КАК ОТЕЛЮ ПОДГОТОВИТЬСЯ К РАБОТЕ ПОСЛЕ КРИЗИСА

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Материал предоставлен партнерами портала
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Вынужденная приостановка деятельности для гостиниц может стать предпосылкой, чтобы пересмотреть свою работу и найти способы ее улучшить. Вместе с экспертом Контур.Отеля Ксенией Богоявленской разберем, что объекты размещения могут сделать в этом плане уже сейчас, несмотря на сложившиеся обстоятельства.

В обычном режиме на те или иные аспекты работы отеля часто не остается времени. Сейчас у вас есть возможность заняться ими. В зависимости от размера объекта размещения перечисленные ниже задачи руководитель или управляющий могут выполнить самостоятельно или раздать задания руководителям отделов.

1. Развивайте команду

Frame 37.png

Команда — самый ценный ресурс для отельера. Поэтому освободившееся время стоит в первую очередь потратить на обучение и развитие персонала. Когда у гостей снова появится возможность совершать поездки, сотрудники не забудут тонкости и специфику работы в вашей гостинице, будут готовы к решению различных ситуаций и смогут предложить самый высокий уровень сервиса по принятым у вас стандартам.

  • Проведите ревизию действующих в вашей гостинице стандартов, на практических примерах разъясните персоналу сложные моменты в процедурах приема гостей и обработки заявок.
  • В связи с текущими обстоятельствами заведите новые правила операционной работы с гостями, понятные и сотрудникам, и будущим туристам.
  • Проведите онлайн-тренинги на всегда актуальные темы: стандарты ответа на телефонный звонок и бронирования, продажи дополнительных услуг, работа с просьбой/жалобой гостя, деловой этикет.

2. Проведите аудит тарифной политики, чтобы быть готовыми к оперативным действиям в быстро меняющихся условиях

  • Составьте портреты ваших гостей и подумайте, на какие категории гостей вам, возможно, надо будет переориентироваться в будущем из-за возникших обстоятельств.
  • Составьте список всех действовавших и актуальных тарифов, спецпредложений. Выберите те, которые нужно доработать или заменить на другие.
  • Пересмотрите сезонность на текущий год, изучите динамический способ изменения цен на номера и рассмотрите необходимость перехода на такой способ ценообразования.
  • Проверьте, что цены в ваших автоматизированных инструментах по управлению гостиницей настроены корректно и продажи открыты на далекие будущие даты.
  • Пересмотрите перечень дополнительных услуг, включенных и не включенных в тарифы. Проанализируйте, готовы ли ваши гости переплачивать за номер со множеством плюсов, либо ваши сегменты — те, которые купят номер, только если будут четко осознавать, что платят за необходимое.

3. Пересмотрите качество работы с площадками бронирования и другими онлайн-партнерами

Frame 36 (3).png

  • Составьте перечень контактов всех партнеров. Это может быть просто файл с именами менеджеров, ссылками на площадки и логинами для входа, который будет всегда под рукой.
  • Проанализируйте эффект от продаж на каждой площадке. Поднимите договоры, проведите переговоры о возможных правках, исходя из вашей ситуации — об отсрочках платежей по комиссиям и ежемесячному вознаграждению.
  • Просмотрите профили вашего отеля на сайтах площадок — возможно, где-то вы не успели загрузить актуальные красивые фото, продающее описание номеров, скорректировать устаревшую информацию. Неполная карточка отеля на площадке вызывает недоверие гостя, а на некоторых каналах может понизить рейтинг и выдачу.
  • После аудита тарифов проверьте паритет цен на всех онлайн-ресурсах и набор передаваемых на площадки тарифов. Соблюдение равенства цен и разнообразие тарифов могут стать залогом увеличения потока гостей с определенного канала в будущем.
  • Рассмотрите новые популярные инструменты онлайн-продвижения — отзовики, бронирование в поисковиках. Разберитесь в механизме их работы, для этого сейчас есть множество бесплатных обучающих материалов.
  • Просмотрите содержание вашего сайта: насколько он современен и помогает ли в прямых продажах. Есть ли виджет бронирования, или вашим гостям все еще приходится ждать ответ о наличии номера в почте.

4. Оцените свой сервис по управлению отелем

  • Оцените, помогает ли вам в ежедневной работе решение по автоматизированному управлению отелем: оптимизирует ли оно задачи либо вам приходится контролировать и сотрудников, и множество обособленных отельных сервисов и приложений.
  • Возможно, проанализировав процессы и работу персонала, вы поймете, что ваш сервис для управления отелем имеет множество невостребованных функций, за которые вы переплачиваете.
  • Оцените, помогает ли ваш сервис по управлению отелем повышать эффективность продаж. Это возможно, если сервис представляет собой комплексное решение со следующими функциями и позволяет:
    контролировать заселение и выселение, оплаты, получать статистику по гостям и составлять аналитические отчеты;
    формировать уведомления для постановки гостей на учет и регистрировать их в УВМ МВД;
    получать брони с собственного сайта без комиссии;
    автоматически передавать на площадки тарифы, актуальные цены и квоты номеров;
    контролировать заявки со всех каналов продаж;
    автоматически получать бронирования и изменения с площадок через менеджер каналов бронирования.

Frame 35 (2).png

Этот перечень включает базовые моменты, которые касаются команды, тарифов, площадок бронирования и сервисов по управлению отелем. Вы сможете найти среди наших рекомендаций те, что подойдут вашему отелю и сотрудникам, а также дополнить их своими идеями, ведь каждый руководитель знает свой отель лучше других.

Об авторе

Ксения Богоявленская

Ilia Novikov-1369.jpg

  • Эксперт сервиса Контур.Отель компании СКБ Контур.
  • У Ксении богатый опыт работы в сфере гостеприимства: была специалистом по приему и размещению, бронированию, управлению доходами в нескольких гостиницах Екатеринбурга, в том числе в первом международном отеле города сети Radisson Hotel Group.

Поделиться публикацией
Смотрите также
ЧТО ДАЛЬШЕ? АНАТОЛИЙ МИХЕЕВ О ПЕРСПЕКТИВАХ ПОСТАПОКАЛИПТИЧЕСКОГО МИРА
ОНЛАЙН-СЕССИЯ TRIPADVISOR. СОВЕТЫ И РЕШЕНИЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ КРИЗИСА. Часть 2
ИНВЕСТОР – ТОЖЕ ЧЕЛОВЕК. ЧАСТЫЕ ОШИБКИ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии