
ХОРОШИЙ СЕРВИС ТОГДА, КОГДА ЧУВСТВУЕШЬ ЕГО ГРАНИЦЫ

В преддверии Нового года два «отца большого семейства» Юнис Теймурханлы, генеральный менеджер отеля «Гельвеция», и Александр Галочкин, генеральный директор компании TravelLine, встретились в студии и записали откровенный подкаст.
Феноменальной особенностью разговора стало то, что в нем ни разу не был упомянут искусственный интеллект!
Темой откровенного разговора стал «сервис» и отношение к работе.
«Что такое хороший сервис?» - спросила двух топов Мария Измайлова, директор по маркетингу компании TravelLine.
«Для меня хороший сервис — это когда он предвосхищает мои желания, - поведал Юнис. - Чтобы обслуживание было не халдейским, не навязчивым. Суета вокруг гостя и «пресмыкание» перед ним очень сильно унижают человека, оказывающего сервис, да и гостя тоже. Нужно обслуживать с достоинством, вежливо, без лакейства».
«Второе важное качество хорошего сервиса, - продолжил Юнис, — это умение не говорить гостю «нет», а подбирать альтернативу его запросу. Гости действительно нередко обескураживают отельера нереальными желаниями. Важно уметь на них правильно реагировать. Скажем, мы не можем привести вам завтра слона из Африки, но можем вот что...».
«Следующий момент - понимание, хочет с тобой гость общаться или нет, - добавил генеральный менеджер отеля «Гельвеция». - У хорошего сервиса должны быть границы».
«Для этого в человеке необходим встроенный эмоциональный интеллект, позволяющий улавливать эти границы», - заметил Саша Галочкин.
Скажем даже - не просто границы, а грани позволительного и приемлемого!
«Это дает опыт, - сказал Юнис. - И умение поставить себя на место конкретного человека».
Юнис затем сравнил отели с airbnb, т.е. с сегментом краткосрочной аренды - сравнил как раз через призму сервиса.
«Мы и airbnb — это разные истории, - заметил генеральный директор и олицетворение «Гельвеции». - Тут как поезд и самолет - то и другое движется, только одно по воздуху, а другое по земле. Airbnb - это когда вам нужна локация и площади для семьи. Вам не нужен сервис - вы готовы организовать его себе сами. Отель же — это про место, где гостя балуют (сервисом). Хороший отель дает возможность человеку почувствовать себя хозяином жизни. Отсюда тяга к лакшери отелям. Если мы берем стоимость номера в отеле, то 50% его стоимости — это как раз затраты на сервис».
«В бизнесе TravelLine этот показатель даже еще больше, - молвил Саша Галочкин. - До 70% у нас — это затраты на сервис. Работа В2В компании — это как работа в сегменте «тяжелого люкса»: у нас очень тесные отношения с клиентами. В эти отношения вкладываешь свою энергетику. У нас нет вариантов, что продукт сам себя запустит - нужно встречаться с людьми, доносить до них свою разработку, заряжать драйвом».
В этот момент Мария Измайлова спросила: «Почему не у всех в России получается выстроить сервисный бизнес?»
Юнис высказал свой взгляд: «Не у всех бизнес строится вокруг тебя, владельца, как фронтлайнера бизнеса. Для многих российских больших собственников отели не являются профильным активом. Следовательно, появляется большая обезличенная структура для управления активом. Конечно, вводится сервис, но любая сетевая структура должна быть очень жестко стандартизирована и формализована. Это будет «рубленый» сервис, но в противном случае его не будет никакого вообще».
«Как только создаешь своему бизнесу добавленную стоимость в виде хорошего, персонализированного сервиса, то сразу на пару этажей поднимаешься над конкурентами. «Но это дорого», —сказал вдохновитель и руководитель TravelLine. - И это еще одна причина, почему компаниям не всегда хватает сервиса».
Действительно, все ли готовы 50-70% затрат нести на сервис?
«Отельный рынок будет расслаиваться, - предрек Юнис. - Автоматизация в бюджетном секторе будет идти ускоренными темпами. Наверное, через какое-то время мы вряд ли в бюджетном секторе увидим ресепшен с людьми. В сегменте лакшери, однако гости ожидают то, что может им дать только человек - эмоции, эмпатию, тепло живой коммуникации. Т.е. сейчас идет поляризация по типу услуги».
«Кстати, - обратил внимание Юнис. - Как только в дорогих ресторанах стали появляться айпады, люди возмутились - мы ведь можем пойти потыкать кнопки в фастфуде, дайте нам бумажное меню. Сейчас это дурной тон принести в хорошем ресторане меню на айпаде».
«Пандемия стала хорошей проверкой, - заметил Саша. - Нам внушали, что теперь кругом будет один zoom и иже с ним. Но, когда мы наиграемся с цифровизацией, мы еще больше станем ценить душевное человеческое общение».
«Угроза для отелей - не уход в виртуальные путешествия, - затронул будущее Юнис, - а, например, разогретый трафик между Москвой и Санкт-Петербургом. Мы начинали бизнес, когда были только ночные поезда между двумя мегаполисами. Сейчас можно съездить в Москву или Санкт-Петербург на «Сапсане» одним днем. Думаю, ускорение поездок ударит по бизнес-трэвел».
«При этом в сознании россиян укрепилось, что путешествие — это отдых, хороший отдых. А мы, в конце концов, работаем для того, чтобы отдыхать. В результате мы сегодня можем успешно вести гостиничный бизнес фактически на «одной ноге» - т.е. только на российском сегменте, без иностранного», - обрисовал Юнис отрадный момент.
И еще о сервисе
«Я никогда не удивлю своего гостя тем комплиментарным игристым, что я поставлю ему в номер. Потому что он будет пить другое, за другие деньги и в этом я конкурировать не могу», - сказал Юнис.
«Но ты готовишь для гостей именные халаты, - напомнил Саша. - Именной халат с твоим именем — это тактильная вещь с дофаминовым воздействием».
«Открою тайну, - признался Юнис. - Мы стали уговаривать гостей увозить именные халаты с собой. Нам это выгоднее, потому что хранить сотни халатов дорого».
«Мы ввели именные наволочки - с инициалами гостя, - продолжил «отец» «Гельвкеции». - Это тонкий вау. Гости не сразу замечают этот штрих, а потом - млеют. Также по аналогии с меню подушек ввели «меню матрасов», По моим наблюдениям, люди плохо спят не из-за подушек, а из-за матрасов».
Сервис — это люди, сотрудники с развитой эмпатией ... Как найти их?
«Команда - второй важнейший актив после самого здания отеля, - резюмировал Юнис. - На собеседовании не видно ничего - ты не видел человека в другой ситуации. Однако на собеседовании видна мотивация человека. Мотивация - первична, знания - вторичны. Мы перестали обращать внимание глобально на hard skill’ы. Отдаем предпочтение soft skills и даже self skills. Потому что у нас все-таки ремесло, а не точная наука. У нас команда «скромных пахарей». Люди остаются работать в отеле путем естественного отбора. Мотивация - невероятная сила. На ее фоне практически меркнет все».
Найти людей с мотивацией — это начало. Как их удержать, чтобы было продолжение?
«У нас есть программа беспроцентных займов (в счет будущей зарплаты), - поделился опытом Юнис - Это инвестирование в людей. При этом мы стараемся из каждого сотрудника делать небольшого предпринимателя - давая ему возможность управлять своим заработком, а точнее его доходом от работы в отеле».
«Получается ли у вас от самый work-life balance, о котором сейчас так много говорят? - спросила Мария Измайлова. - Как вы противостоите выгоранию?»
«На старте бизнес никакого баланса нет. Как стартапер ты должен разогнать самолет до скорости взлета ... иначе он упадет, - признался Саша. - Поэтому происходит сильный перекос в сторону пашни - работы».
«Как можно выгореть в любви к своему ребенку! - воскдикнул Юнис. - Выгорание относится только к наемным работникам. Наоборот, ловишь себе на мысли не как отдохнуть от работы, а как ты сможешь без нее жить? Все, что ты умеешь — это быть отельером».
Секрет успеха в persistence (упертость, упорство, настойчивость) - сказал Саша, и Юнис согласился.
«Корпоративная культура формируется вокруг тебя как вокруг отца семейства, - поделился Юнис. - В больших отелях, особенно сетевых, присутствует клановость. У нас такого нет. Сетевые отели — это в первую очередь технологии, у нас в первую очередь - атмосфера».
«Но ты дорастаешь до какой-то фазы и ловишь себя на мысли, что бываешь уже не на всех свадьбах своих сотрудников», - посетовал Саша.
А что дальше? Готовы ли Александр Галочкин и Юнис Теймурханлы передать свой бизнес другим людям? Детям?
«Концепция «Гельвеции» подходит под концепцию династического отеля, - заметил Юнис. - Но надо понимать, что наши дети — это другие люди. Они сделают свой выбор. А я пока на пенсию не собираюсь».
«У меня пока нет бронебойного сценария на тот случай, если я соберусь на «дембель», - признался Саша. - Очевидно, правда, что это не будет семейная история».