Какой гость желанный для любого отеля? Тот, который рассказал о своем отдыхе близким и с удовольствием вернулся вновь. Но это произойдет только в случае, если сервис будет превосходить ожидания, начиная от легкости бронирования, заканчивая удобным матрасом в номере.
Как увеличить число постоянных гостей и укрепить их доверие к бренду, поделилась с редакцией портала Юлия Власова, коммерческий директор сети отелей Marins Park Hotel и отеля Yalta Intourist.
Что для нас первостепенно? Это расположить гостя при самом первом знакомстве, прочувствовать его желания и предложить максимально комфортные условия.
При грамотном и четком анализе конъюнктуры рынка все специальные предложения действительно работают. В свое время это продемонстрировала знаменитая акция с кешбэком на путешествия по всей России. И поток гостей значительно увеличился, особенно в южных регионах.
Оценив положительный опыт, мы разработали свои специальные предложения с бонусами и преимуществами для наших гостей. К примеру, в отеле «Ялта-Интурист» действовали дополнительные 10% к общему туристическому кешбэку 20%, которые начислялись на индивидуальный счет туриста при бронировании номера и полной оплате поездки на сайте отеля. Потратить их можно было на дополнительные услуги в спа-центрах или ресторанах.
Мы знакомим гостя не с одним отелем сети, а сразу со всеми. Это позволяет сформировать мнение о единых стандартах сервиса и качества, а также открывает новые возможности для путешествий.
В прошлом году мы запустили новый тариф – «Транзитный», который автоматически «соединил» сразу два отеля сети. Первоначально мы планировали предоставлять скидки на отдых в Marins Park Hotel Rostov, но после мониторинга отзывов и оценки туристического потока было принято решение сделать проживание полностью комплементарным. Почему? Да просто мы чувствуем наших гостей и можем позволить себе такие бонусы.
Традиционно путь на автомобиле в Крым лежит через Ростов-на-Дону. Все наши гости, которые направлялись в отель «Ялта-Интурист» и обратно, могли бесплатно остановиться в «Маринс Парк Отель Ростов», отдохнуть от дороги, вкусно позавтракать и посмотреть город. Поездки для гостей становились дешевле в среднем на 15 000 рублей. Были семьи, которые сдавали ж/д билеты и делали выбор с пользу путешествия на машине, ведь это всегда еще больше ярких и красочных впечатлений.
Благодаря нашим отелям мы создали дополнительный комфорт для гостей, а тем самым укрепили доверие ко всей сети.
Отдельным пунктом или даже базовой составляющей поощрения наших постоянных гостей является простая программа лояльности Marins Club. Она действует во всех отелях сети Marins Park Hotel и в отеле Yalta Intourist.
И я не просто так использовала определение «простая». Мы провели тщательное исследование рынка, рассмотрели множество российских и зарубежных аналогов, причем не только в сфере гостеприимства, а также изучили тысячи мнений реальных гостей. Главной задачей стало создание выгодной, прозрачной и максимально понятной программы лояльности. Накапливай баллы и оплачивай ими проживания в любом отеле, 1 балл равен 1 рублю, а после регистрации мы дарим приветственные 1000 баллов, которые можно сразу и потратить.
Быстро, легко и удобно. Это доказывает аналитика: чуть больше чем за год количество участников Marins Club достигло числа с пятью нулями, и оно постоянно растет.
Доля прямого бронирования по всем отелям сети Marins Park Hotel в среднем составляет более 75%.
С учетом сложившейся обстановки и ухода с рынка известной системы онлайн бронирования в 2022 году произошло перераспределение потоков гостей по разным источникам, что, безусловно, привело к увеличению доли прямого бронирования. И первыми действиями, которые мы осуществили, было увеличение штатной численности сотрудников, которые принимают и обрабатывают заявки с сайта и телефонные звонки.
В таких условиях все описанные меры поддержания лояльности гостей становятся не просто прихотью или желанием, а скорее необходимой мерой.
Помимо скидок и бонусов важно не забывать об основных потребностях гостя – это комфортный сон, приятный отдых и качественное питание. Ежегодно нам удается реализовывать проекты, направленные на развитие сети и улучшения материальной базы.
Из последних изменений это – обновление оборудования Шведской линии в «Маринс Парк Отель Новосибирск» и «Маринс Парк Отель Нижний Новгород». В «Маринс Парк Отель Екатеринбург» на стадии реализации находится проект по улучшению кондиционирования, а в «Маринс Парк Отель Ростов» вторую жизнь получил банкетный зал для торжеств и праздничных событий.
В отеле «Ялта-Интурист» была обновлена аквазона (Олимпийский бассейн, прыжковый и панорамный), проведены ремонтные работы в вольерах зоопарка, а главным событием весны стало открытие ресторана со шведской линией «Мраморный», который претендует на звание самого большого ресторана в России.
Мы продолжаем внедрять удобные онлайн-сервисы для общения и взаимодействия с гостями, ведь нам важно, чтобы каждый чувствовал наше внимание. Достаточно отсканировать QR-код, выбрать дополнительные услуги или просто написать в чат, и за считанные минуты вам принесут дополнительную подушку в номер, подскажут, как подключить бесплатный WiFi, или запишут на массаж в спа-центр.
Сотрудники, которые ежедневно заботятся о наших гостях, постоянно проходят курсы повышения квалификации, тренинги и аттестации. И у них всё получается, ведь им просто нравится дарить улыбки, помогать и создавать атмосферу домашнего уюта.
На будущее планы тоже грандиозные, ведь время не стоит на месте, а вместе с ним возникают новые идеи и мечты. Задач много. Они разные. Объединяет их одно – это комфорт, забота и настоящее радушие для всех наших гостей.
Реклама, 16+, ООО «УК «Союз Маринс Групп», ОГРН 1047796813162, marinsparkhotels.ru