Наша героиня сравнивает отельный бизнес с квестом, который приходится проходить ежедневно. Ведь каждый день надо найти индивидуальный подход к каждому гостю и удовлетворить его интересы и потребности.
- Татьяна, почему вы выбрали именно отельный бизнес, и чем вам эта сфера деятельности близка?
- Это произошло случайно. С собственником отеля мы знакомы давно и ранее работали вместе в разных компаниях. Он предложил поработать над новым проектом его холдинга, а именно в гостиничном бизнесе. В итоге почти пять лет мы развиваем парк-отель «Лазурный берег на Оке», который все это время является одним из основных активов финансово-промышленной группы «Профит».
- Ни для кого не секрет, что сейчас активно развивается внутренний туризм. Многие предприниматели стремятся открывать отели, глэмпинги, вкладываться в этот перспективный бизнес. Но ведь не все так просто в вашем деле. На каких подводных камнях может прогореть отельный проект?
- Наш бизнес очень специфический. Человек, который хочет стоять у руля нашего дела, должен любить людей. Без этого невозможно построить отельный проект. Второй важный момент заключается в том, что на 90% отельный бизнес является сезонным. Его успешность зависит от региона, от погодных условий, от ситуации в стране и мире, и это нужно четко понимать. Именно поэтому необходимо тщательно проанализировать, в каком регионе ты планируешь строить или покупать отель. Чем он отличается от других регионов, какие будут плюсы, которые привлекут к вам туристов? Реки, горы, насыщенная деловая жизнь, города, крупные развлекательные мероприятия. Важно просчитывать абсолютно любые мелочи. Спонтанные решения тут не сработают.
Местоположение объекта является очень важным фактором. Плюс, без персонала ни один отель не выживет. А с ним всегда тяжело. Особенно после пандемии, когда многие сотрудники переквалифицировались. И сейчас с линейным персоналом очень сложно. Маленький отель запустить проще, но тут важно выбрать место. Если речь идет про большой отель со спа зоной и развлечениями, на его успех и окупаемость будет сильно влиять местоположение.
- Татьяна, чем вам интересен этот проект как управленцу?
- Отельный бизнес очень интересен, каждый день общаться с огромным количеством разных людей - это увлекательно. Когда в отеле много гостей, мы очень стараемся уделить внимание каждому и удовлетворить все его потребности. К нам приезжают люди с разными пожеланиями, все привыкли к разному уровню отдыха, но они выбрали именно нас, и наша задача - сделать так, чтобы все уехали с позитивом. Это такой квест, который мы проходим ежедневно. Например, на производстве ты заключил договор с одним покупателем, отработал все нюансы, и дальше все идет по накатанной. В гостиничном бизнесе такого нет, здесь каждый день приносит что-то новое.
- Отельерам порой приходится оперативно решать сложные задачи. Например, директор одного глэмпинга рассказала мне такой случай. К девушке приехал в гости жених из Америки, и она попросила за полчаса, пока она его встречает, красиво, романтично украсить номер в домике. Какие кейсы решаете вы?
- У нас были необычные запросы на дни рождения. К примеру, однажды гости попросили нас найти цыган и настоящего медведя. Также был один запоминающийся день рождения ребенка, которому исполнялось десять лет. Специально для этого мальчика за ночь мы перестроили весь банкетный зал под военную тематику.
- Как выстроена работа вашей ресторанной службы?
- У нас функционирует департамент питания, курирующий это направление. В отеле организована система «все включено» - трехразовое питание по типу «шведский стол», разнообразные блюда, закуски, выпечка. Также гости могут посетить наш ресторан, который ежедневно работает по меню Аля карт.
- Сколько человек входит в вашу команду, и как вы ее формировали, ведь ни один отельный проект не будет успешным без грамотного персонала?
- В штате сейчас трудится более 70 человек - это администраторы, разнорабочие, горничные, повара, официанты, массажисты. Очень стараемся привлекать местных жителей, но так как мы находимся рядом с сельскими поселениями, не весь персонал можем подобрать оттуда, поэтому привлекаем сотрудников с других регионов вахтовым методом. Из опыта могу сказать, что такой формат более удобен для отеля. Мы предоставляем достойный уровень заработной платы, хорошие условия, проживание, бесплатное питание, поэтому многие сотрудники с нами не первый год.
- Может ли ваш сотрудник построить карьеру?
- Есть такие случаи, когда сотрудник начинал с администратора службы размещения, а сейчас работает у нас менеджером отдела продаж. Это повышение: менеджер занимается привлечением корпоративных гостей, а это другой уровень, другое общение, другая мотивация. Есть истории, когда линейный персонал, например, посудомойщица, выучилась и сейчас работает помощником повара. И, думаю, что это не конец ее карьерного роста. Мы стараемся разглядеть в людях потенциал и, если есть желание, давать возможность расти.
Татьяна, как управлять оборотными активами в условиях неопределенности, ведь сейчас отельеры не могут планировать на год и далее? Плюс и глубина бронирования в последнее время поменялась.
- Это объективно сложно. В 2018-19 годах и ранее в отельном бизнесе глубина бронирования составляла от двух до шести месяцев. Люди планировали отпуск заранее. Отельный бизнес примерно понимал, что у него будет в ближайшие полгода. Сейчас, к сожалению, такого нет. Последнее время срок неопределенности увеличивается. Начиная, с пандемии, глубина бронирования составляет 14 дней. Это даже не месяц. Планировать невозможно, и ты не понимаешь, что будет завтра. Сейчас тяжело многим видам бизнеса, и гостиничный бизнес не исключение.
Экономика поменялась кардинально. В лучшую или худшую сторону, покажет время. Мы, конечно, ко всему приспособимся. Возможно, что-то вернется, как было раньше, а что-то станет лучше.
- Как эффективно контролировать расход материальных ресурсов в гостиничном деле?
- Эффективно контролировать расход в существующих реалиях приходится ежеминутно. У отельного бизнеса два пути, и нельзя выбрать один, нужно их соединить. Необходимо улучшать материальную составляющую любого отеля, качество сервиса, увеличить количество услуг. Но при этом с учетом того, что нет понимания будущей ситуации, приходится распределять имеющиеся финансы так, чтобы отель продолжал функционировать, зачастую и в режиме большой экономии. Очень тонкая грань между улучшить и сэкономить, но все улучшения должны быть такими, чтобы в очень короткий период времени они дали свои плоды.
Не так, как раньше - захотелось и купил. Сейчас надо четко прорабатывать, как и что лучше купить, чтобы вложения принесли пользу. Сегодня актуален режим экономии, для отельного бизнеса в том числе.
- Каким был для вас прошлый год, и какие планы на этот?
- 2022 год был непростым, после февральских событий было очень много отмен броней. Люди не понимали, куда бежать и что делать, многие испытывали стресс. Мы старались сориентироваться. Многие туристы не смогли поехать, куда планировали, но им хотелось получить качественный отдых. И для нас сезон, особенно летний, был очень насыщенным. Поэтому 2022 год был сложным, но продуктивным. Всегда происходят какие-то события, на которые мы не можем повлиять. Сначала все испытывают растерянность, но со временем все встает на свои места.
Планы на этот год у нас грандиозные. Мы планируем развиваться и расширяться. Намечено строительство круглогодичного уличного бассейна, боулинга, новых коттеджей и увеличение номерного фонда. Для строительства мы уже приобрели земельный участок. Происходящие в мире события заставляют нас менять планы, но в любом случае мы находим пути выхода из сложных ситуаций.
- Общаетесь ли вы с коллегами, обмениваетесь опытом, спрашиваете или даете советы? И как оцениваете поддержку отельного бизнеса государством?
- Мы территориально находимся в Калужской области и стараемся плотно сотрудничать с Министерством экономики. Мы получали помощь от государства - частично были субсидированы ремонтные работы, которые мы делали в 2020 году. В прошлом году нам не удалось получить субсидии, потому что многие программы были перенесены на 2023 год. С коллегами мы, конечно, общаемся, делимся новыми идеями и опытом, обсуждаем нововведения в индустрии туризма. Туризм в России сейчас активно развивается, и мы очень стараемся сделать наш бизнес более привлекательным как для соотечественников, так и для гостей из других стран.
Автор: Марина Сипатова, редактор журналистского агентства СС20.
