КАК ОТЕЛЮ ПОДГОТОВИТЬСЯ К РАБОТЕ ПОСЛЕ КРИЗИСА

Вынужденная приостановка деятельности для гостиниц может стать предпосылкой, чтобы пересмотреть свою работу и найти способы ее улучшить. Вместе с экспертом Контур.Отеля Ксенией Богоявленской разберем, что объекты размещения могут сделать в этом плане уже сейчас, несмотря на сложившиеся обстоятельства.

В обычном режиме на те или иные аспекты работы отеля часто не остается времени. Сейчас у вас есть возможность заняться ими. В зависимости от размера объекта размещения перечисленные ниже задачи руководитель или управляющий могут выполнить самостоятельно или раздать задания руководителям отделов.

1. Развивайте команду

Команда — самый ценный ресурс для отельера. Поэтому освободившееся время стоит в первую очередь потратить на обучение и развитие персонала. Когда у гостей снова появится возможность совершать поездки, сотрудники не забудут тонкости и специфику работы в вашей гостинице, будут готовы к решению различных ситуаций и смогут предложить самый высокий уровень сервиса по принятым у вас стандартам.

• Проведите ревизию действующих в вашей гостинице стандартов, на практических примерах разъясните персоналу сложные моменты в процедурах приема гостей и обработки заявок.
• В связи с текущими обстоятельствами заведите новые правила операционной работы с гостями, понятные и сотрудникам, и будущим туристам.
• Проведите онлайн-тренинги на всегда актуальные темы: стандарты ответа на телефонный звонок и бронирования, продажи дополнительных услуг, работа с просьбой/жалобой гостя, деловой этикет.

2. Проведите аудит тарифной политики, чтобы быть готовыми к оперативным действиям в быстро меняющихся условиях

• Составьте портреты ваших гостей и подумайте, на какие категории гостей вам, возможно, надо будет переориентироваться в будущем из-за возникших обстоятельств.
• Составьте список всех действовавших и актуальных тарифов, спецпредложений. Выберите те, которые нужно доработать или заменить на другие.
• Пересмотрите сезонность на текущий год, изучите динамический способ изменения цен на номера и рассмотрите необходимость перехода на такой способ ценообразования.
• Проверьте, что цены в ваших автоматизированных инструментах по управлению гостиницей настроены корректно и продажи открыты на далекие будущие даты.
• Пересмотрите перечень дополнительных услуг, включенных и не включенных в тарифы. Проанализируйте, готовы ли ваши гости переплачивать за номер со множеством плюсов, либо ваши сегменты — те, которые купят номер, только если будут четко осознавать, что платят за необходимое.

3. Пересмотрите качество работы с площадками бронирования и другими онлайн-партнерами

• Составьте перечень контактов всех партнеров. Это может быть просто файл с именами менеджеров, ссылками на площадки и логинами для входа, который будет всегда под рукой.
• Проанализируйте эффект от продаж на каждой площадке. Поднимите договоры, проведите переговоры о возможных правках, исходя из вашей ситуации — об отсрочках платежей по комиссиям и ежемесячному вознаграждению.
• Просмотрите профили вашего отеля на сайтах площадок — возможно, где-то вы не успели загрузить актуальные красивые фото, продающее описание номеров, скорректировать устаревшую информацию. Неполная карточка отеля на площадке вызывает недоверие гостя, а на некоторых каналах может понизить рейтинг и выдачу.
• После аудита тарифов проверьте паритет цен на всех онлайн-ресурсах и набор передаваемых на площадки тарифов. Соблюдение равенства цен и разнообразие тарифов могут стать залогом увеличения потока гостей с определенного канала в будущем.
• Рассмотрите новые популярные инструменты онлайн-продвижения — отзовики, бронирование в поисковиках. Разберитесь в механизме их работы, для этого сейчас есть множество бесплатных обучающих материалов.
• Просмотрите содержание вашего сайта: насколько он современен и помогает ли в прямых продажах. Есть ли виджет бронирования, или вашим гостям все еще приходится ждать ответ о наличии номера в почте.

4. Оцените свой сервис по управлению отелем

• Оцените, помогает ли вам в ежедневной работе решение по автоматизированному управлению отелем: оптимизирует ли оно задачи либо вам приходится контролировать и сотрудников, и множество обособленных отельных сервисов и приложений.
• Возможно, проанализировав процессы и работу персонала, вы поймете, что ваш сервис для управления отелем имеет множество невостребованных функций, за которые вы переплачиваете.
• Оцените, помогает ли ваш сервис по управлению отелем повышать эффективность продаж. Это возможно, если сервис представляет собой комплексное решение со следующими функциями и позволяет:
  контролировать заселение и выселение, оплаты, получать статистику по гостям и составлять аналитические отчеты;
  формировать уведомления для постановки гостей на учет и регистрировать их в УВМ МВД;
  получать брони с собственного сайта без комиссии;
  автоматически передавать на площадки тарифы, актуальные цены и квоты номеров;
  контролировать заявки со всех каналов продаж;
  автоматически получать бронирования и изменения с площадок через менеджер каналов бронирования.

Этот перечень включает базовые моменты, которые касаются команды, тарифов, площадок бронирования и сервисов по управлению отелем. Вы сможете найти среди наших рекомендаций те, что подойдут вашему отелю и сотрудникам, а также дополнить их своими идеями, ведь каждый руководитель знает свой отель лучше других.

Об авторе