ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ НАЧИНАТЬ ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС В ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТЕ. ДЖОН ПОЛ СЕККЕЛ, ДИРЕКТОР ЭКСТРИМ-ОТЕЛЯ “АВРОРА” НА КАМЧАТКЕ

Организовать успешный бизнес в сфере гостеприимства, привлечь в отель клиентов премиум-сегмента, заработать репутацию и стать местом, куда захочется возвращаться: все это звучит как идеальный бизнес-план, но на практике трудно реализуемый. О том, что важно учесть при создании отеля премиум сегмента и каких ошибок можно избежать на старте, мы поговорили с директором экстрим-отеля “Аврора” на Камчатке Джоном Полом Секкелом.

Правильное месторасположение

Платежеспособные клиенты готов переплачивать за тишину и уединение: бизнес-класс в самолете или большая площадь жилья и его расположение подальше от толпы.

Именно поэтому чаще одной из характерных черт премиум-отеля может быть удаленность от цивилизации. Потенциальные гости точно не готовы начинать утро с того, чтобы видеть большое количество других гостей отеля. Кроме того, премиум уровень подразумевает уникальные виды из окна, единение с природой и ощущение, что все вокруг работает ради него – того самого гостя.

Кроме того, при выборе места важно обращать особенное внимание на возможности логистики, так как этот, на первый взгляд, не сверхкритический пункт, может стать огромной проблемой. В первую очередь до отеля должны быть хорошая дорога, проезд по которой не испортит настроение на весь предстоящий отдых гостям. Если вы планируете доставлять гостей на других видах транспорта: вертолете, гидросамолете или водном транспорте, то дорогу все равно стоит предусмотреть для того, чтобы у вас была удобная возможность пополнять необходимые запасы, привозить в отель сотрудников, а также иметь возможность транспортировать гостей в безопасное место в случае непредвиденной ситуации.

Внимание к деталям

В эру соцсетей фотогеничность – это огромная часть успеха отеля. Виды, о важности которых мы уже упомянули, должны быть одинаково хороши в любом номере. Если гость останется разочарованным картиной, которую видит, просыпаясь утром или стоя на террасе или балконе на закате, то можете быть уверены – ни он, ни его знакомые и друзья к вам больше не приедут. Планируйте номера так, чтобы иметь возможность предложить взыскательному туристу несколько видовых вариантов на выбор, пусть он с самого начала понимает, что его ждет. Номеров “стандарт” или “эконом” с отсутствием приятного вида и общим ощущением дешевизны в премиум-отелях быть не должно, ведь гость привык к определенным условиям. Если он закажет такой номер случайно, то разочарования и испорченной репутации не избежать. Каждый номер, каждый предмет мебели, каждый член команды должны соответствовать высокому уровню ожиданий от конечного продукта, чтобы оправдать стоимость для гостя.

Мыслим как гость

Предпринимателю в сфере гостеприимства очень важно четко понимать, для кого и почему он работает. Перед тем, как создавать свой отель, лучше получить опыт работы в качестве наемного сотрудника в премиум-сегменте, навыки по формированию customer journey map, общению с состоятельными гостями, знание их потребностей и предпочтений. Если у вас нет этой экспертизы, обратитесь к консультантам, имеющим такой опыт. Также лучше проанализировать конкурентов, которые выступают бенчмарком и рынок ожиданий гостей от люкс-сегмента.

Формируем эффективную команду

Учитывая факторы, которые были названы выше: удаленность от цивилизации и высокие ожидания гостей, уровень сервиса в отеле – точно составляет не менее 50% успеха. Разумеется, для достижения достойного уровня важно правильно подобрать персонал. Искать сотрудников можно по стандартным каналам, но с учетом некоторых особенностей: подбирать сотрудников нужно с большим запасом - вдвое больше, чем требуется по вашим расчетам, а после набора команду необходимо проверить в других гостиничных проектах, например, в городах. Часть команды не подойдёт, ещё какая-то часть уйдет сама. Оставшихся, лучших из лучших, можно отправлять на объект.

Процесс чем-то похож на набор персонала на яхту: и отель, и яхта посреди океана не дадут вам шанса изменить что-то в моменте. От слаженных и профессиональных действий “экипажа” зависит конечный успех путешествия.

Копим деньги

Расходы в премиум-сегменте – большие, необходимые и, чаще всего, внезапные. Назовем самые распространенные ситуации. Во-первых, вполне возможно, что часть сотрудников попросит высокую заработную плату, столкнувшись с необходимостью проводить значительное время вдали от цивилизации или с количеством работы, которая их ожидает. Поэтому нужно предвидеть увеличение фонда оплаты труда.

Во-вторых, точно появятся непредвиденные транспортные расходы, так как может сломаться какое-то оборудование, не хватит продуктов или придется срочно менять или добавлять персонал. Поэтому размер вашего стабилизационного фонда всегда должен быть значительным.

Не совершаем ошибок

Со временем любой предприниматель в премиум-сфере понимает, что лучший канал продаж в этом сегменте – "сарафанное радио". Хорошо отдохнувший гость обязательно расскажет о своем опыте друзьям, отметит геопозицию в соцсетях и приведет вам много клиентов необходимого уровня. К сожалению, это работает и в обратную сторону. Предпринимателя, открывающего отель премиум класса, можно сравнить с сапёром: одна ошибка - и бизнес может серьезно пострадать. Негативный, разгромный отзыв от премиум-клиента по масштабу урона очень велик. Поэтому сервис, качество, местоположение, развлечения – все должно быть на высочайшем уровне. Разумеется, вам как предпринимателю нужно быть готовым отвечать за свой продукт лицом, вести коммуникацию напрямую с гостем и делать это максимально деликатно.

Спикер: