5 СПОСОБОВ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ — АКТУАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА

От лояльности клиентов зависит заполняемость отеля и его непосредственный доход — более 90% довольных гостей, получивших позитивный опыт, с большей готовностью будут рекомендовать отель своим друзьям и знакомым, оставят положительный отзыв в соц сетях, а также сами будут возвращаться в понравившееся место.

Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet, рассказывает о том, какие инструменты сейчас позволяют влиять на удовлетворенность клиентов и построить вокруг этого эффективную систему.

Формирование новых потребительских привычек

Стоит принять за аксиому, что сейчас формируется новое поведение потребителей, которое трансформирует работу многих отраслей, включая сферу гостеприимства.

Один из главных трендов в том, что технологии и их повсеместное внедрение в жизнь человека формируют новую реальность, так, мы все перешли в онлайн, по данным исследования Сбер Еаптека 46% клиентов готовы приобретать онлайн даже лекарственные средства.

Кроме того, у всех пользователей сейчас преобладает визуальное восприятие реальности, что тоже нельзя игнорировать, именно поэтому, все больше отелей создают, например, 3Д туры по своему пространству.

Другой важный тренд, который хочется упомянуть, это перегруженность информацией, поэтому потребитель хочет более осознанного подхода со стороны организаций, где он является клиентом.

Эти и некоторые другие поведенческие привычки и потребности задают и вектор изменений для отелей, они же влияют и на управление лояльностью клиентов.

Управление лояльностью клиентов

1. Персонализированные предложения

Согласно новому исследованию, большинство пользователей предпочитают персонализированные вознаграждения, а не общие программы лояльности. Также компании, предоставляющие клиентам предложения, основанные на личных предпочтениях пользователей, имеют более высокий доход и быстрые темпы роста.

Индивидуальные услуги позволяют гостям почувствовать заботу отеля и внимание к их предпочтениям, что улучшает качество отдыха и создает эмоциональную связь с брендом. Персонализированные предложения, созданные на основе накопленных о клиенте данных, являются также целевыми и имеют высокую конверсию в продажи.

Многие отели производят впечатление на посетителей еще до их прибытия. Для этого отелю необходимо собирать данные при заказе номера. Например, при рассылке электронных писем с подтверждением бронирования, можно запросить у клиентов информацию, предпочитают ли они чай или кофе, есть ли у кого-то из посетителей аллергия, какой будет необходим размер халата и т. п. Даже небольшая деталь, будь то любимые фрукты постоянного клиента в номере или подготовленная вода для его питомца, запоминается и вызывает положительную реакцию у гостей.

Также некоторые отели предлагают гостям самостоятельные настройки, например отель Lugano Dante в Швейцарии дает возможность заранее выбрать, какие напитки должны быть в мини-баре, нужны ли будут дополнительные аксессуары для детей, также можно выбрать определенную подушку для сна и заранее выставленную температуру в номере.

Безусловно, для того, чтобы собирать, хранить и обрабатывать информацию о клиентах, отелю нужны специальные цифровые сервисы, без которых работа с подобной информацией будет невозможна, но таких предложений на рынке уже довольно много.

2. Автоматизация услуг

Более 70% россиян старше 55 лет ежедневно пользуются Интернетом, не говоря уже о современных поколениях Z и миллениалах. Поэтому многие клиенты, принимая решение, также обращают внимание на технологичность отеля: электронное меню, бесконтактная цифровая регистрация заезда и выезда, система “умного” дома и т.д.

Отсутствие очереди на ресепшн, отказ от бумажных меню и дополнительных звонков также формирует впечатление гостя от сервиса. Как показывает опыт наших клиентов, у которых установлено электронное меню GoodStay, возможность заказать еду в номер или забронировать, например, посещение спа онлайн, положительно влияет на лояльность клиентов и по всем опросам, является наиболее удобным форматов взаимодействия с отелем.

3. Автоматизация внутренних процессов

Персонал является лицом отеля, контактируя с гостями напрямую, сотрудники влияют на общее впечатление клиента от проживания в отеле. Поэтому, безусловно, стоит выстроить быструю и эффективную работу персонала. Это также возможно сделать с помощью технологий. Современные IT-решения позволяют уходить от формата записывания обращений в тетрадку, что повышает скорость выполнения задач и качество управления персоналом. Конечно, отели, которые перешли на цифровое взаимодействие внутри команды, выигрывают перед теми, кто работает по старинке. Используемые цифровые решения не только повышают эффективность работы всех отделов, но и создают приятное современное впечатление от отеля, когда гости видят, что сотрудники принимают задачи в телефоне, а не передают друг другу клочки бумажек.

4. Постоянная обратная связь

Отзывы постояльцев помогают оценить уровень их удовлетворенности и улучшить работу отеля. Коммуникация с клиентом даже после пребывания увеличивает шансы на повторное бронирование. Ненавязчивое поддержание связи, быстрая реакция на отзывы (особенно негативные), предложение бонусов и скидок на следующий визит — все это непосредственно влияет на впечатление гостя от отеля.

Собирать данные клиентов и анализировать их помогают CRM-системы, доказано, что такие инструменты увеличивают прибыль бизнеса.

5. Расширение программы лояльности

Совместные мероприятия и проекты, системы скидок с партнерами укрепят и разнообразят программу лояльности. Эффективное сотрудничество с различными крупными брендами может положительно повлиять на имидж отеля.

Партнерские отношения с другими компаниями также помогают привлечь новых гостей. Например, чтобы соответствовать запросам людей, придерживающихся веганского образа жизни, отель Hilton London Bankside создал первый в мире веганский гостиничный номер в сотрудничестве с дизайнерской студией Bompas & Parr. А Mark Hotel привлек универмаг Bergdorf Goodman для запуска услуг велорикши Bergdorf Goodman Express, чтобы круглосуточно доставлять покупки из магазина гостям отеля и пользоваться им, как бесплатным такси до Bergdorf Goodman.

Безусловно, на лояльность клиента влияют также и очевидные факторы, касающиеся качества проживания — местоположение, чистота в номерах, шумоизоляция, своевременность уборки, разнообразие меню при отеле и качество блюд. Но и соответствие новым потребительским трендам это никак не исключает.

Построить крепкие долгосрочные отношения с клиентами, завоевать их расположение и доверие непросто, но учитывая индивидуальные предпочтения гостей, работая над имиджем отеля и внедряя новые технологии, можно добиться устойчивой клиентской базы и регулярно привлекать новых гостей.