Чего ожидать от аудита отеля

«Вот сейчас придёт аудитор, скажет, что мы делаем не так, и совсем скоро, вот прямо завтра, у нас начнётся новая жизнь и будет много-много денег, ура-ура!». Это настрой Собственника, когда он заказывает аудит у очередных инфоцыган, которые даже пропишут в договоре «гарантию 100% возврата денег, если вас не устроит результат», и будут обещать наступление рая в отдельно взятом коммерческом предприятии. Надо только заплатить. И побольше.

«Ох, опять нас будут тыкать лицом в ошибки, в основном, надуманные и высосанные из пальца, и Собственник будет нас всех обвинять во всех смертных грехах, особенно в тех, которых нет и не было…» А вот это – мысли менеджмента будущего Отеля-жертвы.

Каждый прав и неправ по-своему. Менеджмент, скорее всего, уже страдал от некомпетентных «аудиторов», которые зачастую являются профи лишь на словах, или были ими когда-то давно, когда доллар был зеленее, а заграница ближе. Собственник, очевидно, наслушался «обучающего контента» от очередного гуру или евангелиста, или ещё кого-нибудь, со столь же интригующе звучащим названием, и теперь уверен, что есть «волшебная таблетка», и ему сейчас волшебник всё решит одним махом.

Истина, как всегда, где-то посередине.

Правда заключается в том, что при наличии желания почти любую ситуацию можно исправить. Но, помимо желания, также нужны ресурсы и правильный настрой на внедрение изменений, и не на бумаге, а в реальности. Исправить, улучшить и приумножить что-то бесплатно – это фантастика. Нужно всегда помнить, что бесплатный сыр есть только в мышеловке, но бесплатен он только для потенциальной жертвы, а хозяину мышеловки он таки стоил денег.

Правда и в том, что очень часто Собственник, по крайней мере, на первых порах, пребывает в эйфории от грядущего «золотого дождя и тучных времён», и готов верить каждому слову привлечённого аудитора, который, как правило, начинает махать шашкой, обвиняя всех направо и налево в некомпетентности, «выявляет» множество ошибок, каждая из которых раздувается до неприличия. Это стандартная схема работы нерадивых «аудиторов», которые громко кричат о безобразии, недопустимости подобных нарушений и т.п., доводя до абсурда любую найденную мелочь.

И проблема даже не в том, что не туда смотрят, а в том, что после обнаружения ряда «недопустимых» нарушений, аудитор резко успокаивается, быстро пишет отчёт и удаляется с гордым видом, не забыв прихватить существенный гонорар.

Проблема в том, что за громкими криками о «грубейших нарушениях» в виде, допустим, отсутствия регламентов на какие-то стандартные операции, или (якобы) отсутствующем контроле за списанием продуктов, остаются совершенно не выявленными реальные проблемы предприятия – ненастроенные бизнес-процессы, некорректная и непрозрачная отчётность, плохая коммуникация между отделами, невыполнение стандартов, слабая мотивация сотрудников, отсутствие сплочённости в коллективе, недостаточная квалификация руководящего состава, разброд и шатания среди персонала, воровство, некомпетентность и халатность, нестабильность качества предоставляемых услуг и т.п.

Собственник находится в полной уверенности, что, как только он заставит своих директоров написать пару регламентов и запретит сотрудникам устраивать garbage party после шведки, гостиница наконец получит столь необходимый ей импульс для развития и наконец-то повысится (или появится) рентабельность!

С другой стороны, руководители гостиницы находится в состоянии чудовищного стресса, потому, что помимо унижения их как профессионалов (может, конечно, частично и заслуженного, кто знает?), им ещё и навязывают абсолютно ненужный и нежизнеспособный «план устранения недостатков», который они срочно должны внедрить, а потом отчитаться, почему нет результатов. Плюс к этому, в процессе внедрения ненужных нововведений, можно ещё и команду растерять, так как не все согласятся или смогут работать в условиях смутных времён.

Это плохой путь для развития вашего бизнеса и нужно постараться избежать подобного развития событий. Аудитор должен не обвинять, а констатировать, не фокусироваться на ошибках, а указывать направления для улучшения и роста. Аудитор – лицо постороннее и беспристрастное, чья задача состоит в оказании помощи, а не нагнетании атмосферы.

Для того, чтобы аудит помог вам стать лучше (читай – эффективнее и богаче), необходимо серьёзно отнестись к выбору аудитора и принять решение, основываясь не только на громких заявлениях и броских лозунгах, звучащих на бесплатных вебинарах.

Для начала, вы должны чётко сформулировать свою проблему. Что у вас не так? На какие вопросы вы хотите получить ответы?
Например, вопрос может звучать так: «Как мне повысить рентабельность своего отеля?»
Или так: «Почему выручка существенная, а прибыли нет?»
Ещё вариант: «Почему мне одному (Собственнику или Топ-менеджеру) что-то здесь нужно, а остальным вроде как и дела нет? Как заразить всех остальным гостеприимством и желанием работать?»

Грамотные аудиторы в ответ на эти вопросы предложат следующие пункты в составе своей услуги:

• Полный финансовый анализ, включая оценку существующей управленческой отчётности и её корректность, правильность ведения учёта, прозрачность отчётности для Собственника и т.п.
• Анализ доходной части;
• Анализ расходной части, обоснованность и адекватность имеющихся расходов, включая, но не ограничиваясь: ФОТ, расходники, продукты и напитки, реклама и маркетинг, комиссионные отчисления и пр.;
• Анализ мотивационной программы;
• Анализ существующих бизнес-процессов;
• Анализ рекламной и маркетинговой активности;
• Анализ штатного расписания;
• Анализ рисков при ведении бизнеса;
• И прочие услуги, потребность в которых определяется при диагностической консультации.

Периодический аудит нужен каждому предприятию, которое хочет развиваться и расти, так как у тех, кто ежедневно погружен в текущую деятельность гостиницы, глаз «замыливается» и внимание смещается с анализа общей картины на детальное погружение в рутину. Именно взгляд профессионала со стороны зачастую помогает увидеть точки роста и проблемные места, работа над которыми может кардинально изменить картину (и результаты) деятельности предприятия.

Об авторе