ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ, ЭМОЦИИ, ТЕХНОЛОГИИ: ФОРМУЛА ИДЕАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЕГМЕНТЕ ЛЮКС

Для гостей, которые хотят получить премиальный опыт проживания уже недостаточно просто безупречного сервиса. Они хотят чувствовать заботу, эмоциональную вовлеченность, ждут персонального подхода и уникальных впечатлений. Поэтому разберем на реальных примерах, как премиальные отели работают с гостями сегмента люкс и как оправдывают эти высокие ожидания. Пойдем по нарастающей, от того, что считается абсолютным минимумом до тех самых деталей, в которых скрывается вся красота.

Персонализация как основа гостеприимства

Индивидуальный подход сегодня ценят все: те, кто покупает товары, оплачивает услуги и бронирует отели. Так, исследование McKinsey показало, что 71% потребителей ожидают от компаний персонализированного подхода и 76% расстраиваются, если его не получают. А в прошлогоднем опросе Statista порядка 64% респондентов признались, что предпочитают иметь дело с компаниями, которые прислушиваются к ним и адаптируют свои предложения к их интересам. Те, кто этого не делает, теряют лояльность.

Проще всего персонализировать впечатления и сервис для постоянных гостей. Благодаря интеграции PMS, CRM-систем и платформ анализа данных отели создают так называемые “цифровые профили”. Эта информация помогает разработать точечные предложения и подготовить номер в соответствии с интересами гостя, которыми он уже поделился с отелем в прошлые свои пребывания. Например, оставить на столе бутылку его любимого вина с приветственной открыткой, установить комфортную температуру или заранее позаботиться о подушках нужной жесткости.

Если человек планирует остановиться в отеле впервые, можно задать ему дополнительные вопросы при бронировании или попросить заполнить небольшую анкету в pre-arrival письме. В некоторых отелях высокого класса даже существует практика сбора информации о гостях в открытых источниках, включая профили в соцсетях. Однако здесь следует действовать осторожно, чтобы у гостей не возникло ощущение, что их конфиденциальность нарушается. Это очень тонкая грань.

Все эта информация собирается не просто “в стол”, она необходима для того, чтобы понять цель пребывания гостя, его требования к питанию, надо ли ему предлагать культурную программу или он приехал для того, чтобы принять участие бизнес-конференции.

При этом, речь не всегда идет о персонализации до заезда, по простой причине: не все гости хотят делиться своими предпочтениями — кто-то заезжает первый раз, а у кого-то просто такой склад характера. И даже в таких случаях персонализация возможна. Например, в московском отеле “Балчуг Кемпински” уже более 15 лет существует сервис Lady in Red. Это фактически личный консьерж, который с первых минут пребывания работает над тем, чтобы создать атмосферу и закрыть все потребности гостя.

Эксклюзивность через неочевидные сервисы

Речь идет не о золотых смесителях или личных бунгало на пляже, а о доступе к действительно уникальному опыту. Гости могут получить его через мастер-классы, эксклюзивные события и даже интерьеры.

Так, петербургский “Гранд Отель Европа” предлагает поселиться в исторических люкс-апартаментах “Чайковский”. В номере стоит антикварный рояль, его стены украшают литографии и архивные фото из собрания Санкт-Петербургской филармонии, а прообразом для вышитых замшевых тапочек послужили любимые домашние туфли композитора.

Номера перуанского Skylodge Adventure Suites представляют собой прозрачные капсулы, висящие на отвесной скале на высоте 400 м. Добраться до места ночлега можно только с помощью альпинистского снаряжения, зато прямо с удобной кровати открывается невероятный вид на раскинувшуюся внизу долину.

Бесшовность и предугадывание потребностей

Обслуживание класса люкс исключает любое ожидание, поэтому сотрудников в таких отелях специально обучают подмечать малейшие нюансы в поведении гостей и предугадывать их желания.

Здесь очень важна координация между службами: сведения о привычках гостя должны быть доступны ключевым сотрудникам, например, менеджерам по работе с гостями.

Кроме того, у персонала должна быть определенная свобода действий, чтобы они могли оперативно помогать гостям или радовать их “в моменте”, не согласовывая каждое действие с менеджером. Тогда, если ребенок в ресторане уронит тарелку с десертом и приготовится заплакать, сотрудник сможет быстро предложить бесплатную замену или подарить ребенку небольшой сувенир.

Подготовка команды: от стандартов к искусству

В премиальных отелях обычно есть специальные отделы по работе с гостями — как, например, в московском Soluxe Hotel. В обязанности его сотрудников входит встреча и проводы вип-клиентов, взаимодействие с гостями, решение конфликтных ситуаций, координация работы всех служб отеля с тем, чтобы подарить гостю идеальный опыт проживания.

Таким сотрудникам приходится искать подход к самым разным типам людей, этим с TeamJet поделились сами менеджеры по работе с гостями. Бизнесменам, участвующим в крупных конференциях, важны деловой подход, быстрый чек-ин, отлаженные процессы, оперативное выполнение запросов. А невестам (московские молодожены часто выбирают Soluxe Hotel для проведения свадеб) нужно совсем другое: эмоциональная поддержка, уверенность в том, что все пройдет на высшем уровне, помощь в бытовых вопросах — от ваз для цветов до отпаривания фаты и удаления пятна с платья.

Огромное значение человеческого фактора выводит на первый план вопросы подбора, адаптации и мотивации персонала, а также создания единой системы ценностей, которой следуют абсолютно все, от директоров до горничных.

При найме сотрудников отелю важно обращать внимание на личные качества кандидатов, ведь научить правильно убирать номер гораздо проще, чем доброжелательному настрою и искреннему желанию помочь гостям. А при обучении необходимо уделять внимание не только техническим навыкам, но и психологии, знанию этикета и истории бренда.

Технологии как еще один инструмент, а не замена человеческому общению

Премиум-сегмент уже давно использует цифровые решения. Но за редкими исключениями, когда взыскательную аудиторию стремятся привлечь именно технологиями будущего, инновации в люксе остаются, скорее, незаметными и деликатными. Например, умные системы управления номером автоматически настраиваются в соответствии с профилем гостя.

Премиальным отелям важно давать гостям возможность выбора между технологиями и классическим сервисом. Так в Moscow Marriott Imperial Plaza обо всех услугах, которые предлагает отель, можно узнать, как “по старинке” — от сотрудников, так и из электронной витрины. Она не только подробно рассказывает о возможностях отеля в привычном для современного человека формате (в том числе в виде сторис), но и выступает дополнительным маркетинговым инструментом. Система рекомендаций и персонализированные предложения повышают удовлетворенность и мотивируют совершать дополнительные покупки.

Устойчивость и социальная ответственность как новый тренд

Современный гость ожидает от люксового отеля поддержки принципов экологичности и устойчивого развития, но без ущерба для комфорта. Использование энергосберегающих технологий, сокращение количества отходов и другие эко-инициативы важно подавать гостям как премиум-опыт, как возможность почувствовать себя частью глобальных процессов.

На мальдивском курорте Six Senses Laamu действует экологический просветительский центр, который знакомит с тайнами морских глубин. Гости могут присоединиться к исследовательскому проекту по наблюдению за мантами и черепахами или помочь в восстановлении коралловых рифов.

Архитектурное решение отеля Amangiri (Колорадо) позволило гармонично вписать здания в окружающий скалистый пейзаж. Энергию для гостиничных нужд вырабатывает собственная солнечная электростанция, а светодиодные лампы и датчики движения обеспечивают эффективное энергопотребление. Система освещения отеля спланирована так, чтобы минимизировать световое загрязнение ночью и дать гостям возможность любоваться звездным небом прямо из своих номеров. Кроме того, Amangiri в сотрудничестве с местной обсерваторией предлагает сеансы наблюдения за космическими объектами.

Ожидания клиентов не оставляют премиум-отелю право на ошибку. Но если ему удается удовлетворить высокие требования, найти баланс между технологиями и человечностью, подарить персонализированную заботу и незабываемые впечатления, то он получает беспрецедентную лояльность своих гостей, которые будут возвращаться в отель из раза в раз.

Материал подготовлен директором по развитию TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем, Тимофеем Крышкой.