«МОСКОВСКАЯ ЗАСТАВА»: КАК ПРЕВРАТИТЬ ИСТОРИЧЕСКОЕ ЗДАНИЕ В УСПЕШНЫЙ ОТЕЛЬ

От идеи к концепции: гусары как элита общества

- Светлана, почему ваш отель выдержан в гусарском стиле?

- Идейным вдохновителем проекта стал владелец гостиницы Михаил Константинович Попов. Его основная деятельность связана со сферой услуг, и поэтому он хорошо понимает, что в этой отрасли ключевым являются качество сервиса, внимание к деталям и умение слышать клиента. Гостиничный бизнес стал логичным продолжением этого пути, и «Московская застава» стала третьим по счету отелем в его портфеле. Михаил Константинович Попов, увлеченный историей и архитектурой, не смог пройти мимо возможности поработать с историческим зданием в центре Костромы, несмотря на всю сложность таких объектов.

Гусарская концепция родилась не из маркетингового расчета, а из контекста места. Здание было построено к приезду Александра I — победителя в войне с Наполеоном. Гусары в то время считались элитой общества, символом чести и доблести. Поэтому стилистика отеля стала продолжением исторического сюжета, заложенного в самом пространстве.

Реновация исторического здания с нуля

- Работать с историческими зданиями очень сложно – так много ставится перед бизнесом ограничений. В Костроме много исторических объектов, которые пустуют по 15-20 лет, так как бизнес туда приходит и, испугавшись множеств запретов, уходит.

- Работа с историей — всегда задачка со звездочкой, и для нас это не стало исключением. Кирпич буквально рассыпался в руках, поэтому нашим собственником было принято решение сделать полные обмеры здания и восстановить исторический облик постройки с нуля, но уже с современными коммуникациями.

Интерьер гостиницы воссоздавался по архивным источникам — фотографиям, картинам и книгам начала XIX века. Сегодня они украшают номера и общественные зоны и погружают гостей в атмосферу гусарской эпохи. Благодаря вниманию к деталям удалось сохранить энергию места, где два века назад кипела деловая жизнь, и продолжить традицию гостеприимства — только уже для путешественников, а не торговцев.

Принципы работы с гостями

- Кто ваши гости?

- Мы принимаем самых разных гостей: основная часть — организованные группы, которые путешествуют по маршрутам Золотого кольца, семьи и индивидуальные путешественники, особенно активные в высокий сезон и на праздники. Но при этом в гостиницу часто приезжают и корпоративные клиенты: командировочные, участники деловых мероприятий, детские и театральные коллективы. Такая разнородная аудитория определяет особый подход к сервису.

Важно, чтобы персонал был готов к разным запросам и был заточен на персонализированный подход. Например, туристическим группам организуют завтрак по расписанию или выдают сухой паек, чтобы путешественники успевали по программе. Семьям и индивидуальным гостям помогают спланировать маршруты по городу, подскажут интересные места и забронируют столик в ресторане. Деловым гостям предоставят рабочее место с ноутбуком и стабильный Wi-Fi.

Эмоции и контент: примерка гусарского мундира

- Как известно, люди хотят получить в отеле эмоции. Вы их обеспечиваете?

- Мы сделали ставку на эмоции, которыми гости захотят поделиться с друзьями в соцсетях. Так, любой гость может примерить гусарский мундир или наряд дамы для тематической фотосессии, а имениннику вручают стилизованный свиток с поздравлением и комплиментом — чем не повод написать пост с отметкой отеля? И, конечно, важно не ограничиваться типичными отельными услугами: зимой гости могут расслабиться в бане или сауне, а летом — отправиться на рыбалку на Волгу: отель предоставляет всё необходимое, от удочки до прикормки.

Отдельный фокус — на семейных гостях. Чтобы поездка запомнилась не только взрослым, но и детям, в отеле запустили игровой формат: при заселении каждый ребенок получает персональную карточку с заданиями — загадками, головоломками, творческими миссиями и местом для заметок и рисунков. Выполнив задания, можно показать карточку на ресепшене и получить тематический подарок на память.

Обратная связь здесь не формальность, а инструмент улучшения сервиса: после выезда каждый гость получает благодарственное письмо, а поделиться впечатлениями можно через QR-код в номере или в книге отзывов. В случае негативных комментариев персонал оперативно выясняет детали и предлагает варианты решения или бонусы — например, бесплатный час в бане.

Стратегия привлечения гостей

- Каким образом вы привлекаете гостей?

- Важно диверсифицировать каналы продаж. Для работы с группами и корпоративными клиентами используют B2B-каналы: туроператоры по маршрутам «Золотого кольца», а также прямые договоры с организациями, такими как Городской Дворец молодежи или Театр кукол. Эти каналы обеспечивают основную загрузку в низкий сезон и помогают привлекать новых туристов и организованные группы.

Для индивидуальных гостей работают прямые продажи (по телефону, через сайт или по электронной почте) и онлайн-агрегаторы, такие как «Яндекс Путешествия» или «Островок», чтобы привлекать более широкую аудиторию индивидуальных туристов. На практике прямые продажи и бронирования через агрегаторы распределяются примерно поровну, что дает одновременно стабильность и охват.

Социальные сети дополняют эту систему: через них отель делится новостями, анонсирует специальные предложения, рассказывает про события в регионе и запускает конкурсы. Например, к 10-летию «Московской заставы» был проведён конкурс на лучшее стихотворение об отеле. Мы понимали, что сочинить стихотворение — это задача не из легких, тут нужны и вдохновение, и талант. Поэтому ожидали 20–30 работ от самых преданных гостей, но получили около 100 стихов.

Жюри сформировали из трех сотрудников – любителей поэзии: смотрели на рифму, размер, но главное — на эмоцию. В финал вышли десять авторов, а победителей определили с помощью генератора случайных чисел. За первое место подарили сертификат на сутки проживания в гостинице, а за второе и третье — сертификаты в баню. По сути, такой конкурс стал способом укрепить связь с аудиторией, а также показал, что у отеля сформировалось активное сообщество.

Эта работа про людей и гибкость

- Расскажите про свою команду – как она формировалась, кто в нее входит?

- За операционную работу и развитие объекта отвечаю я. В гостиничный бизнес я пришла неожиданно — в 2016 году устроилась на позицию администратора шведского стола в этом отеле, а когда освободилась позиция менеджера по бронированию, перешла на неё. На этой должности постепенно изучила все процессы изнутри — от загрузки до продвижения, и в 2024 году мне предложили стать управляющей гостиницы.

Эта работа про людей и гибкость - важно уметь находить общий язык с самыми разными гостями и постоянно придумывать что-то новое для продвижения гостиницы. Командой Светлана особенно гордится. Коллектив молодой, креативный и универсальный: почти каждый сотрудник может подменить коллегу на другой позиции, что помогает поддерживать качество сервиса даже в периоды высокой загрузки.

Номер на прокачку

- Расскажите про победу в конкурсе «Номер на прокачку» от Яндекс Путешествий.

-Эта победа стала подтверждением того, что уникальность и внимание к деталям действительно работают. Честно говоря, я не ожидала, что мы выиграем среди стольких участников из разных городов. Когда администратор сообщил о письме с результатами, я сначала не поверила. Только проверив официальный телеграм-канал сервиса, поняла: мы действительно победили — это было неожиданно и очень волнительно».

- Светлана, впереди – насыщенный летний сезон. Какие у вас планы на него?

- В ближайших планах — обновление люкса: над дизайном будут работать выпускники Британской высшей школы дизайна совместно с Яндекс Путешествиями. Новый номер подчеркнет наследие Костромы и, возможно, станет еще одной достопримечательностью города.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.