ТРЕНДЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В 2026 ГОДУ: НОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ И СТРАТЕГИИ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ

Содержание

• На что делают ставку в TravelLine в новых условиях рынка
• Новые подходы к допуслугам, реферальным программам и групповым бронированиям
• Как меняется дистрибуция: прямые продажи, ОТА и роль ИИ
• Технологии и ИИ: как рынок адаптируется к новым трендам гостиничного бизнеса
• Инструменты TravelLine: от привлечения гостя к повторным продажам

На что делают ставку в TravelLine в новых условиях рынка

Павел Баскаков: Юрий, скажите, есть ли у TravelLine антикризисные инструменты, решения для отельеров в условиях стагнации на рынке?

Юрий Костин: Да, вокруг этого построен набор наших новинок. Большей ценностью становится возможность привлекать гостей из раза в раз не через внешние каналы, а с помощью лояльности бренда, сарафанного радио и так далее.

Следующее действие - срезать операционные косты. Здесь кто как умеет, тот так и делает. Наша ставка - TL:Chat, потому что он экономит кучу времени, те же ответы на вопросы в колл-центре и на ресепшене - это все вполне может взять на себя ИИ-агент TL:Chat (*о нём далее подробнее). Как и другие рутинные вопросы. Человек может заниматься чем-то более полезным, а отель в целом - снизить потребность в кадрах.

Павел Баскаков: Волшебной таблетки, конечно, не существует, но существуют ли инструменты, способные помочь повысить ADR и доходность отеля?

Юрий Костин: По поводу возможности для отелей повышать ADR в 2026 году надо говорить очень осторожно. Для каких-то регионов это возможно - например, в сезон высокого спроса. Но в большинстве случаев видно, что отелям в целом хочется загрузиться, хотя бы даже по той цене, которая была в 2025 году.

Поэтому здесь больше надо смотреть в сторону того, чтобы гости в принципе приезжали и чтобы помимо просто проживания покупали что-то ещё: либо непосредственно у отеля, либо у его партнёров, с которыми отели могут, например, делить комиссию и зарабатывать, скажем, на экскурсиях или других допуслугах. Ну, и про повторных гостей никогда не стоит забывать.

Новые подходы к допуслугам, реферальным программам и групповым бронированиям

Павел Баскаков: В связи с чем скажите, в каком виде в этом году заработает реферальная программа лояльности?

Юрий Костин: По реферальной программе на старте мы делаем суперпростую модель для того, чтобы её можно было легко рассчитать и запустить. Самая база - это три ступени: первая - какую плюшку получает текущий гость за то, что привёл нового, вторая - какую плюшку получит новый гость за то, что бронирует в вашем отеле, и третья - это правила, как сгорают бонусы, как долго нужно жить в отеле, чтобы получить бонусы.

Здесь есть ветки развития, как именно можно это реализовать, и у нас есть понимание, куда это можно развивать. Выкатывать будем версиями, чтобы осваивать инструмент постепенно, а не бросаться в сложную систему и сложный конструктор.

Павел Баскаков: Кстати, у вас ведь планируется добавить возможность продажи допуслуг прямо на сайте?

Юрий Костин: Да, планируется, первый релиз выйдет к лету. Мы этот функционал разрабатываем совместно с группой отелей, пользуемся их экспертизой и экспертизой «Хотбот», чтобы наилучшим образом реализовать сценарий продажи почасовых услуг вместе с проживанием. В связи с чем у нас будет почасовая шахматка, чтобы сотрудники внутри отеля всё видели, понимали и могли спокойно предоставлять услуги - и всё остальное вокруг них. Так что, да, делаем, и кажется, оно стоит того.

Павел Баскаков: А что отельерам, работающим с TravelLine, даст интеграция TravelLine с RevenuLab и PJcom?

Юрий Костин: Сейчас мы развиваем revenue-направление. И чтобы оно было сразу рабочим, мы усиливаемся экспертизой других компаний, которые уже узконаправленно копали в этом направлении много лет и показали хорошие результаты. То же самое можно сказать в отношении конференц-возможностей отелей.

Павел Баскаков: TravelLine развивает удобство работы с групповыми бронированиями?

Юрий Костин: Если говорить про шахматку, то здесь улучшения по групповым бронированиям мы делаем давно, процесс идёт уже три года, и улучшения отгружаются постепенно. Мы здесь тоже очень плотно разговариваем с отельерами, которые групповых бронирований имеют много. Пару лет назад они испытывали неудобства в работе с групповыми бронями, сейчас мы серьёзно доработали и производительность, и групповые операции. В этом году у нас ещё будет несколько обновлений, которые сделают работу с групповыми бронями в TL:WebPMS, как нам кажется, очень удобной.

Как меняется дистрибуция: прямые продажи, ОТА и роль ИИ

Павел Баскаков: Соотношение прямых продаж и продаж через ОТА, в целом, уже два года как балансируют на уровне фифти-фифти. Ваш прогноз - такой баланс сохранится или нет?

Юрий Костин: Пока не видится предпосылок, чтобы доля была нестабильной и сильно дергалась вперед-назад. Могут быть небольшие подвижки, но они скорее зависят от дистрибуции — например, вкладываются ли ОТА в рекламу. Но вообще баланс держится примерно на одном уровне уже года с 2023-го.

Павел Баскаков: В какой мере в распределение дистрибуции могут вмешаться, по вашей оценке, ИИ-агенты?

Юрий Костин: Международные исследования, которые мы видим, говорят о том, что как раз ИИ и может баланс сил пошатнуть. Все чаще гость начинает свой поиск отеля не с поисковика, не с ОТА, а с общения с ИИ. Это может быть Алиса, Гигачат, Deepseek — какая угодно модель, которая человеку заходит.

При таком способе сокращается количество посредников, через которые человеку надо пройти, чтобы забронировать, потому что ИИ делает довольно неплохое резюме предложений. А дальше уже гость уходит на тот канал или площадку, где под его пожелания ИИ-агент сказал, что забронить лучше.

Хотя в России это пока не так заметно, но явно растущий тренд в гостиничном бизнесе: там, где был один процент перехода с ИИ, сейчас четыре. Поэтому, думаю, все понемногу будет смещаться туда.

Технологии и ИИ: как рынок адаптируется к новым трендам гостиничного бизнеса

Павел Баскаков: Далеко ли вперёд от отельеров ушли разработчики цифровых инструментов? Т. е. в какой мере отельеры успевают внедрять то, что разрабатывается?

Юрий Костин: Это всегда история дифференцированная, потому что клиенты пользуются инструментами по-разному. Есть новаторы, которые быстро осваивают все инструменты, используют их активно, помогают нам их развивать. Есть ребята, которым нужно время, чтобы убедиться, что всё работает - только после этого они внедряют инструменты в свои процессы.

Мир требует, чтобы мы быстрее под него адаптировались, чтобы банально выжить. В целом всё ускоряется: то есть и к нам есть запрос, чтобы мы быстрее выпекали новые возможности, которые помогают продавать, и от нас - к клиентам, чтобы оперативно осваивали эти возможности, внедряли новинки.

Павел Баскаков: В силу оптимизации рабочих процессов, в том числе из-за более широкого использования ИИ, произойдёт ли сокращение штата сотрудников TravelLine?

Юрий Костин: Я расскажу в своём контексте - процессе разработки и развития продуктов. Здесь применение ИИ выглядит так: выбирается какое-то текущее узкое место, на которое тратится много времени, обычно это какая-то рутина - например, написать ТЗ, изучить документацию и т. д. И ребятам даётся карт-бланш на то, чтобы они могли эти узкие места «полечить» ИИ-шкой.

То есть не идёт речь об увольнениях и сокращениях. Речь идёт о том, чтобы те вещи, которые может на себя забрать ИИ, отдать ИИ. А ребята могли заниматься тем, что ИИ делать сейчас не может, и тратили туда больше времени, чтобы глобально получить более качественный результат.

Павел Баскаков: Кратко, какими тремя эпитетами вы бы охарактеризовали 2026 год на рынке гостеприимства в России?

Юрий Костин: На одном обучении услышал классную концепцию. Мы довольно долгое время, где-то до 2020-го, жили в VUCA-мире, потом с 2020 по 2022-й жили в BANI-мире, а сейчас - в SHIV-мире.

Ключевое различие между этими концепциями можно представить так:

• VUCA говорил: «Мир сложный, будь готов ко всему».
• BANI констатировал: «Мир хрупкий и тревожный, развивай устойчивость».
• SHIVA заявляет: «Старый мир разрушен, починить его нельзя. Нужно создавать новый, пройдя через хаос».

Павел Баскаков: Юрий, и раскройте ещё одну интригу - будет ли в 2026 году конференция Овербукинг? Уже четвёртая по счёту.

Юрий Костин: Конференция будет. Но все анонсы и подробности позже.

Инструменты TravelLine: от привлечения гостя к повторным продажам

Какие возможности и инструменты, предоставляемые TravelLine, отельерам стоит, не затягивая, осваивать, Юрий Костин подробнее перечислил на бизнес-завтраке TravelLine 12 марта на площадке выставки MITT.

Прежде всего, стоит отметить, что мировое исследование (отчёт SiteMinder Changing Traveller Report 2026 на основе опроса 12 000 путешественников из 14 стран) очертило четыре мировых тренда в бронировании отелей.

Путь к бронированию становится сложнее, потому что гости всё чаще проходят по разным каналам продаж, делая сравнения, прежде чем остановиться на одном. При этом ОТА обогнали поисковики как стартовую точку поиска отеля - это часть современных трендов гостиничного бизнеса, влияющих на стратегию продаж и маркетинга.

Современные тенденции индустрии гостеприимства показывают, что рост интереса к известным брендам и рекомендациям друзей - это свидетельство поиска стабильности и надёжности выбора. Предсказуемость важнее спонтанности, гарантии важнее удивления.

TravelLine проанализировал первые два месяца 2026 года с помощью нового индикатора - «Пульс номероночей». В компании сравнили, как изменение цены (вверх или вниз) влияет на спрос. Как и следовало ожидать, спрос оказался тем живее, чем ниже опускалась средняя цена за номер, а как только отельеры повышали стоимость, спрос тут же начинал падать.

TravelLine также создал тепловую карту, позволяющую посмотреть, как ведёт себя глубина бронирования. Стало видно, что январь и февраль бронировали в коротком окне, а на летний сезон глубина бронирований (из февраля) значительно возрастает.

Как правило, длинные брони гости делают на сайте. Задача отельера в том, чтобы «путь гостя» вёл его на сайт отеля.

TravelLine разложил путь гостя на 4 блока - Привлекать, Удивлять, Узнавать, Возвращать. Для каждого элемента ПУУВ-пути TravelLine разработал (и продолжает разрабатывать) свои инструменты.

Привлечение.

Бороться за трафик стало проблематичнее и затратнее, отсюда вывод - нужно повышать конверсию. Речь не только про сайт, но и про все сегменты - ОТА, корпораты.

Удивление.

Сервис, атмосфера, стандарты отеля, номер и персонал. Имеются ключевые аспекты, объединяющие практически всех гостей - это поспать и помыться. Т. е. в отеле должна быть удобная кровать и понятный душ.

Узнавание.

Кем был гость, принёсший прибыль отелю и почему он приехал.

Возвращение.

Как обеспечить возвращение гостя.

Как сделать так, чтобы гость нашёл самые интересные предложения на сайте отеля? У TravelLine имеется инструмент TL:Помощник (им занимается отдельная команда в TravelLine). Задача в том, чтобы на сайте гостю было понятно, выгодно, интересно.

Как показало исследование, отели, на 100% выполняющие рекомендации TL:Помощника, на 16 процентных пунктов повышают долю прямых продаж (скажем, было 29%, стало 45%). Так как каждая доля прямых продаж повышает выручку отеля на 0,5%, то рекомендации Помощника дают +8% к выручке.

Первый ИИ-помощник от TravelLine - TL:Chat. Он собирает всю информацию об отеле с сайта и из личного кабинета отеля на TravelLine, личного кабинета в «Хотботе» в один большой цифровой портрет отеля. С этим портретом «на руках» TL:Chat общается с гостями. Выпуск продукта назначен на лето 2026.

Вслед за TL:Chat последуют и другие ИИ-помощники от TravelLine - помогающие с аналитикой, ревенью и др.

Каждому - по потребностям

В контексте ПУУВ, разумеется.

У гостей разные потребности. Скажем, соло-туристам интересны экскурсии, для парочек важно восстановление здоровья, для семей с детьми - привычная еда, командировочным - не тратить время и денег.

В TL:Chat 25% вопросов приходится на допуслуги. Не только про платные - гостей интересуют ранний заезд, поздний выезд, тапочки в номер, убрать посуду после румсервиса и др.

К лету 2026 года TravelLine организует личный кабинет гостя по принципу маркетплейса - как набор допуслуг, в том числе почасовых.

Соответственно, обновится «шахматка».

Почему надо узнавать мнение гостя не после выезда, а уже после заезда? Банально - чтобы предупредить негативный отзыв, если он зародился.

Первый вопрос к гостю - «Насколько удобно вам было заселиться». Далее: «Как прошла первая ночь?»

Инструмент TL:Репутация с применением ИИ как раз работает с отзывами гостя (и их формированием).

На Возвращение гостя работает программа лояльности.

Сегодня программа лояльности для отеля - это база. Потому что у каждого ОТА есть своя программа лояльности.

Средняя стоимость ночи у лояльных гостей даже при выдаче им «плюшек» не снижается, наоборот, «плюшки» стимулируют гостей потратить больше.

TravelLine пошёл дальше и разработал новый модуль - реферальную программу лояльности для гостей. Т. е. «старые» гости приглашают в отель новых. За «плюшки», опять же.

А что, если гость будет ещё и платить за то, что приводит новых гостей?

В прошлом году гости приобрели через TravelLine сертификатов на 270 млн рублей, а воспользовались ими... только 30%.

Таким образом, TravelLine создаёт комплексную систему, нацеленную на возвращение гостя в отель. И ещё - с новыми гостями.

Эта комплексная система в свою очередь является ступенью в «ракете» ПУУВ.

В результате TravelLine сегодня - это целая вселенная, наполненная эффективными и приятными сервисами как для гостей, так и для отельеров.