СЕРВИС ЗА ПРЕДЕЛАМИ НОМЕРА: КАК ОТЕЛЯМ ВЫСТРОИТЬ ПАРТНЕРСТВО С ГОРОДСКИМИ СЕРВИСАМИ

Анализ исходной ситуации

- Юлия, расскажите, с чего началась работа с отелем?

- Когда я начала работу с отелем, мы провели глубокий аудит гостевого опыта. Картина вырисовывалась следующая:

• 40% постояльцев освобождали номера до 12:00, но покидали город лишь после 18:00.
• Зона ресепшена в часы пик была загромождена чемоданами, что создавало хаос и снижало впечатление от заезда новых гостей.
• В отзывах регулярно встречались формулировки: «неудобно перемещаться с багажом», «до метро далеко, а вещи тащить тяжело».
• Администраторы на стойке ежедневно отвечали на одни и те же вопросы о камерах хранения и маршрутах до деловых районов.

Мы решили исправить эту ситуацию. Перед нами стояли две задачи: избавить гостей от необходимости перемещаться по городу с тяжелыми чемоданами в период между выселением и отъездом, а также снизить нагрузку на зону приема и размещения.

Свобода от багажа: партнерство с сервисом «БАГГАЖ»

Фундаментом нашего расширенного сервиса стала интеграция с сервисом «БАГГАЖ». Мы рассматриваем это партнерство как инструмент переосмысления клиентского пути (CJM) через устранение ключевых точек трения. На основе анализа потребностей аудитории мы выстроили сценарии, формирующие по-настоящему бесшовный опыт гостя на всех этапах поездки.

- Расскажите про выстраивание этого сотрудничества более подробно.

- Оптимизация начинается с момента прилета. Гость, прибывающий в Москву авиатранспортом, получает возможность сразу включиться в деловой или досуговый ритм мегаполиса, делегируя транспортировку вещей профессионалам. Это радикально повышает ценность времени, что особенно востребовано в сегменте бизнес-путешественников, чей график расписан поминутно.

При этом трансфер багажа из отеля непосредственно к стойке регистрации аэропорта или вокзала исключает необходимость поиска специализированного транспорта и нивелирует риски повреждения или утери вещей в пути. Гость полностью освобожден от операционных задач перед отбытием.

В результате мы трансформируем рутинную транспортную задачу в элемент премиального сервиса, закрывая полный цикл сопровождения путешественника. Это весомое конкурентное преимущество, укрепляющее лояльность к бренду и повышающее общую ценность нашей экосистемы на рынке.

Мы выстроили максимально простой и прозрачный процесс оформления доставки, который состоит из трех шагов.

• На первом шаге гость оформляет заявку на сайте сервиса или сканирует QR-код на плакате в отеле, который ведет прямо на форму быстрого заказа.
• На втором шаге гость передает чемоданы администратору на ресепшене - багаж должен быть закрыт и готов к транспортировке.
• На третьем шаге гость получает свои вещи в нужном ему месте, причем доставка осуществляется в любую точку Москвы и Московской области.

- Юлия, что входит в стоимость услуги?

- Хороший вопрос! Ведь это снимает одно из главных возражений гостей. Каждый чемодан страхуется на полную заявленную стоимость - это критически важно для нашего отеля, так как мы не можем рисковать репутацией. Доставка осуществляется день в день, что соответствует динамике деловых и туристических поездок. Гость может отслеживать перемещение своего багажа в личном кабинете, что дает полное спокойствие.

Городская мобильность: партнерство с сервисом «Велобайк»

- Но на такой коллаборации, насколько мне известно, вы не остановились?

- Важным дополнением к гостевому опыту стало партнерство с сервисом городского велопроката «Велобайк». Для нас это был способ предложить гостям транспорт и возможность открыть Москву с нового ракурса. Мы сформулировали четыре ключевых преимущества, которые легли в основу нашей коммуникации с гостями.

Во-первых, это идеальный формат для туристов. Осмотр главных достопримечательностей столицы на двух колесах позволяет почувствовать атмосферу города совершенно по-новому, охватить больше локаций за меньшее время и увидеть те уголки, которые остаются за кадром при поездках на такси или метро.

Во-вторых, это удобный способ передвижения не только для гостей, но и для местных жителей, которые останавливаются у нас по делам. Велосипед позволяет совместить приятное с полезным, добраться до нужной встречи без пробок и провести время на свежем воздухе.

В-третьих, это полное отсутствие забот. Гостю не нужно думать о покупке велосипеда, его хранении, обслуживании или ремонте. Не нужно искать, куда пристегнуть транспорт у музея или ресторана - достаточно оставить его на ближайшей станции «Велобайк». Просто берешь и катаешься.

В-четвертых, это поддержка активного образа жизни. «Велобайк» подходит всем, кто ценит движение и свободу перемещения по городу вне зависимости от уровня физической подготовки.

Чтобы сделать наше предложение по-настоящему эксклюзивным, мы выступили инициаторами сотрудничества и согласовали с оператором специальный промокод HOTEL26. Активируя его в приложении «Велобайк», гость получает доступ к специальным, максимально выгодным тарифам.

Отдельно хочу подчеркнуть: «Россо Рива» стал единственным отелем, который вышел с такой инициативой к сервису и успешно реализовал эту интеграцию, закрепив за собой статус первопроходца и получив эксклюзивные условия на рынке.

Критерии оценки потенциального партнера

- По каким критериям вы отбираете партнеров?

- Прежде чем интегрировать сторонний сервис в гостевой опыт, мы проверяем его по семи параметрам. Если хотя бы по двум из них возникают сомнения, от идеи лучше отказаться.

Первый критерий - репутация и надежность. Мы изучаем отзывы в независимых источниках, срок работы компании на рынке, наличие юридического лица и договоров страхования.

Второй критерий - соответствие целевой аудитории. Сервис должен решать реальную боль именно ваших гостей. То, что работает для семейных туристов, может быть бесполезно для бизнес-путешественников, и наоборот.

Третий критерий - прозрачная экономика. Понятная модель ценообразования, отсутствие скрытых комиссий, возможность отслеживания оплат.

Четвертый критерий - технологичность. Наличие удобного приложения или сайта, возможность интеграции через API, работа с QR-кодами, трекинг в реальном времени.

Пятый критерий - скорость реакции. Четкий SLA на обработку заявок, предсказуемая скорость предоставления услуги.

Шестой критерий - готовность к кастомизации. Возможность работы с промокодами, брендирования, индивидуальных условий для отеля.

Седьмой критерий - страхование и ответственность. Письменно зафиксированные лимиты ответственности, понятный порядок решения спорных ситуаций.

Пошаговый план внедрения

- Юлия, вы можете описать алгоритм внедрения такого сотрудничества?

- Внедрение городского сервиса в гостиничный продукт - это не разовая акция, а последовательный процесс. Мы прошли несколько шагов.

Шаг первый - аудит гостевого пути. Мы выписали все точки контакта гостя с городом: прилет, трансфер, отель, перемещение по городу в течение дня, выезд, отъезд. На этой карте искали «болевые» точки, где гость испытывает дискомфорт.

Шаг второй - приоритизация. Каждую боль мы оценивали по двум осям: частота возникновения и сила негатива. Начинали с того, что встречается часто и раздражает максимально.

Шаг третий - поиск партнера. Общая почта info@ на сайте сервиса - это тупик, такие письма теряются. Мы искали контакты через профессиональные сети, профильные конференции и выставки, рекомендации коллег по отрасли. Выходили напрямую на менеджеров по партнерству и руководителей B2B-направлений.

Шаг четвертый - переговоры и упаковка предложения. Партнеру важно не «сколько вы ему заплатите», а «какую аудиторию вы ему дадите». Мы готовили презентацию с цифрами: средний чек гостя, география, портрет целевой аудитории, каналы коммуникации - welcome-письма, экраны в лобби, QR-коды в номерах.

Шаг пятый - обучение персонала. Администраторы на ресепшене - ключевое звено. Если они не знают о сервисе или не верят в него, гость тоже не узнает. Мы подготовили шпаргалки с ответами на частые возражения.

Три модели сотрудничества

- Каким образом стоит платить комиссию партнеру?

- Не обязательно, чтобы отель платил сервису или наоборот. На практике работают три модели. Реферальная модель. Отель направляет гостей через QR-коды и промокоды, а сервис платит отелю комиссию с каждой транзакции. Хорошо подходит для велопроката, каршеринга, такси.

Модель «сервис в подарок». Отель выкупает пакет услуг у партнера и включает его в стоимость номера или пакетного предложения. Работает для трансферов, доставки багажа, экскурсий.

Модель взаимного пиара. Стороны не платят друг другу, но обмениваются аудиторией: отель размещает материалы партнера, партнер упоминает отель в своих каналах. Подходит для гастропроектов, культурных площадок, event-сервисов.

Пять типичных ошибок

- Каких ошибок важно избежать при внедрении подобных практик?

- За время работы в этой теме я увидела, как отели наступают на одни и те же грабли. Вот пять самых распространенных ошибок.

Первая ошибка - интегрировать сервис «для галочки». Разместили QR-код на ресепшене и забыли. Без обучения персонала и постоянной коммуникации с гостями сервис не работает.

Вторая ошибка - не фиксировать ответственность письменно. Если гостю повредят багаж или велосипед, первым спросит с отеля. Все зоны ответственности должны быть прописаны в договоре.

Третья ошибка - выбирать партнера «по знакомству», а не по качеству. Лояльность к отелю падает мгновенно, если сторонний сервис подвел.

Четвертая ошибка - перегружать гостя выбором. Два-три проверенных партнера лучше, чем десять сервисов, в которых сам администратор не разбирается.

Пятая ошибка - не собирать обратную связь. Без регулярного опроса гостей и персонала невозможно понять, работает ли интеграция и что нужно доработать.

Метрики, которые нужно отслеживать

- Как отслеживать эффективность данного инструмента?

- Внедрили сервис - измеряйте результат. Вот минимальный набор показателей, за которыми мы следим. Доля гостей, воспользовавшихся сервисом, от общего потока. NPS и индекс удовлетворенности конкретно по сервису отдельно от общего NPS отеля. Количество упоминаний сервиса в отзывах - как позитивных, так и негативных. Загрузка персонала ресепшена - снизилась ли операционная нагрузка. Конверсия по промокоду и QR-коду. Доход на партнерстве, если работает реферальная модель.

Эти цифры помогают не только оценить успех конкретной интеграции, но и принять решение о масштабировании или отказе от сервиса.

Интеграция городских сервисов в гостиничный продукт - это мощный маркетинговый и операционный инструмент, который позволяет отелю выйти за рамки стандартной конкуренции. Мы берем на себя роль консьержа, который сопровождает гостя на всем пути, превращая операционные сложности мегаполиса в заботу о комфорте.

Такие кейсы - это отличный материал для сторителлинга. История о том, как отель решил реальную боль гостя, работает на формирование лояльности и доверия лучше, чем прямая реклама. Гости сами становятся амбассадорами бренда, оставляя восторженные отзывы и рекомендуя отель коллегам. Маркетинг отеля не заканчивается на пороге номера. Он продолжается везде, где гость взаимодействует с городом, и наша задача - сделать это взаимодействие бесшовным, комфортным и запоминающимся.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.