В условиях санкций и отмены авиасообщения со многими странами в 2022 году в России наметился тренд на рост внутреннего туризма. Это не только дает представителям сферы гостеприимства дополнительные возможности для заработка и развития, но и приносит определенные проблемы.
Во-первых, увеличивается конкуренция внутри рынка — рост популярности направления приводит к открытию новых отелей и хостелов, поэтому для привлечения и удержания гостей приходится вкладываться в развитие активнее, чем раньше.
Во-вторых, растет требовательность гостей. Люди, которые до этого ездили отдыхать на Запад и на популярные мировые курорты, хотят получать качественные услуги, нуждаются в привычном высоком сервисе и могут легко отказаться от заселения в номер, если их что-то не устроит на ресепшене или уже в номере.
В-третьих, становится все сложнее привлекать к себе внимание потенциальных гостей и клиентов. Просто хороший ремонт, удобное расположение и даже различные дополнительные услуги уже никого не удивляют и не могут заставить сделать выбор в пользу конкретного отеля, нужно что-то большее.
Справиться со всеми возникающими сложностями помогут современные технологии — дополненная (AR) и виртуальная (VR) реальность. AR и VR активно внедряются в сотнях отелей по всему миру и показывают отличные результаты, привлекая клиентов, повышая лояльность гостей и обеспечивая клиентам столь необходимый «вау-эффект» от посещения отеля и отпуска в целом.
Начнем с небольшой справки. Виртуальная и дополненная реальность — это современные иммерсивные технологии, они призваны расширять привычный физический мир, обеспечивая погружение пользователя в новую среду с виртуальными элементами.
Виртуальная реальность — полное погружение в виртуальный мир посредством специальной VR-гарнитуры (так называемых очков виртуальной реальности). Внутри виртуальной среды пользователь может не только наблюдать за окружающим его виртуальным пространством, но и взаимодействовать с различными объектами.
Дополненная реальность — это дополнение реального мира виртуальными объектами и элементами. Самый яркий пример реализации технологий дополненной реальности — игра Pokemon Go, которая в свое время наделала много шума. Пользователь не отрывается от реального физического мира, он лишь видит и может взаимодействовать с дополнительным контентом, который, например, отображается на экране смартфона или планшета.
Иммерсивные технологии обладают огромными демонстрационными возможностями, поэтому ничего удивительного, что в первую очередь их стали использовать для проведения виртуальных туров, чтобы знакомить потенциальных гостей с преимуществами и уникальными особенностями гостиниц.
Еще до появления очков виртуальной реальности в массовой продаже, настоящий фурор на рынке произвели видео в формате 360°. Это простейший виртуальный тур по любому пространству, который позволяет пользователю не просто посмотреть видео прохода по объекту, начиная с ресепшена и заканчивая комфортабельным номером или зоной СПА. Видео 360° давали возможность в процессе просмотра ролика свободно «крутить головой», а точнее камерой.
Пользователь сам выбирал, что ему интересно посмотреть в каждой комнате, на какие, важные только для него вещи, обратить внимание и рассмотреть внимательнее.
Конечно, видео 360° не являются в полной мере иммерсивными технологиями, однако они стали отправной точкой для развития направления. Позднее многие отели в разных странах мира стали разрабатывать экскурсии по своим территориям и даже по всему городу с использованием технологии VR.
Количество владельцев VR-гарнитур из года в год увеличивается, растет число игр и популярных программ, поэтому увеличиваются и возможности виртуальной демонстрации различных объектов. Кроме того, VR отлично подходит для масштабных презентаций с сотнями и тысячами посетителей, которым с помощью шлемов можно демонстрировать новые отели, спроектированные или уже выстроенные зоны отдыха и т.д.
Виртуальная реальность действительно позволяет очень эффектно демонстрировать любые объекты в цифровом мире. Однако есть у VR и куда более прикладное применение.
Технологии виртуальной реальности все чаще применяют в отелях для найма и обучения персонала. Для потенциальных сотрудников можно устраивать виртуальные экскурсии и демонстрировать особенности работы заведения, выполнения должностных обязанностей и взаимодействия с другими сотрудниками и гостями.
VR дает возможность моделировать в виртуальном мире различные ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники в работе и проверять, как с ними может справиться соискатель, например, претендующий на должность администратора или хостес. Такие решения уже протестировали и активно используют многие крупные представители индустрии гостеприимства и других сфер, в том числе: Hyatt, Jaguar, Walmart, Deutsche Bahn и т.д.
Согласно опыту этих компаний, внедрение VR-технологий дает возможность привлечь огромное количество соискателей, замотивированных и заряженных на плодотворную работу в современной компании.
Пожалуй, одно из самых интересных и эффективных направлений использования технологий виртуальной реальности — это обучение сотрудников и повышение квалификации.
Важнейшей составляющей гостиничного бизнеса является качественный сервис, который на 100% зависит от подготовленности и профессионализма персонала — от способности сотрудников прийти на помощь своим клиентам, разобраться в их проблемах, быстро и эффективно их решить.
При этом научить сотрудника правильно взаимодействовать с гостем в обычных условиях очень сложно, а иногда — просто невозможно. Конечно, можно сколько угодно организовывать бизнес-тренинги, учить закрывать возражения гостей и правильно реагировать на их эмоции, однако для этого нужно научить понимать другого человека, то есть, развивать эмпатию и так называемые Soft skills — «гибкие навыки».
Именно гибкие навыки помогают понимать другого человека, сопереживать ему, правильно идентифицировать его эмоции, их возможные причины и соответственно реагировать.
VR является наиболее эффективным инструментом обучения гибким навыкам и развития эмпатии. Сотрудника можно погружать в виртуальный мир с различными рабочими ситуациями и событиями, где он будет иметь возможность не только реагировать на запросы и требования гостей, но еще и «примерять на себя» их роль.
Предположим смоделированную ситуацию, когда гость прибегает на ресепшен, начинает кричать на сотрудников с требованием немедленно вернуть ему деньги. Как можно найти подход к такому клиенту? Единственный вариант — разобраться в его ситуации. В VR сотрудник может примерить на себе роль этого посетителя, узнать, чем вызвана вспышка недовольства или агрессии. Возможно, у него был очень плохой день, в течение которого он успел опоздать на самолет, потерять багаж, попасть под дождь, а затем, заселиться в отель, где ему дали совсем не тот номер.
Понимание конкретной ситуации, в которой находится клиент, позволяет сотруднику реагировать на агрессию правильно, посочувствовать гостю, постараться решить проблему заменой номера на тот, который был ему обещан или предложить бесплатные услуги в качестве компенсации за доставленные неудобства.
Подобные программы обучения и повышения квалификации показывают значительно лучшие результаты, чем изучение специальной литературы или прохождение бизнес-тренингов. Они особенно важны, когда нужно научить сотрудников работать с самыми сложными категориями гостей: детьми, пожилыми людьми и лицами с ограниченными возможностями.
Ярким примером использования VR для обучения сотрудников является отель Hilton. Здесь такие программы работают на протяжении нескольких лет и показывают впечатляющие результаты. Согласно опубликованным данным, только за 6 месяцев обучение успели пройти более 1200 сотрудников, причем, 87% из них отметили, что стали лучше понимать свою работу и обязанности, а также более спокойно решать возникающие конфликтные ситуации.
Для сферы гостеприимства подходят не только технологии виртуальной, но и дополненной реальности. С каждым годом растет популярность AR-помощников, которые могут знакомить гостей со всеми доступными в гостинице услугами, рассказать про меню и карту напитков в ресторане, составить маршрут для экскурсии по городу и т.д. AR-помощники работают очень просто — это специальное приложение на телефон, которое можно скачать, например, отсканировав специальный QR-код в собственном номере или на ресепшене. После этого на экране смартфона появится привязанный к окружающему пространству виртуальный помощник с настраиваемым набором функций.
Такие решения хороши своими возможностями индивидуализации. AR-помощником может выступить любой знаковый для отеля или самостоятельный персонаж. Его можно анимировать, даже озвучить, чтобы он мог давать посетителям информацию в максимально комфортном и понятном виде.
Возможности использования технологии дополненной и виртуальной реальности для успешного развития отеля практически безграничны. Помимо уже описанных решений, возможно создание и других средств, привлекающих серьезное внимание посетителей и повышающих их лояльность:
AR и VR — современные и очень эффективные маркетинговые средства, позволяющие возбудить существенный интерес к любому заведению, будь то отель, хостел или ресторан. Технологии очень многогранны и функциональны, поэтому каждый бизнес сможет найти в них что-то действительно полезное для себя.
Своевременное внедрение AR и VR позволяет даже в условиях возрастающей конкуренции не только сохранять интерес имеющихся гостей, но и привлекать новых. А компании, которые откажутся от использования новых технологий, рискуют остаться сильно позади своих конкурентов.
Если вам интересны любые возможности разработки и внедрения решений с технологиями AR и VR в собственном бизнесе — добро пожаловать к нам в ARJay Studio.
Мы более 8 лет работаем в сфере технологий дополненной и виртуальной реальности. Умеем создавать эффективные решения для бизнеса, способные решать конкретные задачи и приносить реальную пользу.
Всю необходимую информацию вы всегда найдете на сайте ARJay.
Добро пожаловать к нам и в новый мир, где виртуальная реальность — это не просто игрушка или мечта писателя-фантаста, а эффективное средство решения взрослых бизнес-задач.
Реклама 16+ ООО «Ангелы АйТи», ОГРН 1103668001227, https://arjay.studio/
