МАТРИЦА РИСКОВ ГОСТЯ: КАК ПРЕВРАТИТЬ ТРЕВОГИ КЛИЕНТОВ В ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ ОТЕЛЯ

Матрица рисков гостя - что с ней делать операторам гостеприимства? Как понять гостя и превратить его опасения в конкурентное преимущество?

«Отельеры зачастую полагают, что гость боится цены или плохой еды. На самом деле его страхи лежат в психологической плоскости», — комментирует выступление Анны Елена Бурулева, эксперт в гостиничном бизнесе с опытом объектов в пяти регионах России, приглашённый преподаватель Международного университета SWISSAM.

1. «Погода сорвёт планы».

Речь не о дожде, а о неприятии неопределённости. Гость ненавидит чувствовать, что теряет контроль над своим отпуском.

2. «Транспорт / дорога».

Это стресс от сложных решений в непредвиденной ситуации. Кто поможет, если отменят рейс, задержат поезд, перекроют дорогу / мост?

3. «Закрытая инфраструктура».

Главный страх — «потрачу время и деньги впустую». Это убийца ценности всей поездки.

5. «Холод / сырой номер».

Банально? Нет. Это базовый телесный дискомфорт, — подчёркивает Елена Бурулева. Если здесь провал, всё остальное не имеет значения.

6. «Падение уровня сервиса в межсезонье».

Гость подсознательно ожидает обмана, «урезанного» опыта за те же деньги.

7. «Сложные отмены и скрытые платежи».

Это чистейшей воды неприятие потерь и чувство, что его обвели вокруг пальца «мелким шрифтом».

8. «Интернет нестабилен».

Для workation-гостя это не неудобство, а угроза бизнесу и репутации.

9. «Заболею / ребёнок заболеет».

Катастрофа, усугублённая невозможностью переноса брони и финансовыми потерями.

Что эти страхи значат для операторов гостеприимства?

«Конечно, никто не может отменить снегопад или гарантировать, что гость не простудится, — констатирует Елена Бурулева. — Но мы можем управлять его восприятием рисков».

Каким может быть план действий?

1 → Прозрачность до бронирования: честно рассказывать на сайте о погоде в сезон, статусе работы инфраструктуры (какие рестораны открыты, какие нет, часы работы).

2 → Гарантии и страховки: предложить гибкие тарифы, страховку от невыезда, простую и понятную политику отмен.

3 → Помощь в пути: сервис помощи с трансферами при отмене рейсов. Не «наши проблемы», а «мы поможем решить».

4 → Управление ожиданиями: заранее сообщать о ремонтах и предлагать бонусы за «неудобства».

5 → Стабильный Wi-Fi: подавать его не как опцию, а как критическую инфраструктуру, наравне с водой и электричеством.

6 → Создание всепогодной концепции: что мы можем предложить гостю, если на улице непогода? Программа активностей, уютные зоны, качественный room service.

Гость покупает не номер, а спокойствие и уверенность. Отель, который научится предвосхищать перечисленные страхи и предлагать их решения, не просто продаст ночь. Он заработает признание, благодарность, лояльность и — рекомендации.

Осень для экономики и туристического рынка России — это не просто смена сезона, а момент проверки на устойчивость, своего рода рентген, позволяющий увидеть скрытые процессы и понять реальное состояние отрасли — см. публикацию на Hotelier.pro «ОСЕНЬ — РЕНТГЕН РЫНКА».

Следующая конференция World Travel Biz - БОРТТ-2026 - состоится 26 ноября.