КЛЮЧИ ОТ ПРИБЫЛЬНОСТИ: ПОКАЗАТЕЛИ ОТЕЛЯ, ЗА КОТОРЫМИ ВАЖНО СЛЕДИТЬ ГЕНЕРАЛЬНОМУ МЕНЕДЖЕРУ

Для того чтобы эффективно управлять отелем, нужно следить за целым набором ключевых показателей. Опытные отельеры знают и используют базовые KPI, которые помогают оценить успешность объекта. Среди них: ADR — средний доход от продажи номеров в отеле; ОСС — загрузка отеля, соотношение забронированных номеров к их общему количеству; RevPAR — средняя доходность в пересчете на один номер.

Цифровизация индустрии гостеприимства дает отельерам новые инструменты, которые помогают видеть еще больше показателей и оценивать полную картину. То, что раньше не поддавалось тщательному анализу — эффективность управления командой и работа room service, сегодня, с помощью различных цифровых сервисов можно отследить и улучшить. Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet, рассказывает, на какие показатели стоит обратить внимание, чтобы обеспечить качественную работу отеля.

Показатели, которые отражают эффективность управления командой

Средняя скорость выполнения заявки

С помощью цифровых сервисов генеральный менеджер сейчас может видеть, сколько времени сотрудники различных департаментов тратят на выполнение клиентских запросов. Например, за сколько минут в среднем гостю приносят тапочки или устраняют сантехнические проблемы. Раньше, когда заявка передавалась по телефону, сперва на ресепшн, а далее по цепочке — исполнителю, отследить время ее выполнения было довольно сложно, а понять, на чьей стороне произошла задержка и вовсе почти невозможно.

Средняя скорость выполнения заявки — важный показатель оценки эффективности работы команды. При этом она не всегда напрямую связана с невыполнением персоналом своих обязанностей, иногда причины могут быть в организационных процессах. Тем не менее, увеличивающееся время закрытия заявки — это, определенно, повод, чтобы выяснить, в чем же причина и попытаться ее устранить.

Коэффициент загрузки персонала

Генеральному менеджеру также важно оценивать уровень загрузки персонала. В одной ситуации, чтобы видеть, что персонал перегружен и необходимо усиление команды, в другой — чтобы понять, как перераспределить дополнительные задачи между недостаточно загруженными членами команды. Коэффициент загрузки как раз показывает, сколько рабочего времени занят сотрудник.

Этот же показатель помогает составлять прогнозы по расширению команды на периоды высокого спроса и в целом эффективнее планировать работу команды.

Скорость адаптации сотрудников

Текущий коэффициент помогает оценить, насколько эффективно выстроены адаптационные процессы в отеле. В сфере обслуживания остро стоит вопрос “кадрового голода”, особенно сильно нехватка чувствуется среди линейного персонала. Каждый новый сотрудник на старте проходит период онбординга и адаптации и понимание, сколько времени занимает этот процесс, крайне важно для отельера, потому что этот фактор влияет на ряд организационных и управленческих решений.

Если раньше погружение сотрудника в работу занимало несколько дней, а то и недель, сейчас, благодаря тому, что все алгоритмы, регламенты и стандарты оцифрованы, это время значительно сократилось. За счет работы с ИТ-сервисами и их правильной настройки, управляющий может еще больше сокращать время адаптации персонала и частично решать проблему с наймом. При этом скорость адаптации сотрудников важна не только для генерального менеджера, но и для HR-департамента, так как показывает, насколько быстро новые члены команды могут включиться в работу, а значит, становится понятнее, когда именно нужно нанимать новых сотрудников.

Показатели, которые отражают эффективность room service

Конверсия в заказы

Доход от продаж дополнительных услуг — значимая часть выручки отеля, она может составлять до 35% от оборота. Если организация работает с электронным меню, то управляющий может легко найти в отчете конверсию в заказы. Конверсия означает, какой процент из тех, кто зашел на страницу ресторана, в итоге сделал заказ.

Низкая конверсия может свидетельствовать сразу о нескольких проблемах: меню ресторана не отвечает потребностям гостей, возможно, они слишком простое или, напротив, очень специфическое, возможно, ценовая политика ресторана не совпадает с профилем тех, кто здесь останавливается. Как минимум, этот показатель является поводом начать искать причину и тестировать гипотезы, предлагая клиентам специальные акции, сезонные меню и другие дополнительные услуги.

Средний чек

Анализ среднего чека полезно смотреть в динамике, сравнивая с данными за разные периоды: день, месяц, год. Этот показатель помогает сделать вывод о том, какое предложение было эффективным, а также тестировать, как еще можно увеличить средний чек, например, предлагая гостям комбо наборы, допуслуги или введя систему рекомендаций.

Вместе с этим интересно отслеживать популярные позиции в меню. Информация о том, какие блюда и напитки пользуются спросом, позволяет не только грамотно планировать закупки, но и использовать эти данные как маркетинговый инструмент: создавать специальные акции, формировать уникальные предложения, вводить “блюда дня” и так далее.

Время реакции

Этот показатель помогает оценить насколько эффективно работает кухня и как быстро повара выдают заказы. Если на приготовление одного блюда уходит слишком много времени, необходимо найти причину того, почему это происходит и оптимизировать процесс. Можно также анализировать время приема заказа — оно указывает на то, насколько быстро персонал обрабатывает входящую заявку.

Оценка и отзывы

На основании обратной связи от гостей, отель может оценивать свой уровень сервиса и корректировать моменты, которые вызвали негативную реакцию. Возможность получать обратную связь через внутренние инструменты особенно ценна, так как ресторан видит честный отзыв, который при этом не влияет на его общий рейтинг и на который он может мгновенно среагировать, даже когда гость еще находится в отеле, и с помощью комплимента или приятного бонуса сгладить негатив и возможно даже получить положительный отзыв после размещения.

Инструменты, которые цифровизация привнесла в сферу гостеприимства, помогают координировать работу отеля, оценивать эффективность внутренних служб, анализировать взаимодействие персонала с гостями и качество сервиса. Именно внимание к деталям, умение анализировать и использовать полученные данные помогают генеральному менеджеру фиксировать негативные тенденции в работе отеля и реагировать на них, принимая эффективные управленческие решения.