УПРАВЛЯЮЩИЙ ПАРТНЁР И БРОКЕР ПО КОММЕРЧЕСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ АЛЕКСАНДР ПОНОМАРЕВ: «ЗА АПАРТ ОТЕЛЯМИ БУДУЩЕЕ!»

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Управляющий партнёр и брокер по коммерческой недвижимости Александр Пономарев уверен, что в ближайшие 10 лет мы станем свидетелями революции в изменении подхода к управлению отельными комплексами, в том числе апарт-отелями, где число единиц обслуживающего персонала будет сведено к минимуму. Основные функции будут оцифрованы. Как следствие, гости смогут самостоятельно заказывать услугу, выбирая ее из большого ассортимента под средством смартфона под рукой без лишних звонков.

Мне с детства нравилось быть гостеприимным

- Александр, вы пришли в отельный бизнес целенаправленно, или так сложились обстоятельства?

- Все идет глубоко из детства. Я вырос в простой семье советских людей. И моим родителям, которые приходили уставшие с работы, надо было отдохнуть, а не встречать гостей. А мне, в силу подростковой активности, конечно, хотелось видеть дома друзей. Получается, что у нас с родителями были разные интересы. Так как у меня была только маленькая комнатка, то хотелось создавать некий коворкинг, где мы могли бы проводить время с друзьями. Мне нравилось быть гостеприимным – и стол накрыть, и посидеть-поболтать, что-то обсудить – требовалось уютное место встреч. И первое такое место мы сделали в гараже, где поставили мебель, постелили коврики, создали уютное пространство. Мы закрывались на внутренний замок, чтобы никто не знал о наших встречах. Потом и на даче друзей собирал. Затем судьба нас развела –меня призвали на воинскую службу и после службы я уехал в Санкт-Петербург. После нескольких лет наемной работы встал выбор: либо дальше двигаться по карьерной лестнице, либо создавать что-то свое.

Мы создали формат для отдельной субкультуры

- И к какой же сфере деятельности лежала ваша душа?

- Мне была близка тема недвижимости. Я попал на один из тренингов в Москву, где собрались эксперты в этой области. И во время этой встречи у меня что-то перевернулось, заискрилось: я понял, что должен развиваться в этой сфере – мне стала интересна тема предоставления жилья. Я считал, что каждый сам определяет, где и как ему жить. Это может быть постоянная перемена мест – разъезды, либо постоянный дом, например, на берегу моря, где ты подпитываешься энергией, заряжаешься. И нет ни одной одинаковой истории – у каждого свой вкус, своя стилистика. Тогда уже общество уходило от того, что все должно быть одинаково. Мне показалось на тот момент, что создавать отдельную историю для отдельной субкультуры в сфере гостеприимства – будет интересно, что эта тема мне близка. И мне хотелось сохранить какую-то молодежность, юность. Я уверен, что несмотря на то, что все мы стареем, каждому хочется иметь налет юности – эге-гей, драйв, с друзьями зажечь и просто встречаться, чтобы поболтать ни о чем, как бывало раньше, чтобы не было никаких палок, надзора, указов.

Мне захотелось воссоздать эту атмосферу, эти ощущения через линию гостеприимства. Тогда я подумал об апарт-отелях без ресепшн. Это что-то среднее между отелями и квартирами. Этот формат дает возможность проявлять уважение к другу, когда ты можешь дать ключи от своей квартиры и знать, что ничего не случится. И я понимал, что такая целевая аудитория есть: подобных мне людей много, такая идея должна понравиться. Таким образом мы запустили в Петербурге сеть апарт-отелей Piter Palace, и через Airbnb достаточно быстро получили большую популярность. И мы все больше и больше видим позитивных отзывов на такой формат. Т.е. заход в номер гость может осуществить в удобное время, без ресепшн, по кодовому замку без лишнего трения. Ты приезжаешь в любое время дня и ночи и попадаешь в свои забронированные апартаменты без всяких преград. Не надо стоять на ресепшен и заполнять документы – все эти вопросы мы уже решили удаленно. Каждый отклик давал нам все больше конверсии, и заполняемость превысила 80% в год, что показало более рыночную конкуренцию. И мы поняли, что отели с ресепшен нам не конкурент, наша аудитория – достаточно современная, открытая, мобильная, опытная. Мы, например, не трем на тему родитель и ребенок, мы пребываем в юности, где все друг друга понимают.

И мы открыли с инвесторами в Питере не один апарт-отель, а начали уже делать подобные проекты под заказ «под ключ». Но, когда ты делаешь «под ключ», а собственники самостоятельно выходят на управление, то у них не получается то, что делали мы, потому что у них нет той изюминки, которую мы создали. Копировать можно все, но повторить не у каждого получается.

В какой-то момент мы закончили деятельность, связанную с заказами «под ключ», и ушли в оттачивание проектов, связанное с удержанием клиентов на своей территории. На протяжении долгих лет я работал в Петербурге, а потом переехал в Москву, где на сегодняшний день мы запустили успешный проект – апарт-отель «Jackpot Energy», который заполнен на 99%, один номер всегда есть свободный на всякий случай. Ежедневно в Москву приезжают молодые люди покорить ее и себя реализовать, тут много возможностей и наш проект подошёл под спрос.

Людям понравился формат

- Как на вас отразилась пандемия?

- Пандемия показала нам новый сегмент – среднесрочная аренда. Это работа с аудиторией, которой нужно помещение на месяц-два-три. Краткосрочная аренда – это от суток, долгосрочная – от 11 месяцев и выше. На месяц-два-три в Москве помещения за весь 2020 год никто не сдавал, да и раньше никто этим не занимался. Мы выпустили предложение на рынок, и до сих пор ежедневно получаем колоссальный шквал звонков. Планируем ещё не один апарт-комплекс открыто, возможно даже продавать в собственность отдельно номер с возможностью получать доход от аренды.

Людям нужно где-то перекантоваться в Москве. Потому что у многих есть неопределенность на тему сроков пребывания: одни приезжают делать стартаповские проекты – пробовать себя в столице, другие на лечение. И отель для них – это дорого, потому что там есть очень много дополнительных издержек, внесенных в стоимость. А в апарт-отелях такого нет: здесь только аренда плюс коммунальный платеж и дополнительный сервис – смена белья и уборка. Потому что люди приезжают с конкретными задачами, и у них очень сжатые сроки – повышение квалификации, обучение, лечение – и им некогда заниматься бытом. Многие просто хотят временно пожить в Москве, чтобы понять, понравится ли им здесь, найдут ли они себя. И использование долгосрочной аренды с залогами, с агентскими комиссиями – для большинства это большая проблема. Мы сняли залоги, комиссию и длительные сроки, чтобы человек мог снять себе жилье на месяц, а затем по желанию продлить или выехать. Эта находка получила очень хорошую обратную связь, она всем понравилась. И даже те, кто приезжают на месяц-два-три, остаются у нас, не хотят уезжать. Мы даем им «попробовать» пожить у нас без риска и потери денег. Это классический восточный принцип. Если у тебя хороший товар, то ты не стесняешься дать попробовать.

И общение у нас идет текстовое, например, через WhatsApp. И оно становится все лучше и продуктивнее, ничего не забывается. Нас часто сравнивают с западными отелями в развитых странах, потому что там давно уже такой формат оказывается есть- по визуалу, например. Аудитория, которая много путешествует, более осознанная, имеет опыт технологических прорывов – она у нас чаще всего и останавливается. Мы чаще используем технику Apple, чем андроид. Больше пишем, чем звоним. Больше автоматизируем, чем делаем в ручную повторяющие действия и тратим в пустую время.

- Александр, то есть вы переживали сложный для всех отельеров период пандемии себе во благо?

- Мы прошли его не столь гладко, как хотелось бы, но не находились в убытке. У нас снизилась прибыльная часть с сокращением потока, но нам было легко перестроиться, потому что мы изначально были без большого количества персонала, на который несли бы расходы, без ненужных наценок на клиентов и т.д. Мы достаточно плавно прошли этот период. Справились, все объекты сохранились.

- Как вы формировали команду под такой нестандартный формат?

- Команда формировалась по принципу запроса. Не просто, когда есть штатная задача – набрать 10 горничных, 5 администраторов, а по объему. Когда есть задача с расчетом времени на ее выполнение, то мы подбираем кандидатов. Если гости самостоятельно с справляются с определенной функцией, то мы и не ищем людей. У нас на сегодняшний день работает 35 апартаментов, которые сдаются, в среднем, на месяц-два. И всего лишь один сотрудник на объекте в виде администратора-горничной, потому что все уборки делаются по предварительной заявке.

Если вы заметили, в Москве нет кондукторов в общественном транспорте. Есть карточки и кнопочки. Так и здесь – если никто не сделал заявку, то и сотруднику не надо убираться. Это все излишне и не нужно. Поэтому мы все работы по номеру планируем на неделю, на месяц, у нас все видно по загрузке – план-факт. Со всеми задачами справляется один человек. И нам не нужен ресепшн. Сейчас в Санкт-Петербурге один на удаленке сотрудник, который обрабатывает бронирование из двух сетей – Москвы и Санкт-Петербурга – в дневное время, потому что ночью даже предварительные заезды самостоятельные. Кто забронировал, получает инструкцию и заезжает самостоятельно, не беспокоя ни нас, никого другого. Также в каждом отеле есть технический мастер, который оперативно ремонтирует, если что-то сломалось.

- Александр, сколько у вас объектов на сегодня?

- В Петербурге у нас 7 отелей – всего 50 номеров. В Москве – один пока объект на 35 номеров. И сейчас в стадии разработки – еще один крупный объект на 70 номеров.

Менеджмент – это самая дорогая часть

- Александр, вы делали апарт-отели под заказ и в итоге отказались от этой затеи, так как ваши преемники без опыта управляли проектами. Так какие у них были ошибки?

- Я сделал много проектов под заказ, «под ключ», но перестал этим заниматься, т.к. считаю, что без нашего управления это будет не тот объект, который они хотят. Суть проекта - всегда подход в управлении, это менеджмент. Менеджмент – это самая дорогая часть проекта, которая ведет компанию к результату на цель. К примеру, если у тебя нет понимания, как водить машину, нет чувствительности габаритов, то ты просто едешь по дороге, а другие участники дорожного движения видят твою неуверенность, которая очень чувствуется. Здесь то же самое – требуется более профессиональное управление объектом. Если мы возьмем Формулу-1, то там за рулем сидят профессионалы, а на дороге большинство водителей – это непрофессионалы. Доверь автомобиль Формулы-1 непрофессионалу, который в этом ежедневно не разбирается, не работает – что получишь? Плачевный результат! Мы развиваемся в своей деятельности каждый день, узнаем что-то новое, экспериментируем. Любой обыватель будет понимать только базовые вещи, а все возможности более глубокого понимания он не сможет использовать. Для нас эксперимент – это хорошо, мы уверены в том, что мы будем делать, куда мы двигаемся, как будем работать.

Я перестал этим заниматься, потому что все нужно делать профессионально. Это как взять животное домой, за которым нужно ухаживать, грамотно кормить, заниматься тренировками. И если этого не делать, то животное потом будет просто тешить вас или станет беспризорным. Я видел много объектов, которые потом работали просто на самотеке, то есть тоже были неухоженными и беспризорными. Эти отели не платят налоги, просто работают в серую, снижают ценники, подглядывают за другими, и выручка у них значительно меньше. У нас, например, есть сотрудник отдела качества, который связывается с клиентами, узнает, понравилось ли им жить в нашем апарт-отеле, чем понравилось, что не понравилось, что улучшить. А они просто не могут этого делать. Невозможно одному человеку делать все. Нужно уметь делегировать работу, настраивать все ее процессы, а это целое творчество.

- Можно ли сказать, что за апарт-отелями будущее?

- Конечно! В ближайшие лет 10 мы увидим революцию в изменении подхода к управлению комплексами, в том числе апарт-отелями, где число единиц обслуживающего персонала будет сведено к минимуму. Основные функции будут оцифрованы, как следствие, можно будет самостоятельно выбирать и забирать услугу. И есть огромное количество сервисов, которые могут это предоставлять, вплоть до клининга и доставки. Самому отелю выполнять вторичные услуги, например, в виде ресторана, будет дорого. Потому что небольшой отельный ресторан никогда не сможет конкурировать с иными сервисами еды в условиях огромного изобилия, разнообразного предложения на рынке. Люди на сегодняшний день выбирают доставку, потому что это быстрее, разнообразнее и прямо в номер. Не нужно ограничиваться меню, ценами и временем работы отеля. Я прекрасно знаю, сколько потребуется на выполнение рум-сервиса в номер – это час-полтора по цене выше, чем вне. И вплоть до 4-х звездочных отелей все пройдут эту революцию, большая часть отелей отойдут от ресепшн: там будут установлены специальные терминалы самообслуживания, позволяющие получить краткую информацию про условия размещения и проживания. Остальное будет происходить удаленно.

Пятизвездочные отели, конечно, останутся, потому что это лакшери-сервис, что подразумевает персональное обслуживание.

Мы уже видим и большое количество ресторанов, которые перешли на подобный формат – и удаленные меню, и заказы столиков. Все перестраиваются на такой подход к обслуживанию гостей, который исключает ожидания. Даже магазины перешли на кассы самообслуживания.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства СС20.

Поделиться публикацией
Смотрите также
ВОПЛОЩЕНИЕ MYSЛЕЙ О СКАНДИНАВСКОМ КОМФОРТЕ В МОСКВЕ. ИНТЕРВЬЮ С ГЕНЕРАЛЬНЫМ ДИРЕКТОРОМ ОТЕЛЯ -...
ШЕФ-ПОВАР РЕСТОРАНА «ЧАЙКА» ГОСТИНИЦЫ «ВОЛНА» ДЕНИС СОКОЛОВ: «БЛАГОДАРНЫЕ УЛЫБКИ НАШИХ ГОСТЕЙ — ТО,...
«ПЕРЕНОСИТЬ ОПЫТ ЦЕНТРАЛЬНОЙ РОССИИ НА РЕГИОНЫ – НЕЛОГИЧНО». ИНТЕРВЬЮ С ОКСАНОЙ ГРАДОВОЙ,...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии