СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С КОМАНДЫ: КАК ТОКСИЧНОСТЬ МЕШАЕТ РАЗВИТИЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА. ИНТЕРВЬЮ С ЕЛЕНОЙ ГОЛЕВОЙ, ОСНОВАТЕЛЕМ ПРОЕКТА «TALENTA GROUP».

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Гостиничный бизнес находится в центре индустрии гостеприимства, где качество сервиса и атмосфера играют решающую роль. Современные клиенты ожидают не просто комфортных условий проживания, но и подлинного внимания, искренности и профессионализма со стороны персонала.

Однако создать такую атмосферу невозможно в коллективе, где преобладают токсичность и обесценивание. Эти явления разрушают не только рабочие отношения, но и корпоративную культуру, превращая даже самый элитный отель в место, где сотрудники чувствуют себя подавленными, а клиенты улавливают напряжение. Актуальность этой темы усиливается в постпандемический период, когда гостиничный бизнес восстанавливается и борется за лояльность клиентов.

Конкуренция становится жёстче, а требования к сервису выше. Только компании с сильной, мотивированной командой могут выдержать эти вызовы. Как говорится, «стиль не определяет человека, его определяют мечты». Эта мысль прекрасно подходит к теме. Сильная, вдохновлённая команда — это не просто сотрудники, это люди, которые разделяют общие ценности и стремятся к единой цели. Борьба с токсичностью и обесцениванием — это не только об улучшении атмосферы на работе, но и о создании пространства, где мечты каждого сотрудника могут стать частью общего успеха компании.

Гостиничный бизнес, как никакой другой, должен помнить: то, что происходит внутри коллектива, всегда отражается на клиентах. Развивая культуру признания, уважения и поддержки, вы не только создаёте счастливую команду, но и делаете своих гостей счастливыми. А в конечном итоге, это и есть главная цель гостеприимства.

HR-эксперт, основатель проекта «Talenta Group» Елена Голева рассказала, чем опасна токсичная атмосфера в отеле, и как избежать этого разрушающего бизнес явления.

- Елена, тема токсичности вообще модная в последнее время, потому что актуальная. Как токсичные люди влияют на бизнес?

- «Человек — это его мечты, а не ошибки или стиль. Когда мы обесцениваем других, мы обесцениваем себя» — так считал Виктор Франкл, психолог и философ. И я с ним полностью согласна! Гостиничный бизнес, основанный на гостеприимстве и командной работе, сталкивается с новой угрозой — культурой обесценивания.

Вместо поддержки коллег всё чаще встречается критика: «Этот успех — просто удача» или «Её повышение — результат связей». Обесценивание – очень мощный токсичный инструмент.

- Что такое токсичность в коллективе?

- Токсичность — это общая негативная атмосфера в коллективе, возникающая из-за поведения отдельных сотрудников, групп или общей корпоративной культуры. Она характеризуется деструктивным влиянием на отношения, производительность и моральный дух команды.

Признаки токсичного коллектива:

  • Высокий уровень конфликтов. Постоянные разногласия, споры, сплетни.
  • Недоверие. Сотрудники избегают открытого общения, боятся делиться мнениями или инициативами.
  • Микроагрессии. Пренебрежительные замечания, игнорирование, сарказм.
  • Психологическое давление. Угрозы, изоляция, дискриминация.
  • Отсутствие поддержки. Руководители и коллеги не помогают друг другу, культивируя индивидуализм.

Причины токсичности:

  • Неправильное управление (авторитарный стиль, несправедливое распределение обязанностей).
  • Нездоровая конкуренция между сотрудниками.
  • Игнорирование конфликтов руководством.
  • Низкий уровень эмоционального интеллекта у членов команды.

Последствия:

  • Высокая текучесть кадров.
  • Снижение производительности.
  • Повышение уровня выгорания сотрудников.
  • Потеря репутации компании.

Что такое обесценивание в коллективе?

Обесценивание — это процесс, при котором достижения, усилия или личные качества сотрудников подвергаются критике, занижению или игнорированию. Это может быть как явным (открытые замечания), так и скрытым (непризнание заслуг).

Признаки обесценивания:

  • Комментарии вроде: «Это не так уж сложно», «Любой мог бы это сделать».
  • Игнорирование успехов и достижений коллег.
  • Перекладывание заслуг одного человека на другого.
  • Сравнение сотрудников, подчёркивающее недостатки одного из них.
  • Нежелание признавать профессионализм или опыт коллег.

Причины обесценивания:

  • Зависть и конкуренция.
  • Страх утратить своё место или позицию в коллективе.
  • Личное недовольство, связанное с собственной карьерой.
  • Культура организации, где не поощряется признание заслуг.

Последствия:

  • Потеря мотивации сотрудников.
  • Рост внутренних конфликтов.
  • Снижение уровня доверия и лояльности к компании.
  • Подрывание корпоративной культуры.

Взаимосвязь между токсичностью и обесцениванием

Хотя токсичность и обесценивание не одно и то же, они могут быть взаимосвязаны:

- Почему же в отрасли, где профессионализм и сплочённость определяют успех, люди стали обесценивать друг друга? Что скрывается за этими установками, и как компании могут это преодолеть?

- Итак, почему обесценивание стало трендом?

Социальные причины

1. Рост популярности идей равенства. Современные социальные сети и медиа продвигают идею, что каждый человек достоин одинаковых возможностей. В результате успешные люди начинают восприниматься как «несправедливо выделившиеся».

2. Смена ценностей молодого поколения. Исследования показывают, что поколение Z часто придаёт большее значение эмоциональному комфорту, чем профессиональным достижениям. Это приводит к недооценке упорного труда и навыков.

3. Конкуренция внутри коллектива. В гостиничном бизнесе сотрудникам часто приходится бороться за ограниченные ресурсы: лучшие смены, повышения, премии. Это усиливает зависть и негатив.

Психологические причины

1. Неуверенность в себе. Люди, которые чувствуют себя недооценёнными, обесценивают других, чтобы защитить своё эго.

2. Потребность в признании. Когда похвала и поддержка со стороны коллег и руководителей отсутствуют, сотрудники начинают искать способы выделиться, включая критику чужих достижений.

3. Феномен «крабового ведра». Эта метафора описывает ситуацию, когда люди «тянут» друг друга вниз, боясь, что кто-то выбьется вперёд.

Как обесценивание влияет на гостиничный бизнес?

1. Снижение мотивации. Сотрудники, чьи усилия не признаются, теряют желание работать лучше. Это особенно опасно для гостиничного бизнеса, где высокий уровень сервиса — ключевой показатель.

2. Рост текучести кадров. Негативная атмосфера в коллективе заставляет ценных сотрудников искать более комфортные условия в других компаниях.

3. Падение уровня обслуживания. Когда команда не работает слаженно, это отражается на клиентском опыте: задержки, конфликты, снижение качества услуг.

4. Ухудшение корпоративной культуры. Если обесценивание становится нормой, это подрывает доверие и лояльность внутри коллектива.

- Елена, как компании могут противостоять обесцениванию?

- Поделюсь опытом мировых лидеров

1. Признание достижений сотрудников (Ritz-Carlton). В Ritz-Carlton ежедневно проводят «круги признания», где сотрудники благодарят друг друга за помощь и достижения. Это укрепляет командный дух и создаёт позитивную атмосферу.

2. Обучение руководителей (Four Seasons). В Four Seasons обучают руководителей распознавать эмоциональные потребности сотрудников. Лидеры становятся примером уважительного общения и поддержки.

3. Построение прозрачных систем оценки (Hilton). В Hilton используется система объективных метрик для оценки производительности. Это снижает чувство несправедливости и зависти.

4. Внутреннее развитие сотрудников (Marriott). Marriott внедрила программу «Университет Marriott», где сотрудники могут пройти обучение новым навыкам и строить карьеру внутри компании.

Практические рекомендации

1. Внедрите корпоративные тренинги по эмоциональному интеллекту. Тренинги помогут сотрудникам лучше понимать свои эмоции и справляться с завистью или недовольством.

2. Создайте платформу для регулярного признания. Это может быть физическая доска достижений в офисе или онлайн-платформа, где сотрудники оставляют благодарности друг другу.

3. Поддерживайте профессиональный рост. Регулярные тренинги, карьерные консультации и возможность вертикального и горизонтального роста снижают чувство застоя и негатив.

4. Организуйте мероприятия для укрепления команды. Командные выезды, праздники и тимбилдинги помогают разрушить барьеры между коллегами и создают ощущение общности.

5. Работайте с обратной связью. Регулярные индивидуальные встречи с сотрудниками помогут выявить причины недовольства и вовремя их решить.

Долгосрочный эффект: что получит бизнес?

1. Сильная корпоративная культура. Коллектив, основанный на взаимной поддержке, будет более сплочённым и эффективным.

2. Высокая мотивация сотрудников. Уважение и признание стимулируют сотрудников к лучшим результатам.

3. Рост качества обслуживания. Гости почувствуют разницу в атмосфере, что укрепит репутацию отеля. 4. Снижение текучести кадров. Довольные сотрудники остаются в компании, снижая затраты на поиск и обучение новых специалистов.

Обесценивание — это кризис не только в отношениях между сотрудниками, но и в восприятии самого успеха. Чтобы гостиничный бизнес продолжал расти, компании должны создавать культуру уважения, поддержки и признания. Ведь только сильная команда может превратить мечту каждого сотрудника в реальность, а гостей — в довольных и лояльных клиентов.

- Елена, существуют ли исследования на тему влияния обесценивания на корпоративную культуру.

- Конечно!

1. Harvard Business Review (HBR): обесценивание в коллективе

Исследование HBR (2021) показало, что в командах, где распространено обесценивание коллег, производительность снижается на 20-30%, а текучесть кадров увеличивается на 35%.

- Причина: Обесценивание формирует токсичную среду, где сотрудники чувствуют себя недооценёнными и вынуждены защищать свои достижения. Это ведёт к снижению мотивации и эмоциональному выгоранию.

- Вывод: Компании, которые внедряют программы по признанию заслуг сотрудников, демонстрируют рост производительности на 17%.

2. Исследование психолога Кристофера Петерсона

Кристофер Петерсон, один из основателей позитивной психологии, изучил влияние признания на мотивацию сотрудников.

- Факт: Выражение благодарности и признание достижений коллег повышают удовлетворённость работой на 25% и снижают уровень конфликта на 40%.

- Рекомендация: Внедрение практики благодарности в корпоративной культуре способствует улучшению психологического климата.

3. Данные Gallup: роль вовлечённости сотрудников

Gallup (2022) провёл масштабное исследование вовлечённости сотрудников:

  • Только 32% работников по всему миру ощущают, что их усилия оцениваются справедливо.
  • В компаниях с высокой вовлечённостью сотрудников вероятность обесценивания коллег падает на 27%.
  • Компании, которые регулярно используют инструменты признания, повышают лояльность сотрудников на 21%.

4. Социальное сравнение: работы Леона Фестингера

Теория социального сравнения Леона Фестингера объясняет, почему сотрудники склонны обесценивать коллег:

- Люди оценивают свои успехи, сравнивая их с достижениями окружающих. Если кто-то выделяется, возникает зависть.

- Когда человек не может догнать коллегу в реальных результатах, он снижает его ценность в своих глазах через обесценивание.

На что обратить внимание: тревожные признаки обесценивания

1. Растущие конфликты в коллективе

Если сотрудники начинают критиковать друг друга, обсуждать успехи за спиной или сомневаться в заслугах коллег, это первые признаки токсичной атмосферы.

2. Снижение вовлечённости

  • Сотрудники перестают предлагать инициативы, избегают дополнительных задач, минимизируют свои усилия.
  • Это указывает на разочарование в корпоративной культуре.

3. Увеличение текучести кадров

Обесценивание приводит к выгоранию, из-за чего сотрудники уходят даже из компаний с хорошими условиями.

4. Негативные отзывы клиентов

Когда внутри коллектива царит напряжение, это отражается на качестве сервиса. В гостиничном бизнесе клиенты быстро замечают раздражительность или невнимательность сотрудников.

- Резюмируем: как бороться с обесцениванием?

– Опишу пошаговые решения

1. Внедрение культуры признания

Механизм: Регулярное поощрение сотрудников за их достижения. Это могут быть благодарности, премии, публикации на корпоративных платформах.

Пример: В Ritz-Carlton действует правило «золотой минуты»: руководители обязаны находить хотя бы минуту в день, чтобы похвалить сотрудника за конкретный вклад.

2. Тренинги по развитию эмоционального интеллекта

Помогают сотрудникам лучше управлять своими эмоциями, справляться с завистью и поддерживать позитивное общение.

Пример: В Marriott организуют регулярные мастер-классы по ненасильственному общению. Это помогает снизить напряжение в команде.

3. Объективная система оценки работы

Прозрачные KPI (ключевые показатели эффективности) минимизируют субъективные споры о заслугах сотрудников.

Пример: В Hilton разработали систему внутренних оценок, где коллеги голосуют за самые полезные инициативы сотрудников, что позволяет признать вклад каждого.

4. Развитие командного духа

Регулярные тимбилдинги и корпоративные мероприятия помогают укрепить связи между сотрудниками.

Пример: Four Seasons организует неформальные встречи, где коллеги обсуждают свои карьерные цели и получают поддержку.

5. Вовлечение руководителей

Лидеры должны стать примером признания и уважения.

Пример: В AccorHotels руководители еженедельно проводят открытые собрания, где подводят итоги и лично благодарят сотрудников.

6. Поддержка ментального здоровья

Предоставление доступа к корпоративным психологам или коучам помогает сотрудникам справляться с внутренними страхами и неуверенностью.

Практический чек-лист для компании

  1. Внедрить ежемесячное награждение сотрудников за их вклад.
  2. Проводить анонимные опросы о состоянии корпоративной культуры.
  3. Организовать тренинги по управлению эмоциями и конфликтами.
  4. Разработать карьерные планы для сотрудников, чтобы снизить чувство застоя.
  5. Включить благодарности в ежедневное общение руководителей с командой.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.

Информация о спикере

Елена Голева

goleva.webp

Основатель проектов “STAR People Group” и «Talenta Group»
образование: Психология, Управление персоналом, MBA.
15 лет в HR- сфере!
Вошла в Топ 5 HR-спикеров 2017 по мнению журналов федерального уровня «Директор по персоналу», «Современные технологии управления персоналом»
«Лучший Кадровик» в сфере услуг 2020.
HR- эксперт на радио Москва fm (92.0)

Марина Сипатова
Автор статьи
Поделиться публикацией
Смотрите также
НАШЕ СТРЕМЛЕНИЕ - МАКСИМУМ УДОВОЛЬСТВИЯ ДЛЯ ГОСТЕЙ
«ДЛЯ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ В ПРЕМИАЛЬНОМ СЕГМЕНТЕ ВАЖНО ПОМНИТЬ, ЧТО ИНВЕСТИЦИИ В КАЧЕСТВО ПРОДУКТА...
ХОРОШИЙ СЕРВИС ТОГДА, КОГДА ЧУВСТВУЕШЬ ЕГО ГРАНИЦЫ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии