
СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С КОМАНДЫ: КАК ТОКСИЧНОСТЬ МЕШАЕТ РАЗВИТИЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА. ИНТЕРВЬЮ С ЕЛЕНОЙ ГОЛЕВОЙ, ОСНОВАТЕЛЕМ ПРОЕКТА «TALENTA GROUP».

Гостиничный бизнес находится в центре индустрии гостеприимства, где качество сервиса и атмосфера играют решающую роль. Современные клиенты ожидают не просто комфортных условий проживания, но и подлинного внимания, искренности и профессионализма со стороны персонала.
Однако создать такую атмосферу невозможно в коллективе, где преобладают токсичность и обесценивание. Эти явления разрушают не только рабочие отношения, но и корпоративную культуру, превращая даже самый элитный отель в место, где сотрудники чувствуют себя подавленными, а клиенты улавливают напряжение. Актуальность этой темы усиливается в постпандемический период, когда гостиничный бизнес восстанавливается и борется за лояльность клиентов.
Конкуренция становится жёстче, а требования к сервису выше. Только компании с сильной, мотивированной командой могут выдержать эти вызовы. Как говорится, «стиль не определяет человека, его определяют мечты». Эта мысль прекрасно подходит к теме. Сильная, вдохновлённая команда — это не просто сотрудники, это люди, которые разделяют общие ценности и стремятся к единой цели. Борьба с токсичностью и обесцениванием — это не только об улучшении атмосферы на работе, но и о создании пространства, где мечты каждого сотрудника могут стать частью общего успеха компании.
Гостиничный бизнес, как никакой другой, должен помнить: то, что происходит внутри коллектива, всегда отражается на клиентах. Развивая культуру признания, уважения и поддержки, вы не только создаёте счастливую команду, но и делаете своих гостей счастливыми. А в конечном итоге, это и есть главная цель гостеприимства.
HR-эксперт, основатель проекта «Talenta Group» Елена Голева рассказала, чем опасна токсичная атмосфера в отеле, и как избежать этого разрушающего бизнес явления.
- Елена, тема токсичности вообще модная в последнее время, потому что актуальная. Как токсичные люди влияют на бизнес?
- «Человек — это его мечты, а не ошибки или стиль. Когда мы обесцениваем других, мы обесцениваем себя» — так считал Виктор Франкл, психолог и философ. И я с ним полностью согласна! Гостиничный бизнес, основанный на гостеприимстве и командной работе, сталкивается с новой угрозой — культурой обесценивания.
Вместо поддержки коллег всё чаще встречается критика: «Этот успех — просто удача» или «Её повышение — результат связей». Обесценивание – очень мощный токсичный инструмент.
- Что такое токсичность в коллективе?
- Токсичность — это общая негативная атмосфера в коллективе, возникающая из-за поведения отдельных сотрудников, групп или общей корпоративной культуры. Она характеризуется деструктивным влиянием на отношения, производительность и моральный дух команды.
Причины токсичности:
Последствия:
Обесценивание — это процесс, при котором достижения, усилия или личные качества сотрудников подвергаются критике, занижению или игнорированию. Это может быть как явным (открытые замечания), так и скрытым (непризнание заслуг).
Признаки обесценивания:
Причины обесценивания:
Последствия:
Хотя токсичность и обесценивание не одно и то же, они могут быть взаимосвязаны:
- Почему же в отрасли, где профессионализм и сплочённость определяют успех, люди стали обесценивать друг друга? Что скрывается за этими установками, и как компании могут это преодолеть?
- Итак, почему обесценивание стало трендом?
Социальные причины
1. Рост популярности идей равенства. Современные социальные сети и медиа продвигают идею, что каждый человек достоин одинаковых возможностей. В результате успешные люди начинают восприниматься как «несправедливо выделившиеся».
2. Смена ценностей молодого поколения. Исследования показывают, что поколение Z часто придаёт большее значение эмоциональному комфорту, чем профессиональным достижениям. Это приводит к недооценке упорного труда и навыков.
3. Конкуренция внутри коллектива. В гостиничном бизнесе сотрудникам часто приходится бороться за ограниченные ресурсы: лучшие смены, повышения, премии. Это усиливает зависть и негатив.
Психологические причины
1. Неуверенность в себе. Люди, которые чувствуют себя недооценёнными, обесценивают других, чтобы защитить своё эго.
2. Потребность в признании. Когда похвала и поддержка со стороны коллег и руководителей отсутствуют, сотрудники начинают искать способы выделиться, включая критику чужих достижений.
3. Феномен «крабового ведра». Эта метафора описывает ситуацию, когда люди «тянут» друг друга вниз, боясь, что кто-то выбьется вперёд.
1. Снижение мотивации. Сотрудники, чьи усилия не признаются, теряют желание работать лучше. Это особенно опасно для гостиничного бизнеса, где высокий уровень сервиса — ключевой показатель.
2. Рост текучести кадров. Негативная атмосфера в коллективе заставляет ценных сотрудников искать более комфортные условия в других компаниях.
3. Падение уровня обслуживания. Когда команда не работает слаженно, это отражается на клиентском опыте: задержки, конфликты, снижение качества услуг.
4. Ухудшение корпоративной культуры. Если обесценивание становится нормой, это подрывает доверие и лояльность внутри коллектива.
- Елена, как компании могут противостоять обесцениванию?
- Поделюсь опытом мировых лидеров
1. Признание достижений сотрудников (Ritz-Carlton). В Ritz-Carlton ежедневно проводят «круги признания», где сотрудники благодарят друг друга за помощь и достижения. Это укрепляет командный дух и создаёт позитивную атмосферу.
2. Обучение руководителей (Four Seasons). В Four Seasons обучают руководителей распознавать эмоциональные потребности сотрудников. Лидеры становятся примером уважительного общения и поддержки.
3. Построение прозрачных систем оценки (Hilton). В Hilton используется система объективных метрик для оценки производительности. Это снижает чувство несправедливости и зависти.
4. Внутреннее развитие сотрудников (Marriott). Marriott внедрила программу «Университет Marriott», где сотрудники могут пройти обучение новым навыкам и строить карьеру внутри компании.
1. Внедрите корпоративные тренинги по эмоциональному интеллекту. Тренинги помогут сотрудникам лучше понимать свои эмоции и справляться с завистью или недовольством.
2. Создайте платформу для регулярного признания. Это может быть физическая доска достижений в офисе или онлайн-платформа, где сотрудники оставляют благодарности друг другу.
3. Поддерживайте профессиональный рост. Регулярные тренинги, карьерные консультации и возможность вертикального и горизонтального роста снижают чувство застоя и негатив.
4. Организуйте мероприятия для укрепления команды. Командные выезды, праздники и тимбилдинги помогают разрушить барьеры между коллегами и создают ощущение общности.
5. Работайте с обратной связью. Регулярные индивидуальные встречи с сотрудниками помогут выявить причины недовольства и вовремя их решить.
1. Сильная корпоративная культура. Коллектив, основанный на взаимной поддержке, будет более сплочённым и эффективным.
2. Высокая мотивация сотрудников. Уважение и признание стимулируют сотрудников к лучшим результатам.
3. Рост качества обслуживания. Гости почувствуют разницу в атмосфере, что укрепит репутацию отеля. 4. Снижение текучести кадров. Довольные сотрудники остаются в компании, снижая затраты на поиск и обучение новых специалистов.
Обесценивание — это кризис не только в отношениях между сотрудниками, но и в восприятии самого успеха. Чтобы гостиничный бизнес продолжал расти, компании должны создавать культуру уважения, поддержки и признания. Ведь только сильная команда может превратить мечту каждого сотрудника в реальность, а гостей — в довольных и лояльных клиентов.
- Елена, существуют ли исследования на тему влияния обесценивания на корпоративную культуру.
- Конечно!
1. Harvard Business Review (HBR): обесценивание в коллективе
Исследование HBR (2021) показало, что в командах, где распространено обесценивание коллег, производительность снижается на 20-30%, а текучесть кадров увеличивается на 35%.
- Причина: Обесценивание формирует токсичную среду, где сотрудники чувствуют себя недооценёнными и вынуждены защищать свои достижения. Это ведёт к снижению мотивации и эмоциональному выгоранию.
- Вывод: Компании, которые внедряют программы по признанию заслуг сотрудников, демонстрируют рост производительности на 17%.
2. Исследование психолога Кристофера Петерсона
Кристофер Петерсон, один из основателей позитивной психологии, изучил влияние признания на мотивацию сотрудников.
- Факт: Выражение благодарности и признание достижений коллег повышают удовлетворённость работой на 25% и снижают уровень конфликта на 40%.
- Рекомендация: Внедрение практики благодарности в корпоративной культуре способствует улучшению психологического климата.
3. Данные Gallup: роль вовлечённости сотрудников
Gallup (2022) провёл масштабное исследование вовлечённости сотрудников:
4. Социальное сравнение: работы Леона Фестингера
Теория социального сравнения Леона Фестингера объясняет, почему сотрудники склонны обесценивать коллег:
- Люди оценивают свои успехи, сравнивая их с достижениями окружающих. Если кто-то выделяется, возникает зависть.
- Когда человек не может догнать коллегу в реальных результатах, он снижает его ценность в своих глазах через обесценивание.
1. Растущие конфликты в коллективе
Если сотрудники начинают критиковать друг друга, обсуждать успехи за спиной или сомневаться в заслугах коллег, это первые признаки токсичной атмосферы.
2. Снижение вовлечённости
3. Увеличение текучести кадров
Обесценивание приводит к выгоранию, из-за чего сотрудники уходят даже из компаний с хорошими условиями.
4. Негативные отзывы клиентов
Когда внутри коллектива царит напряжение, это отражается на качестве сервиса. В гостиничном бизнесе клиенты быстро замечают раздражительность или невнимательность сотрудников.
- Резюмируем: как бороться с обесцениванием?
– Опишу пошаговые решения
1. Внедрение культуры признания
Механизм: Регулярное поощрение сотрудников за их достижения. Это могут быть благодарности, премии, публикации на корпоративных платформах.
Пример: В Ritz-Carlton действует правило «золотой минуты»: руководители обязаны находить хотя бы минуту в день, чтобы похвалить сотрудника за конкретный вклад.
2. Тренинги по развитию эмоционального интеллекта
Помогают сотрудникам лучше управлять своими эмоциями, справляться с завистью и поддерживать позитивное общение.
Пример: В Marriott организуют регулярные мастер-классы по ненасильственному общению. Это помогает снизить напряжение в команде.
3. Объективная система оценки работы
Прозрачные KPI (ключевые показатели эффективности) минимизируют субъективные споры о заслугах сотрудников.
Пример: В Hilton разработали систему внутренних оценок, где коллеги голосуют за самые полезные инициативы сотрудников, что позволяет признать вклад каждого.
4. Развитие командного духа
Регулярные тимбилдинги и корпоративные мероприятия помогают укрепить связи между сотрудниками.
Пример: Four Seasons организует неформальные встречи, где коллеги обсуждают свои карьерные цели и получают поддержку.
5. Вовлечение руководителей
Лидеры должны стать примером признания и уважения.
Пример: В AccorHotels руководители еженедельно проводят открытые собрания, где подводят итоги и лично благодарят сотрудников.
6. Поддержка ментального здоровья
Предоставление доступа к корпоративным психологам или коучам помогает сотрудникам справляться с внутренними страхами и неуверенностью.
Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.
Елена Голева
Основатель проектов “STAR People Group” и «Talenta Group»
образование: Психология, Управление персоналом, MBA.
15 лет в HR- сфере!
Вошла в Топ 5 HR-спикеров 2017 по мнению журналов федерального уровня «Директор по персоналу», «Современные технологии управления персоналом»
«Лучший Кадровик» в сфере услуг 2020.
HR- эксперт на радио Москва fm (92.0)