«СЮРПРИЗЫ 2022 ГОДА ВЫЗВАЛИ СОСТОЯНИЕ СИЛЬНОГО И ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОГО СТРЕССА У ОТЕЛЬЕРОВ»

Стресс, авралы, дедлайны … в таком САДу буйно произрастает бич XXI века – выгорание людей.

Как сопротивляться выгоранию тем, кто много работает и берет на себя большую ответственность в работе?

Постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков встретился с Юлией Гржибовской, руководителем компании «Балтийская Туристская Инициатива», организующей программы по усилению эмоционального интеллекта отельеров, и вот какое интервью в результате получилось.

Павел Баскаков: Юля, скажите, по вашему мнению, выгорание сотрудников и топ-менеджеров ускорили сюрпризы 2022 года и последовавшее за ними переформатирование рынка гостеприимства в России?

Юлия Гржибовская: Мы абсолютно уверены, что да. Сюрпризы 2022 года вызвали состояние сильного и продолжительного стресса у людей. Еще больше это усилилось тем, что до 2022 у нас случились 2020 и 2021 годы, когда произошли пандемия и большие изменения в привычном укладе жизни. То есть, на еще не восстановившееся состояние после пандемии наложился следующий виток стресса, напряжение и одно из самых страшных для человека состояний – состояние неизвестности.

Таким образом, основные факторы, влияющие на появление выгорания у специалиста - продолжительный стресс и состояние неопределенности - плотно и достаточно успешно «совместно сотрудничают» последние года три.

Павел Баскаков: В мае 2019 года ВОЗ описала признаки синдрома эмоционального выгорания. Его определяют как «чувство истощения энергии, увеличение умственной дистанции от работы, циничное или негативное отношение к работе, а также падение профессиональной производительности». Все это относится и к отельерам или у нас другие симптомы эмоционального выгорания?

Юлия Гржибовская: Относится.

Павел Баскаков: Циничное или негативное отношение к своей работе?

Юлия Гржибовская: Может и такое быть. К отельерам выгорание относится даже в большей мере, чем в какой-либо другой сфере. Так как именно отельеры сейчас подверглись очень большим испытаниям (и неопределенности) во время пандемии и с наступлением 2022 года. Плюс сейчас вводится огромное количество изменений, новых правил работы, условий. Помимо всего вышеперечисленного отельеры – это те люди, которые постоянно работают и общаются с людьми. И не просто с людьми, а с людьми, которые также переживают стрессы, напряжение, страх, состояние неопределенности.

Если сравнивать гостей 2019 года и после 2020-го, отельерам приходится встречаться с еще большими проявлениями агрессивного поведения у гостей. В обычной жизни мало кто может себе позволить срываться на близких, коллег и уж тем более начальство. Однако, приехав в отель - по принципу «я же гость, я же всегда прав» - люди могут себе позволить «слить» свое напряжение на сотрудников отеля. Чаще всего даже не отдавая себе в этом отчет. Все это не может бесследно проходить для отельеров.

Что же касается проявлений эмоционального выгорания, на мой взгляд, у отельеров, они будут проявляться точно так же, как и у представителей других профессий. Здесь вопрос стоит не в том, что сфера деятельности определяет симптомы выгорания, а в том, как работает психика человека.

Павел Баскаков: Цифровизация, расширение проникновения искусственного интеллекта в гостеприимство и деловые процессы – могут стать дополнительными триггерами выгорания?

Юлия Гржибовская: Мы снова здесь возвращаемся к моменту неопределенности и страху за будущее. Сейчас только и обсуждается, что ИИ со временем вытеснит людей и будет за них работать. Соответственно, сразу же приходит мысль, а как я буду жить, работать, зарабатывать. И снова «приветствуем» стресс, который в продолжительном воздействии на человека приводит его к выгоранию.

Павел Баскаков: Какие, в целом, факторы ведут к выгоранию – внутренние, внешние?

Юлия Гржибовская: Факторов много. Назову основные:

• Хронический стресс, который ведет к истощению эмоциональных, энергетических и личностных ресурсов человека.
• Накапливание отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них.
• Состояние постоянной неопределенности - непонятно как поступать, постоянно меняются «вводные».
• Проживание в крупных городах.
• Работа, связанная с постоянным общением с людьми, с высокой эмоциональной или интеллектуальной нагрузкой.
• Деятельность связанная с тем, что нужно постоянно знакомиться с новыми людьми, быть постоянно на виду.
• Постоянное желание сделать все идеально, перфекционизм на работе. Или желание быть супер-продуктивным.
• Много работы – мало отдыха.
• Часто бывает, когда сотрудник слишком долго находится на одном месте, такой «застой».
• Когда сотрудники вынуждены исполнять рабочие функции, не согласующиеся с его индивидуально-психологическими особенностями.
• И, как бы странно это ни звучало, отсутствие смыслов, непонимание своих ценностей, иными словами, кризис личности – он тоже ведет к эмоциональному выгоранию.

Павел Баскаков: Неудовлетворенность размером оплаты труда на каком месте стоит?

Юлия Гржибовская: Мне сложно проранжировать - на втором, третьем или четвертом месте стоит этот фактор. Но могу сказать, что он точно один из основных, так как в себе он может содержать очень много, на первый взгляд, не очевидных процессов.

Это про то, что «мой вклад в работу значительно превышает отдачу» - значит, нет благодарности и признания за то, что я делаю. Меня не ценят. Это в свою очередь, порождает огромное количество эмоций внутри человека: от чувства обиды до страха, что я плохо делаю работу, или наоборот, «от меня ничего не зависит», и тогда наступает разочарование и безразличие.

Вопрос размера оплаты труда всегда не так прост, как кажется на первый взгляд. И за ним всегда стоит большое количество процессов. Деньги – это всегда не про Деньги, а про что-то еще.

Павел Баскаков: Где усталость, недосып, а где – именно выгорание? Между ними тонкая грань или нет?

Юлия Гржибовская: В принципе усталость – это уже и есть часть процесса выгорания. И если вовремя этим вопросом озаботиться, можно избежать более глубокого «погружения» в выгорание. Скажем, такой профилактический процесс.

Как понять эту грань? Самый простой пример - про усталость и недосып. Это то, что лечится хорошим качественным сном, выходными, отпуском, в конце концов. Вы отдохнули и снова готовы работать, получать удовольствие от процесса. И, просыпаясь по утрам, чувствуете себя бодрыми, отдохнувшими.

Если же это уже выгорание, то даже после отпуска и хорошего сна вы чувствуете усталость. Знаете, такое состояние «только проснулся утром, а уже устал». Вот это оно.

Выгорание – это уже болезнь. Это - я не просто устал. Это состояние, когда психика и тело дают сбои в своей работе.

Психика тем, что я постоянно раздражаюсь на других людей, я могу быть даже циничен по отношению к близким, коллегам, гостям. В случае работы в сфере гостеприимства это особый момент, на который важно обращать внимание. Иногда просто невозможно быть гостеприимным, и не потому, что «я не хочу», а потому что «я уже не могу». Безразличие ко всему.

Тело проявляет состояние выгорания через постоянное ощущение измученности, бессонницу, головные боли, головокружение, учащенное сердцебиение, желудочно-кишечные боли. Снижение продуктивности.

Павел Баскаков: Проходит ли выгорание определенные стадии?

Юлия Гржибовская: Да. По сути эмоциональное выгорание – это болезнь. И она проходит 4 стадии. Первая стадия - энтузиазм. Это такая сверхрадость от работы. Особенно, если она нравится и приносит удовольствие. Словно погружаясь полностью в процесс. Теряются границы между работой и личной жизнью. Даже в минуты отдыха человек все рано думает о рабочих процессах.

Звучит, вроде, очень оптимистично и радостно, но секрет в том, что даже яркие, счастливые эмоции – это стресс для организма, а стресс приводит к истощению.

Вторая стадия – усталость. Усталость – это сигнал, что организм переходит в состояние постоянного стресса. И реагирует тело: склонность к простудам, бессонница. Здесь хочется себя поддержать алкоголем, сигаретами, сладким.

Третья стадия – обратимое истощение. Становится тяжело выдерживать работу. Все гости, коллеги, близкие становятся безразличны. Здесь может быть депрессия. Тело может реагировать проявлениями без реальной на то причины по здоровью.

Четвертая стадия – необратимое эмоциональное выгорание. Все предыдущие симптомы. Меняется отношение человека к работе, близким вплоть до ненависти. Деформируется личность специалиста. Тело может реагировать астмой, онкологией, кожными заболеваниями. Могут начаться зависимости.

Павел Баскаков: Какой ужас! Скажите, кто больше беспокоится о выгорании – сотрудники или работодатели, руководители?

Юлия Гржибовская: Если честно, по-моему, о выгорании никто из указанных не беспокоится.

Телесные симптомы воспринимаются как проблемы со здоровьем, которые решаются таблеткой или мазью. Мало кто смотрит в реальную причину возникновения симптома.

Психические проявления приписываются характеру или опять же усталости.

Наверное, нам еще пока сложно поверить, что эмоциональное выгорание – это правда болезнь, к которой нужно серьезно относиться. Это не просто плохое настроение или плохо подобранный сотрудник. Кроме того, очень важно озадачиться мыслью, как не допускать эмоционального выгорания у сотрудников, то есть, какие профилактические меры можно ввести, чтобы минимизировать последствия выгорания у сотрудников.

Я достаточно внимательно наблюдаю за людьми, особенно в сфере гостеприимства, и могу сказать, что в последнее время все реже и реже встречаешь по-настоящему включенных в свою работу людей, а не просто «отбывающих свою повинность за денежное вознаграждение».

Павел Баскаков: Где больше выгорают отельеры – в городских отелях или загородных?

Юлия Гржибовская: И там, и там имеется своя специфика.

Кажется, что в загородном отеле, должно быть менее рискованно в отношении выгорания по сравнению с шумным и многолюдным мегаполисом. Но здесь мы встречаемся с тем, что это чаще всего жизнь вдали от семьи на время рабочих дней или постоянно в дороге на достаточно большие расстояния. Кроме того, сотрудники загородных отелей часто работают и живут друг с другом, все время, «варясь» в одном и том же обществе.

Павел Баскаков: Вы запустили серию тренингов «Эмоциональный интеллект отельера». Цель тренинга – перезагрузка отельера? Сколько времени нужно выделить на тренинг? Например, считается, что поездка в санаторий меньше, чем на три недели не дает большого оздоравливающего эффекта. А что в отношении восстановления от выгорания?

Юлия Гржибовская: Мы действительно запустили серию тренингов. «Эмоциональный интеллект отельера» - это один из трех выездных тренингов. Остальные два – это «Профилактика эмоционального выгорания» и «Ставим цели так, чтобы они работали». На самом деле, «Эмоциональный интеллект отельера» - это последний в сетке тренингов. Мы составляли программу так, чтобы сначала поработать с состоянием сотрудников, потому что бесполезно говорить о целях или о том, как выдерживать свои эмоции или эмоции других людей, если ты без стил. Поэтому тренинг о профилактике выгорания идет первым.

Здесь ключевое слово именно «профилактика». В этом тренинге мы говорим о том, как можно избежать этого опасного состояния, что можно сделать, мы смотрим на смыслы работы и жизни человека. Конечно, вся практика направлена на процесс улучшения состояния участника, но три дня тренинга – это запуск, а дальше человек выбирает для себя сам, готов он дальше двигаться и практиковать новые навыки.

Если человек уже оказался в «сожженном» состоянии, то, конечно, 3-дневный тренинг не поможет, каким бы прекрасным он ни был. При выгорании восстановление – это отдельный процесс, требующий продолжительного количества времени, зачастую даже с привлечением специалиста.

Тренинг не подразумевает восстановление. Тренинг – это процесс, в котором можно узнать для себя что-то новое или убедиться в своих уже существующих знаниях. Это то место, где можно прожить новые знания, так как мы создаем продукты на 70%, состоящие из практики и 30% из теории. У нас есть такая амбициозная идея, чтобы наши тренинги создавали изменения в лучшую сторону на личностном и профессиональных уровнях у участников. На работу в первую очередь приходит человек, а уже потом он надевает маску профессионала. От того, как может ощущать себя именно человек, будет зависеть, как он работает и выполняет свои задачи.

Таким образом, в основе выездных программ лежит идея «перезагрузиться, освежиться», вырваться из привычного круга задач и обязанностей. Вдохновиться. Новизна всегда вносит позитив в наше настроение. Новые впечатления, знакомства, работа на тренинге – это то, что может стать «хорошим топливом, которое зальет в бензобак работы отельера» перед сезоном, чтобы набраться сил и после него, чтобы восстановиться.

Есть один маленький секрет для успешной работы. Очень важно после проекта или в нашей ситуации высокого сезона праздновать окончание работы. Это такая своеобразная точка для прошедшего периода. Тогда для нашего мозга есть понимание завершения, для психики есть понимание «празднования», признания, благодарности, удовлетворения. И тогда человек – специалист готов дальше идти и делать свою работу.

Увы, мы зачастую пропускаем этот момент, и после окончания одного процесса сразу включаемся в другой. Отсюда как раз тоже идет выгорание. Поэтому наши тренинги мы задумывали как такое некое «празднование» для того, чтобы отметить для мозга, что этап завершен. И кстати, тут будет большая выгода для руководства, потому что, когда ставится вот такая точка, мозг понимает, что все - туда больше энергию и ресурс отдавать не надо, этот файл как будто бы закрывается и передается в архив. Мозг и ресурсы человека готовы в полной мере к новой задаче. И работать он будет в полную силу.

Павел Баскаков: Ваша компания ведь занимается классификацией отелей. Откуда взялись тренинги и что за специалисты их проводят?

Юлия Гржибовская: Мы занимаемся классификацией отелей уже много лет, а это значит, что мы часто в них бываем. И хотели бы отметить такой момент. Недостаточно заботиться только о техническом оснащении отеля и номеров.

У успеха отеля, как у птицы, есть два крыла. Одно крыло – это техническое оснащение и физический комфорт гостя, второе – ощущения, настроение, то, как гость чувствует себя, находясь в отеле, с какими впечатлениями он уезжает, какие воспоминания остаются с ним после. В последнее время отельеры сами замечают и делятся с нами, что им не хватает энергии, уверенности в завтрашнем дне, что они чувствуют тревожность, усталость, рутину. А ведь персонал имеет ключевую роль в отеле.

Именно поэтому мы создали выездную программу, которая кардинально поменяет состояние, понимание процессов и важных моментов, навыки, отношение к работе у вас и ваших сотрудников. А главное - результаты этой работы! Чтобы реализовать эту идею мы пригласили специалистов, которые помогли нам с реализацией.

Один из них - наш автор и ведущая тренингов Ольга Вассерберг. Профессиональный Эриксоновский Коуч (ICF), Neurolanguage Coach, Специалист Нейрографики, ведущая мастер-майнд групп, Специалист парадигмальных композиций, автор и ведущая тренингов для преподавателей ВУЗов и сотрудников сферы гостеприимства. Сотрудничала с отелями Four Seasons, Астория, Амбассадор и другими.