра перестает быть проблемой.

Плюсы и минусы структуры управления по географическому признаку

4. Дивизиональная структура

Такая структура управления подходит сетевым гостиницам, чью работу сложно контролировать небольшой группой топ-менеджеров.

Компанию делят на дивизионы по функциям или географическому принципу. У каждого есть руководитель, который самостоятельно принимает управленческие решения, придерживаясь указаний топ-менеджеров. За счет этого каждый дивизион работает как самостоятельная единица внутри холдинга.

Дивизиональная структура управления

Елена Бурулева
Эксперт в области туризма и гостеприимства

С уходом международных брендов дивизиональная система в России встречается реже. Хотя несколько крупных российских сетей создают департаменты, которые специализируются на отдельных направлениях. В этом случае идет конкуренция не между отелями, а между направлениями и сегментами обслуживания.

Для профессиональной команды дивизиональная структура понятна и удобна. Но ее сложно реализовать, так как не хватает специалистов, которые понимают эти процессы.

Плюсы и минусы дивизиональной структуры

5. Матричная структура

Это комбинация функциональной и дивизиональной структур. Каждый сотрудник работает в функциональном подразделении и может участвовать во временных проектах. Он подчиняется одновременно руководителям подразделений и проектов, в которые вовлечен.

Матричная структура управления

Елена Бурулева
Эксперт в области туризма и гостеприимства

Матричный вариант используют при запуске или перезапуске нового объекта, например при агрессивной политике слияния и поглощения. Когда проектная группа достигает своих целей, она передает управление операционной команде, переходит на следующий проект или расходится. Но иногда после ухода сильной проектной команды не получается сохранить и поддерживать уровень ее работы.

В последнее время замечаю тренд на срочные контракты под конкретные цели. Например, привлекают команду сильных профессионалов для какого-то рывка, после чего ее распускают. Но только это не штатная команда холдинга, а собранная из сторонних специалистов на короткий период. Получается микс линейной и матричной структур управления.

В более мелком масштабе элементы матричной структуры проявляются, когда приглашают профессионала на короткий срок в качестве наставника местным командам. Такой подход чаще выбирают регионы, так как бюджет не позволяет релоцировать дорогостоящих специалистов.

Плюсы и минусы матричной структуры

Сравнительная таблица структур управления гостиницей

Сравнительная таблица структур управления

Елена Бурулева
Эксперт в области туризма и гостеприимства

Организационная структура в чистом виде встречается редко. На разных этапах развития проекта требуются разные виды, предусмотреть все сразу невозможно. Поэтому в имеющуюся структуру периодически вносят изменения согласно вектору развития.

На моей практике чаще встречалась линейная с вкраплениями функциональной или по географическому принципу. Это характерно для международных сетей и отелей, принадлежащих крупным холдингам, которые контролируют все виды деятельности гостиниц.

Типы организационных структур

Выделяют два типа организационных структур: бюрократический и органический. Выбор зависит от ответа на вопрос, что важнее — иерархичность или адаптивность.

Бюрократический тип

Характерные черты: централизованность, четкое разделение труда, наем сотрудников по квалификации, соблюдение формальностей и строгая иерархия. К бюрократическому типу относятся функциональная, дивизиональная, географическая структуры.

Плюсы и минусы бюрократического типа структуры

Органический тип

Появился благодаря предпринимателям, которые хотят построить гибкий и адаптивный бизнес. К органическому типу относится матричная структура управления гостиницей.

Характерные черты:

• решения принимают не на основе авторитетов и правил, а по итогам обсуждений;
• акцент на достижение общей цели, не на инструкциях;
• все сотрудники следуют единой миссии;
• сомнения и противоречия поощряются, так как они могут привести к прогрессивным изменениям.

Плюсы и минусы органического типа структуры

Разбор структуры управления гостиницей на реальном примере

Возьмем «Гранд Отель Европа», который расположен в центре Санкт-Петербурга. Этот пятизвездочный отель на 266 номеров работает с 1875 года. Главное преимущество — сочетание старинной элегантности и современного комфорта.

В «Гранд Отеле Европа» работают девять служб:

• Административная — отвечает за управление гостиницей в целом, регулирует внутренние стандарты, следит за соблюдением нормативов.
• Служба приема и размещения (также включает консьерж-службу) — принимает гостей, оказывает дополнительные услуги, отвечает за развитие отношений с гостями.
• Хозяйственная служба — отвечает за уборку номеров и общественных пространств, оказывает бытовые услуги.
• Ресторанная служба — отвечает за быстрое и качественное обслуживание гостей в зале и на мероприятиях.
• Кухня — обеспечивает высокое качество приготовленных блюд.
• Отдел продаж, маркетинга и связей с общественностью (также включает отдел бронирования) — планирует стратегию развития продаж отеля, анализирует потребности аудитории и состояние рынка.
• Финансовая служба — контролирует доходы и расходы, формирует отчеты.
• Инженерно-техническая служба — отвечает за работу оборудования гостиницы, следит за состоянием гостиницы, занимается ремонтом и строительством.
• Служба безопасности — охраняет входы и помещения отеля, ведет видеонаблюдение, обеспечивает безопасность.

Все подразделения небольшие и укомплектованы квалифицированными специалистами. Такой подход позволяет отелю поддерживать качество услуг.

Гостиница относится к бюрократическому типу и использует линейно-функциональную структуру управления. Подразделений немного, и там, где нет функциональных отделов, действует линейное подчинение. Например, служба безопасности подчиняется напрямую административной службе и управляющему. Благодаря этому управление остается гибким, решения принимаются быстро.

Ответы на частые вопросы

В чем особенность предоставления услуг в гостиничном бизнесе?

Зависимость от сезона - спрос и количество услуг могут меняться от сезонности, и это не только погодные условия, а еще активность отеля в зависимости от его основного направления. Так, у бизнес-отелей пик сезона приходится на крупные конференции и мероприятия, у курортных — на подходящее время года. Например, зимой в горах спрос на гостиницы возрастает, могут добавляться услуги трансфера до подъемника и аренды снаряжения.

Разная специализация — количество услуг зависит от позиционирования. Например, семейные гостиницы предоставляют детские комнаты или услуги няни, а бизнес-отели — личного водителя или аренду конференц-зала.

Зависимость от расположения — близость к достопримечательностям позволяет гостиницам снижать количество услуг. Например, чем ближе гостиница к морю, тем меньше услуг она может предлагать — спрос и так будет высоким. А гостиницам в отдалении приходится предлагать больше услуг, чтобы привлечь клиентов: трансфер к морю, бассейн, караоке и прочее.

Непостоянство качества — многое зависит от сотрудников и их ответственности, из-за чего в одном филиале сети может быть обслуживание на высшем уровне, а в другом — среднее. Из-за этого впечатление от услуг сети отелей может быть неоднозначным.

Несохраняемость — непроданный сегодня номер или услуга не могут быть проданы завтра. Каждый день аренды может принести прибыль, и если она не случилась, то маркетинговые активности не смогут в полной мере перекрыть упущенную прибыль. Неотделимость — услуга не может быть оказана вне гостиницы или в удаленном формате.

Какой минимальный набор служб требуется гостинице?

Административная служба организует управление всей гостиницей: отвечает за кадры, финансы, соблюдение правил безопасности и условий труда.

Служба управления номерами занимается бронированием, приемом и размещением гостей, убирает номера и общие помещения, оказывает бытовые услуги.

Коммерческая служба анализирует эффективность гостиницы, ведет отчетность, занимается маркетингом и стратегическим развитием.

Инженерно-техническая служба обеспечивает работу технических систем и оборудования, а также занимается ремонтом и строительством.

От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг?

От размера, уровня и специализации.

Компактные гостиницы экономкласса могут ограничиваться базовой услугой — размещением постояльцев.

Отели более высокой категории предлагают питание, вызов такси, организацию мероприятий и прочие услуги.

В пятизвездочных отелях есть консьержи, которые готовы выполнять любые пожелания клиентов.

Гостиницы, которые специализируются на размещении предпринимателей и госслужащих, могут предлагать конференц-залы, переговорные комнаты, услуги переводчиков.

В семейных отелях обычно есть детские комнаты, услуги нянь, магазины детских товаров.

Что представляет собой техническая структура гостиничного предприятия?

Это материальная инфраструктура всей территории отеля. Она может включать административные, инженерные, хозяйственные и гостиничные корпуса, рестораны и кафе, центры досуга, жилые дома сотрудников.

Структура управления гостиницей — это система взаимодействия подразделений, каждое из которых отвечает за ряд задач. Есть пять основных структур: линейная, функциональная, дивизиональная, матричная и по географическому признаку.

Также выделяют два типа организационных структур: бюрократический и органический. Главная ценность первого — иерархичность, второго — адаптивность.

Выбор зависит от размера бизнеса, наличия филиалов и объема услуг. Чем больше компания — тем сложнее будет структура. Так, для управления отелем или хостелом достаточно линейной структуры, но для крупной сети отелей потребуется дивизиональная, функциональная или по географическому признаку.

Но в чистом виде структуры встречаются редко — чаще это микс линейной и функциональной. А когда нужно закрыть нестандартную задачу, например сменить концепцию гостиницы или обновить номерной фонд, могут появляться элементы матричной структуры с проектными подразделениями.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.

Ссылка на источник