Представьте ситуацию, вы готовитесь к путешествию или деловой поездке, хотите пройти самостоятельную онлайн регистрацию на рейс, заранее позаботиться о комфортном месте в салоне, чтобы не терять на это время в аэропорту, но не можете этого сделать, потому что такой технологичной возможности авиакомпания не предоставляет. Хорошо, что хотя бы билет на самолет можно купить онлайн, а не как раньше – через кассу.
Согласны, в 2022 году представить такую ситуацию практически невозможно. Авиакомпании уже много лет назад осознали ценность и преимущество бесконтактных решений, а их пассажиры привыкли к комфорту и автоматизации. Два года пандемии только усилили понимание того, что подобные технологичные решения находятся на пике своей актуальности и не собираются сдавать позиций.
А теперь реальная ситуация: гость заранее зарегистрировался на рейс, не потеряв ни одной лишней минуты в аэропорту, долетел и заселяется в отель. И вот на этом этапе большинство гостей словно попадают из будущего в прошлое: длительные ожидания на ресепшн, заполнение стопки документов, опущенные в компьютер глаза администратора и прочие прелести гостиничного “сервиса”. Как итог, гость еще не успел заселиться в свой номер, а его первое впечатление уже испорчено.
Справедливости ради следует отметить, что авиакомпаниям проще создать цифровое путешествие для гостей, чем отелям. У авиакомпаний миллионы пассажиров и, следовательно, бОльшая экономия при создании технологичных решений. Предложения более оптимизированы (1-й класс, бизнес, эконом), по сравнению с множеством различных типов отеля. Большинство авиакомпаний используют одно и то же программное обеспечение по всему миру, в то время как отели часто сталкиваются с проблемой локальных гостиничных систем, которые затрудняют внедрение инноваций. Даже принимая во внимание эти факты, следует понимать, что отелям мало просто соответствовать ожиданиям гостей. Их нужно предвосхищать!
Чему отели могут научиться у авиакомпаний, с точки зрения цифрового опыта гостей, до пребывания в отель? После успешного внедрения опыта динамического ценообразования, объективно, следующий этап — это самостоятельная онлайн регистрация или онлайн чек-ин.
Предварительная самостоятельная регистрация освобождает гостя от рутинного заполнения документов при заселении и проведении оплаты. Он может сделать это заранее, когда это будет удобно ему. А по прибытии просто получить ключ-карту, не томясь в очереди на ресепшн.
Решение сокращает административную нагрузку на фронт деск, позволив персоналу сосредоточить внимания на облуживание гостей. Это не означает, что придется отказаться от классического обслуживания. Наоборот, у администраторов, наконец-то, появятся время и возможность пообщаться с гостем, спросить как прошел перелет, предложить услуги отеля, проводить до номера. Внедрение позволит сократить операционную деятельность в пользу соблюдения всех стандартов гостиничного сервиса, тем самым, подняв рейтинги по отзывам.
Самостоятельная регистрация также обеспечивает уникальный гостевой опыт и повышает показатели по продажам. Еще до прибытия, у отеля есть уникальная возможность узнать больше о предпочтениях гостей, предложить дополнительные услуги и собрать данные для следующего приезда.
Наконец, помогает соблюдать требования дистанцирования и сократить физическое взаимодействия с персоналом отеля и другими людьми на стойке регистрации. Обеспечение безопасности гостей все еще остается важным аспектом обслуживания, особенно сейчас, в условиях COVID-19.
Если первые чекин-киоски больше напоминали сложный лабиринт, выйти из которого было практически невозможно, то сегодня это удобные решение с интуитивно-понятным интерфейсом и навигацией, часто не требующие скачивания приложения и возможностью интеграции практическими со всеми гостиничными системами.
Компания Hotezа (крупный разработчик ит-решения для гостиничного рынка по всему миру) успешно предоставляет продукт для самостоятельной онлайн регистрации. Ориентируясь на огромный опыт компании в цифровом мире и работу с крупными мировыми гостиничными сетями, можно смело говорить о том, что наличие самостоятельной регистрации – необходимость для современного отеля.
«До недавнего времени многие отельеры опасались, что цифровое самообслуживание поставит под угрозу человеческий аспект индустрии гостеприимства. Но давайте посмотрим правде в глаза, гости продвинулись вперед и теперь воспринимают все цифровое как неотъемлемую часть своей жизни, и мы не можем пренебрегать потребностями современных гостей», - рассказывает Николай Белошицкий, генеральный директор ит-компании Hoteza.
