Несмотря на то, что магистральные тренды в сегменте гостеприимства России «накрывают» всю страну, каждый регион, в силу своего географического расположения, особенностей климата, сложившегося контекста, имеет свои особенности. И особенности эти, самым прямым образом отпечатываются на работе отельеров в той или иной локации.
В этой связи интересно узнать о «перекрестном» опыте отельеров. Как скажем в случае с Оксаной Градовой, владелицей компании Gradova Group Hotels и генеральным директором отеля Moscow Krasnoselskaya 4*, так как в ее ведении находится отель как в Москве, так и на Байкале.
«В каждом регионе свои проблемы и свои истории. Но имеются и общие проблемы – текучка персонала и сильная зависимость спроса от событий в стране и мире», - подчеркнула Оксана Градова в интервью постоянному автору Hotelier.pro Павлу Баскакову.
Вот что еще рассказала генеральный директор порталу Hotelier.pro.
Павел Баскаков: Оксана, в Москве и на Байкале у вас совсем разные продукты. Они диаметрально противоположные?
Оксана Градова: Можно и так сказать. «Байкальская резиденция» - один из самых дорогих отелей России. Это закрытая частная резиденция, она сдается гостям только целиков. Напротив, в Москве у нас бизнес-отель категории 4*, работающий в своем деловом окружении.
Павел Баскаков: В чем специфика текущего момента на рынке гостеприимства Москвы?
Оксана Градова: Сейчас все меняется каждый день. От любой ситуации, от любого события сильно зависит глубина бронирования и вообще брони. Из-за последних трагических событий у нас сразу, резко, на следующий же день, пошло много отмен бронирований. А до того, перед выборами Президента тоже было затишье в спросе. После выборов, наоборот - сразу в понедельник был огромный пикап. В Москве сегодня все меняется ежедневно под влиянием событий. Впрочем, на Байкале та же история. Мы очень зависим от новостей в нашей стране и мире. Из-за чего, бывает, за день по 2-3 раза меняем стоимость номеров. Ревеню-менеджмент работает по полной программе.
Павел Баскаков: А что можно сказать про положение дел в индустрии гостеприимства на Байкале?
Оксана Градова: Наш продукт на Байкале уникальный и дорогой сам по себе. Но при этом сильно подорожала логистика - билеты, трансфер. Глубина бронирования сегодня на Байкале незначительная. Если раньше люди реально бронировали Байкал за полгода, за несколько месяцев, то сегодня гости стали спрашивать, а можно мы приедем через неделю, через две. Тенденция очень сильно поменялась.
При этом гости прибывают на 4-5 дня. На долго никто не едет. Отели на юге Байкала уровня 4* тоже страдают. Была история, что отели там сильно подняли цены в надежде на то, что поедут китайцы, но китайцы не поехали, а для россиян цены оказались чересчур высокими. В итоге было очень сильное проседание загрузки. Конечно, себестоимость растет с каждым днем и понятно, что внутренний турпродукт не может быть дешевым, особенно на отдаленных локациях.
Павел Баскаков: Нужны ли вашим отелям программы лояльности?
Оксана Градова: В Москве мы оставили программу лояльности, которая была у Hilton. Мы сохранили все статусы гостей в ней и создали свою программу лояльности. Сейчас, когда люди бронируют или приезжают к нам со статусами Marriott, Hyatt, Hilton, мы их принимаем по тем статусам, которые у них в этих программах. При этом в TravelLine у нас сейчас прописана своя программа лояльности.
Программа лояльности нужна. Гостям всегда приятно получать комплименты.
А вот на Байкале в никакой такой программ необходимости нет. В силу определенного статуса гостя и статуса цены за объект, гостю не нужна лояльность в плане скидок, потому что он может позволить себе объявленную ему высокую цену. Тут важнее персонализация, дополнительный VIP-сервис, как, например, в аэропорту.
Павел Баскаков: Сотрудников мотивирует руководитель. А кто может мотивировать лидера, руководителя?
Оксана Градова: Никто не может мотивировать лидера. Только он сам может себя мотивировать. Его мотивация - уровень жизни, т.е. его доход. Конечно, есть еще и личная, социальная мотивация - хочется что-то доказать себе, оставить след в истории. Например, я не хочу строить просто объекты, я хочу строить только особенные объекты.
Павел Баскаков: Президент России считает, что в ближайшие годы ситуация с кадрами в России не изменится. По его мнению, для решения проблемы бизнес должен повышать производительность труда, снижать количество работающих на тех участках, где это возможно. Возможно ли поднять производительность линейного персонала?
Оксана Градова: Так считают все. В ближайшие годы ситуация с кадрами в России в лучшую сторону не изменится. Не хватает линейного персонала. События, как недавнее, оставляет след в работе каждой компании на разных уровнях. Когда происходит что-то глобальное, это касается абсолютно всех.
На Байкале очень много мужчин ушло с мобилизацией, поэтому очень трудно найти разнорабочих. Горничных я заказывала из Новокузнецка.
Мы стали взаимодействовать с колледжами, вузами по всей стране, не важно, где они находятся. Остаться без персонала - такое мы не можем себе позволить.
Я думаю, ближайшие лет 20 нас ждет очень тяжелая ситуация с кадрами. Каждый день я начинаю с того, что спрашиваю у сотрудников, как у них дела. Поднять производительность труда помогают деньги и правильно настроенный KPI.
Павел Баскаков: Если горничная, скажем, будет убирать номер не 40 минут, а 20, то она и оплату запросит больше…
Оксана Градова: В таком случае она будет убирать хуже. Нет, экономить на линейном персонале нельзя. Но персонал должен четко понимать, за что он работают, как действует система бонусов.
Прозрачность, четкость, вознаграждение от конкретного результата - вот наш путь.
