«ГОСТЯМ ВАЖНЫ В ОТЕЛЕ НЕ ЗВЕЗДЫ, А ЯРКИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ». ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР RADISSON BLU BELORUSSKAYA HOTEL, MOSCOW НЕЛЛИ БАБАЛЯН.

Современный городской комфорт без компромиссов

- Я уверена, что в гостиничной индустрии сегодня выигрывают не те, кто однажды построил красивый отель, а те, кто умеет постоянно развиваться. За последние несколько лет ожидания гостей изменились кардинально. Если раньше путешественники выбирали гостиницу по расположению и известному бренду, то теперь обращают внимание буквально на каждую деталь: насколько удобен номер для работы и отдыха, продумано ли освещение, достаточно ли мест для хранения вещей, соответствует ли интерьер современным представлениям о комфорте и хочется ли вернуться сюда снова.

Согласитесь, развитие - это непрерывный процесс. В год своего 15-летия наш отель не просто отметил юбилей, а представил результаты масштабной работы по модернизации номерного фонда и обозначил дальнейшие планы по обновлению объекта.

Мы - городской отель категории upper upscale. Отель расположен в деловом центре Москвы. Логично, что наша основная аудитория - это бизнес-путешественники, участники конференций, иностранные гости, а также туристы, которые выбирают международный бренд. Современный отель должен быть не просто местом для ночевки. Сегодня номер становится одновременно рабочим кабинетом, местом отдыха, пространством для встреч и иногда даже временным домом. Поэтому при развитии отеля мы всегда смотрим на него глазами гостя и задаем себе простой вопрос: «Что сделает его пребывание действительно комфортным?»

Этой идеей мы руководствовались при создании обновленных флагманских номеров - «Люкс Белорусская» и «Президентский люкс». Вместе с архитектурным бюро Екатерины Угрюмовой была разработана концепция «Современный городской шик». Она объединяет эстетику большого города и атмосферу спокойствия, которая особенно необходима человеку после насыщенного рабочего дня.

- Расскажите более подробно об особенностях этих номеров.

- В интерьерах использованы современные натуральные материалы, мебель испанских и датских брендов, работы российских художников, спокойная цветовая палитра, и большое внимание уделено естественному свету. Однако главная задача заключалась не только в создании красивого пространства. Нам было важно сделать его максимально функциональным.

Раздельные спальня и гостиная позволяют комфортно жить даже во время длительных поездок. Эргономичная рабочая зона оборудована удобным освещением и доступом к розеткам. Полностью пересмотрены системы хранения, чтобы одинаково удобно разместить как деловой гардероб, так и личные вещи. Мы считаем, что именно такие детали чаще всего определяют, насколько комфортным окажется проживание. Сегодня конкуренция между городскими отелями строится уже не столько вокруг количества звезд, сколько вокруг качества впечатлений. И именно эти впечатления становятся главной задачей отельеров.

Удерживать гостя сложнее, чем привлечь

- Как вы привлекаете и удерживаете гостей?

- Мы убеждены, что удержать гостя гораздо сложнее, чем привлечь его впервые. Поэтому стратегия строится не только на маркетинговых инструментах, но прежде всего на качестве продукта. Конечно, важную роль играют цифровые сервисы бронирования и активная работа с корпоративными клиентами. Однако никакая рекламная кампания не заменит искреннего желания человека вернуться.

Мы внимательно анализируем отзывы гостей, изучаем обратную связь и стараемся быстро реагировать на изменения потребительских ожиданий. Очень часто именно комментарии гостей становятся отправной точкой для очередных улучшений. Сегодня путешественники стали гораздо требовательнее. Они замечают детали, оценивают удобство пространства, уровень сервиса, скорость решения вопросов и отношение персонала. Особенно приятно видеть, что постоянные гости отмечают изменения после реновации. Они замечают обновленные интерьеры, более светлые номера, современную мебель и текстиль. Для нас это лучший показатель того, что выбранная стратегия работает.

- Какие изменения ждут отель в ближайшие годы?

- Реновация - это долгосрочный проект, который продолжается уже несколько лет. На сегодняшний день обновлено более 75 % номерного фонда. До конца 2026 года планируется завершить модернизацию всех номеров, сохранив при этом привычный уровень сервиса для гостей.

Следующим этапом станет обновление общественных пространств - лобби, зон ожидания и конференц-площадок. Мы стремимся к тому, чтобы весь путь гостя - от первого шага в отель до момента выезда - воспринимался как единое гармоничное пространство. Особенность проекта заключается еще и в том, что все работы выполняются без закрытия гостиницы. Это требует серьезного планирования, но позволяет сохранить стабильную работу отеля и привычный уровень обслуживания.

Мы внимательно следим за мировыми тенденциями гостиничного рынка и понимаем, что сегодня инвестиции в реновацию становятся одной из наиболее эффективных стратегий развития. В условиях ограниченного строительства новых гостиниц именно модернизация существующих объектов позволяет поддерживать высокий уровень конкурентоспособности.

Йога для сотрудников как инструмент осознанности

- Даже самый красивый интерьер не сможет заменить искреннее гостеприимство. Как вы работаете с командой?

- Все сотрудники работают по международным стандартам Radisson Hotel Group и философии сервиса «Yes I Can!», которая означает готовность находить решения в любой ситуации и делать немного больше, чем ожидает гость. Обучение проходит постоянно. Новые сотрудники проходят комплексную адаптацию, действующая команда регулярно участвует в профессиональных тренингах, изучает новые стандарты обслуживания и совершенствует навыки коммуникации.

Мы уделяем большое внимание развитию эмоционального интеллекта, ведь современный сервис - это не только скорость выполнения задач. Это умение слышать гостя, понимать его потребности и создавать ощущение искренней заботы.

Базовые навыки эмоционального интеллекта буквально закреплены в стандартах сервиса нашего бренда, поэтому каждому сотруднику предлагается онлайн-курс на сетевой платформе Академии Radisson (Radisson Academy), обязательный для руководителей команды и опциональный для линейного персонала. В нем есть большой блок тренингов по эмоциональному интеллекту и эффективному взаимодействию как с гостями, так и внутри команды.

Мы ищем нестандартные подходы. Например, в этом году в рамках месяца осведомленности о стрессе (Stress Awareness Month) в апреле команда отеля решила обратиться к практике йоги. Эта сессия стала для нас еще одним инструментом для развития осознанности и внутреннего баланса.

Кроме того, сотрудники активно участвуют в развитии самого отеля. Многие идеи по улучшению сервиса рождаются именно внутри команды, поскольку именно она ежедневно общается с гостями и лучше всего понимает их ожидания.

- Интересно! Какие идеи сотрудников вы внедрили в жизнь?

- Каждую неделю во вторник мы организуем встречу по качеству (Quality Meeting), где проводим подробный анализ отзывов, обсуждаем идеи в формате брейншторма, ставим задачи и отслеживаем реализацию текущих проектов. Это важная практика, которая помогает эффективнее управлять нашей работой с обратной связью от гостей.

Приведу свежий пример. Наши сотрудники службы приёма заметили, что иностранные гости, особенно приезжающие впервые, часто испытывают сложности с обменом валюты. Они теряют время в поисках надёжных пунктов, натыкаются на невыгодные курсы или просто не знают, куда обратиться в вечернее время. Один из сотрудников ресепшена предложил не просто давать устные рекомендации, а создать наглядную карту ближайших проверенных обменных пунктов с указанием их режима работы и адресов. Мы с удовольствием поддержали эту идею. Оформили карту в едином фирменном стиле, разместили её на стойке регистрации, в гостевых папках и продублировали в цифровом виде для отправки гостям в мессенджеры. Результат не заставил себя ждать - гости стали гораздо чаще благодарить за эту простую, но очень полезную шпаргалку.

Пунш в велком-зоне вызвал резонанс

- Как вы мотивируете и удерживаете сотрудников?

- Мотивация строится на признании и возможности роста. Благодаря тому, что мы входим в международную сеть, у нас высокая мобильность между отелями и примеров карьерного роста множество: рост от беллмана до руководителя номерного фонда и от координатора отдела продаж до коммерческого директора. Регулярно мы проводим неформальные встречи - традиционные завтраки с генеральным менеджером, где я рассказываю о своем собственном пути в карьере, делюсь опытом и отвечаю на вопросы. Это помогает команде видеть реальные перспективы.

В этом году мы вручили 2 бриллиантовых значка «Yes I Can!» за 20 лет работы в компании, 1 значок за 15 лет, 16 значков за 10 лет и 6 значков за 5 лет. Приятно видеть, что люди выбирают отели RHG для своей карьеры на долгие годы. Ежегодно мы также проводим премию «Важен каждый момент» (Every Moment Matters) в соответствии со слоганом нашей компании, где награждаем амбассадоров по восьми убеждениям. Самое ценное, что коллеги сами голосуют друг за друга.

- Вашему отелю 15 лет. Как вы считаете, что позволяет отелю быть востребованным на протяжении многих лет?

- Наше пятнадцатилетие стало не поводом подвести итоги, а возможностью открыть новую главу развития. Мы уверены, что современный гостиничный бизнес строится на постоянном совершенствовании - номерного фонда, общественных пространств, технологий и, конечно, уровня сервиса. Именно сочетание качественного продукта, сильной команды и внимания к деталям позволяет создавать тот опыт, ради которого гости возвращаются снова. Для нас это и есть главный показатель успешной работы отеля.

- И опять же мне больше всего интересны реальные кейсы из жизни отеля. Расскажите на примерах, что значит уделять внимание деталям при работе с гостями?

- Мы стремимся к тому, чтобы каждая встреча с гостем оставляла тёплый след. Одна из самых запоминающихся историй случилась под Новый год. В велком-зоне шеф-повар приготовил фирменный горячий пунш по собственному рецепту. Мы просто хотели создать праздничное настроение, но реакция гостей превзошла все ожидания. Сотрудников стойки приёма регулярно спрашивали об этом напитке. Тогда мы решили не ограничиваться одним разом и уже в апреле повторили акцию. А самым преданным фанатам вручили карточки с рецептом, чтобы они могли приготовить любимый пунш дома. Это и есть то самое личное внимание шеф-повара и команды, которое превращает стандартный велком-корнер в тёплое воспоминание. Такие моменты возвращают гостей снова.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.