РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА РАЗВИТИЯ ОТРАСЛЕВЫХ РЕШЕНИЙ И ИНТЕГРАЦИЙ OKDESK ИГОРЬ КУДИНОВ: «СЕЙЧАС БИЗНЕС НЕ ТЕРПИТ ЧУВСТВ И ЭМОЦИЙ!»

Игорь Кудинов отметил, что за последние 10 лет сфера гостеприимства пережила существенные изменения. Информационные технологии все глубже проникают повсюду, меняя качество жизни, а отели обрастают инфраструктурой и становятся более энергоэффективными и экологичными. Также появилось множество разных форматов — кемпинги, флотели, глэмпинги.

Если раньше служба эксплуатации отеля играла вспомогательную роль, то теперь является источником конкурентных преимуществ, от которых зависит в том числе коммерческий успех предприятия. Эксперт рассказал, как грамотно выстроить работу службы эксплуатации, чтобы отель выгодно отличался от конкурентов.

Отели стали энергоэффективными и экологичными

— Игорь, в чем заключаются особенности современных отечественных отелей и их эксплуатации?

— Современные предприятия индустрии гостеприимства, на мой взгляд, существенно отличаются от своих предшественников десятилетней давности. Можно отметить новые требования со стороны гостей и постояльцев. Ни для кого не секрет, что люди привыкли к комфорту и уюту, многие желают не ощущать разницы и дискомфорта от смены места пребывания — им хочется чувствовать себя в гостиничном номере так же комфортно, как в собственной квартире.

Сейчас учитываются глобальные тренды — например, экологичность и безопасность. Меняются сценарии посещения и размещения: если раньше все отели были более или менее типовые, то сейчас подстраиваются под локацию. Например, кемпинг будет существенно отличаться от гостиницы в центре курортного города. Также стоит отметить широкое проникновение в сферу индустрии гостеприимства ИТ-технологий. Все эти тренды являются мощнейшим драйвером изменений на рынке. Стандартом становится наличие в номере карт-ключей и возможность открывать двери с помощью смартфона. Отели чаще предлагают развитый консьерж-сервис, номера обросли различной инфраструктурой и оборудованием. Например, плазменные телевизоры в виде зеркала, интернет вещей (IoT), умные термостаты и освещение, роботы, которые реагируют на людей в комнате и зажигают свет либо меняют его насыщенность в зависимости от уровня освещенности за окном. Они меняют освещение в разное время суток так, чтобы снизилась нагрузка на глаза и не возникали раздражение и дискомфорт.

Также нормой стал качественный интернет. Многие постояльцы сейчас перемещаются в рамках рабочих поездок, и наличие стабильной связи для них очень важно. Если раньше интернет был нестабильным, то сейчас стал отраслевым стандартом. То есть отельный рынок сделал мощный толчок в плане цифровых технологий.

В целом современные предприятия индустрии гостеприимства начали учитывать сценарии перемещения путешественников и подстраиваться под них, существенно обросли инфраструктурой, став более энергоэффективными и экологичными.

Отрасль была серьезно недофинансирована

— Какие основные драйверы изменений вы назовете?

— Практически все время существования современной России наш туристический сектор проигрывал более развитым международным курортам. Невозможность конкуренции отечественной индустрии привела к серьезной недофинансированности отрасли. Складывалась такая ситуация: нет туристов — нет денег, нет денег — нет развития, нет развития сегодня — не будет его и в дальнейшем. Получался замкнутый круг, разорвать который было невозможно. И никакое государственное финансирование, деньги и усилия частных инвесторов не могли ее изменить, потому что никакие вливания не сравнятся с деньгами массового туристического потока.

Люди понимали, что за деньги, на которые они могли бы приобрести поездку на курорт в Турции, не получат ничего аналогичного по комфорту, качеству и набору сервиса на российском рынке. Это было стоп-фактором. И хотя в России есть что посмотреть, отрасль практически не имела возможности развиваться и соответствовать требованиям путешественников — будь это путешествия для развлечения или в рамках рабочих поездок.

Как это ни удивительно, но именно ограничения — эпидемиологические и геополитические — привели к трансформации в этой сфере. Сначала они сломали бизнес туроператоров, которые перенаправили отечественный туристический поток внутрь страны. В итоге на российском рынке возник массовый спрос, к которому наша индустрия гостеприимства оказалась еще не готова. Но уже сейчас есть немало людей, готовых платить за сервис и качественные развлечения внутри страны. Скорее всего, при таком массовом спросе будут формироваться и качественные предложения, что приведет к стабилизации цен. Это хороший задел, чтобы поднять с колен целую индустрию гостеприимства в стране.

Сейчас популярны нетиповые форматы

— Какие новые форматы появились?

— Номенклатура предприятий индустрии гостеприимства однозначно пополнилась и расширилась экзотическими названиями, которые не встречались раньше, да и сейчас непонятны большинству. Например, флотели — это вид размещения на воде, когда есть стационарное судно или корабль, которые используются как отель. Либо гостиницы в таких труднодоступных местах, что попасть туда можно только на вертолете. Так, до некоторых гостиниц Дальнего Востока и Камчатки невозможно добраться на автомобиле — для этого требуются экзотические виды транспорта. Также появились всякого рода бунгало, кемпинги.

Сейчас популярны форматы, связанные с экстремальным нетиповым туризмом. Привычными уже стали различные хостелы, апартаменты. То есть сегодня есть возможность для размещения на любой вкус и кошелек: порог входа для путешественника снизился как раз за счет таких доступных форматов размещения, в то же время опытные и требовательные туристы тоже могут найти что-то подходящее для себя. В общем созданы все условия, позволяющие исправить ситуацию.

— Игорь, как все выше перечисленное влияет на процесс эксплуатации и обслуживания предприятия?

— Современные тренды очень влияют на процессы обслуживания и эксплуатации. Например, еще 10 лет назад в гостинице был номер со светом, водопроводом, канализацией, ТВ и кондиционером. Сейчас на такой же площади, кроме всего перечисленного, есть высокоскоростной интернет, умные терморегуляторы, интеллектуальный климат, который подстраивается по температуре за бортом, и много других полезных устройств. Управлять этим также сложнее. Но клиент привык к умной инфраструктуре.

Однако если раньше первостепенной задачей было повысить сервис, чтобы сохранить текущую работоспособность, а отдел эксплуатации был одним из связующих звеньев, обеспечивающих не только работоспособность, но и конкурентное преимущество, то сегодня этот отдел — в числе ключевых элементов работы предприятий индустрии гостеприимства.

— Как изменилась служба эксплуатации предприятия индустрии гостеприимства за последние 10 лет?

— Сейчас это одна из ключевых служб. Сегодня наличие или отсутствие каких-то элементов инфраструктуры стало для туристов определяющим фактором при выборе места размещения. Раньше альтернатив не было, но теперь путешественники уточняют, например, есть ли в отеле климат-контроль, потому что это удобнее, чем кондиционер, от которого можно простудиться, поскольку ночью температура не регулируется. Если гость, например, занимается программированием, и ему для работы необходим быстрый бесперебойный интернет, он выберет ту гостиницу, которая сможет его предоставить.

Раньше в отделе эксплуатации были «универсальные» мастера, которые работали годами, при этом нечасто повышали квалификацию, а сейчас в штате либо на аутсорсе необходимо иметь много сотрудников с узкими компетенциями. Только в таком случае можно обеспечить качественное управление всей инфраструктурой объекта. Руководитель такой службы раньше тоже был своего рода универсалом, который мог починить всё. Сейчас руководитель службы — менеджер, который мыслит категориями затрат и эффективности. Такому специалисту не обязательно обладать другими компетенциями и уметь все делать самому.

Служба эксплуатации отвечает и за прибыльность отеля

— В чем заключается зона ответственности службы?

— Раньше эта служба играла вспомогательную роль, а теперь является источником конкурентных преимуществ, от нее зависит в том числе коммерческий успех предприятия. Обеспечивать возможность добавлять новую инфраструктуру, чтобы все, кто на текущей момент находится на объекте, не чувствовали дискомфорта во время проведения работ — это лишь часть задач службы эксплуатации. Сюда также входят обеспечение работоспособности текущей инфраструктуры, сохранение долгосрочной коммерческой привлекательности всего объекта, в том числе для постояльцев, следование мировым трендам и особенностям размещения, чтобы гости не нуждались ни в чем с учетом сценария их путешествия.

Пунктуальность, надежность, современность, компетентность

— Какими качествами должен обладать отдел эксплуатации, чтобы считаться эффективным?

— Пунктуальность, надежность, современность, компетентность — и все это должно быть практически направлено, то есть не для галочки. Чтобы все коррелировало с желаниями постояльцев, соответствовало позиционированию объекта.

— Возможен ли системный подход в процессе работы отдела?

— В любом бизнесе должен быть системный подход! Управленцы, апеллирующие к эмоциям, скорее всего, долго не продержатся. Это было возможно лет 10–15 назад, но сейчас бизнес не терпит чувств и эмоций: нужно опираться на реальные экономические данные, придерживаться системного подхода и идти сверху вниз. Опираться на цели объекта размещения, учитывать сценарии пребывания гостей, устраивать коллаборации со смежными предприятиями начиная от мест питания и заканчивая туристическими маршрутами, создавать ореол, привлекать людей. Это беспрерывный процесс анализа собственных действий, данных, выручки. Также важно следить, как откликается целевая аудитория, какая инфраструктура пользуется популярностью, а что стоит мертвым грузом.

Анализировать все данные, затем делать работу над ошибками и двигаться вперед — в этом и заключается системный подход, а не просто в реализации принципа «вдруг решили и что-то сделали».

Нужно стремиться к прагматизму, экономичности и целесообразности

— Давайте поговорим про чек-лист по созданию всемогущей службы эксплуатации предприятия индустрии гостеприимства. Должны ли быть KPI у отдела обслуживания? Какие?

— KPI должен быть обязательно. Для любого предприятия он формулируется сложно, потому что есть широкая номенклатура разного вида размещения, но есть общепризнанные метрики, на которые можно опираться при создании собственного KPI для своих служб.

Первое — это своевременность. Важно ввести SLA — соглашение об уровне сервиса. Это контролируемые сроки реакции и решения в случае возникновения инцидентов разного вида. Например, у нас возникла авария: значит, в определенные сроки наша собственная служба либо подрядчики должны среагировать, и в течение суток поломка устраняется. Главное, чтобы постояльцы не почувствовали дискомфорт. Такие нормативы должны быть в отношении каждого процесса. Что будет, если у нас сломался лифт или интернет? Есть ли у нас резервный провайдер на этот случай? Все эти моменты необходимо прописать, и каждый должен понимать, сколько у него есть времени на реакцию.

Реакция может зависеть в том числе от важности инфраструктуры: если две аварии случаются одновременно, чем мы можем пренебречь, а на что должны реагировать моментально? Должна быть четкая инструкция по ликвидации ЧП, согласно которой надо премировать, штрафовать и выстраивать дисциплину. При этом сроки надо указывать реальные: люди должны понимать, что делать, чтобы уложиться в них. Например, водопровод невозможно починить в течение минуты. Также очень важен контроль. Только в этом случае все процессы будут обеспечены.

Второе — качественность сервиса. Здесь вариантов много. Можно контролировать обратную связь от заявителей. Например, кто-то из постояльцев написал, что между 4 и 3 этажом лифт трясет. Если у нас такая заявка уже создавалась и теперь создается повторно, это значит, что в прошлый раз с ней не разобрались, то есть фактически проблема не решена. И за это нужно ввести персональную ответственность и наказание: выяснить, кто занимался ремонтными работами, насколько серьезна проблема, почему не устранили поломку, сколько средств понадобится, чтобы ее исправить. Таким образом, контролируем обратную связь от заявителей и далее отслеживаем частоту повторных обращений.

Третье — экономичность. Все вложения должны быть экономически целесообразными, коррелировать с короткими, средними и долгосрочными целями всего предприятия. Нет необходимости уходить в дорогостоящий ремонт вспомогательной инфраструктуры, которая в итоге не будет пользоваться популярностью: нужно действовать прагматично.

— Игорь, как должен проходить процесс планирования и контроля этого отдела?

— Все преобразования ложатся бременем на отдел обслуживания и эксплуатации, а это огромное количество процессов, сотрудники в штате и на аутсорсе, специалисты с узкой квалификацией и компетенциями. Управление и контроль за всем этим — серьезная задача. Если раньше все это можно было учитывать в блокноте или вордовском документе, то сейчас надо использовать системы, программное обеспечение для организации процессов обслуживания и эксплуатации коммерческих объектов. Есть целый класс систем, которые создавались именно для таких целей — это системы класса help desk. Также отмечу, что все заявки, которые будут выдаваться на ремонтные или планово-профилактические работы, должны опираться на технологические карты, годовые планы, которые в свою очередь должны декомпозироваться на квартальные планы, месячные и недельные. Должна быть матрешка процессов, взаимосвязанных друг с другом. Наверху необходимо полное понимание того, что мы делаем, когда и какими силами — тогда инфраструктура будет работать и приносить прибыль, а постояльцы будут довольны.

— Какие инструменты использует в своей работе эффективный отдел эксплуатации и обслуживания?

— Систем много, названия разные, но класс систем один — help desk. Чтобы служба была системной и эффективной, нужно использовать инструменты автоматизации работ. Они, вне зависимости от бренда, позволяют собирать заявки из разных источников. Допустим, у вас есть постояльцы, которые могут оставить заявку. Есть администраторы и сотрудники объекта размещения, а также оборудование, которое тоже может сигнализировать о неисправности. При этом не должно быть такого, что кому-то позвонили, кому-то написали в мессенджер, куда-то отправили электронное письмо, и в итоге никто не видит общей картины происходящего. Весь этот поток должен стекаться в единое хранилище, то есть нужна единая система, и ее надо закрепить регламентом обращений.

Далее эти заявки автоматически распределяются по нужным специалистам. В зависимости от сроков, квалификации, компетентности, срочности обращения они должны быстро попадать на конкретного сотрудника, у которого есть возможность решить вопрос. Так вы обеспечите своевременность.

Также для решения обращения должны быть чек-листы. Чек-лист — это набор конкретных действий, позволяющих устранить ту или иную проблему. Потому что сотрудники меняются, оборудование тоже, и компетенции по обслуживанию необходимо хранить внутри и сделать их общедоступными. Благодаря системе чек-листов к каждому типу оборудования и заявок мы прикладываем набор конкретных действий, который позволяет решить проблему. Такие системы позволяют контролировать собственных сотрудников и подрядчиков. Это работает и в части индивидуальной выработки, и в части трат расходников и запасных частей.

Часто происходят случаи воровства. Например, сломался телефон, и мы потратили 300 метров кабеля. Если мы списываем расходники в заявке, то можно поднять историю и посмотреть, почему так получилось и куда все ушло. Сама возможность контроля расходников практически гарантирует, что инциденты воровства будут сведены к минимуму.

Когда инфраструктура работает в течение длительного времени, нужно хранить список всех проделанных работ, а также перечень предстоящих работ, потому что это может быть полезно в случае поломок, а у нас оборудование на гарантии. Это важно для понимания актуального состояния эксплуатируемого оборудования. Надо планировать расходы даже для капитального ремонта. Например, скоро ли предстоит замена, чтобы не было сюрпризов из разряда: «Мы не можем принять гостей, потому что у нас нет света». То есть должна быть история, по которой мы сможем проследить частоту поломки, понимать, в каком состоянии инфраструктура, что регулярно ломается, что уже морально устаревает и где нужно планировать демонтаж.

Важно введение регламентных работ в отношении каждой единицы, будь то система пожарной сигнализации, видеонаблюдения, доступа к номерному фонду — у каждого вида оборудования есть свои регламенты. Кого-то нужно обслуживать раз в квартал, кого-то — два раза в год. Чтобы не запутаться, все данные важно хранить в системе.

Там же должны быть отчеты, причем прозрачные, чтобы люди обращались, смотрели и понимали, что, например, к следующему месяцу надо закупить больше кабеля или больше саморезов, гипсокартона — все то, что расходуется в большом количестве. Это касается не только единичных объектов размещения, но еще более важно для сетевых комплексов, потому что там разные управляющие, выездной и стационарный персонал. Если у вас есть такая система, вы можете сравнивать их друг с другом, премировать и штрафовать. Использование систем автоматизации в комплексе позволяют управлять умно, опираясь на данные, а не на последние яркие эмоциональные инциденты.

— Игорь, как следует выбирать систему автоматизации?

— Мы уже отметили, что в стране происходит повсеместное проникновение ИТ-технологий: люди сталкиваются с ними повсюду. При выборе любого инструмента такого рода, будь то инструменты обслуживания, эксплуатации или для работы с фондом бронирования, не нужно считать, что у вас какие-то уникальные или особые обстоятельства. Сейчас автоматизация на таком уровне, что на каждый блок — CRM, help desk и т. д. — есть 2–5 сопоставимых аналогов на рынке, которые готовы предложить и размещение на ваших серверах, и облачные модели. Надо найти 3–5 систем, сравнить их, понять, что вам более удобно и чего конкретно вы хотите. Потому что если вы этого не знаете, ничего и не получите. Во время мозгового штурма сформулируйте перечень требований, а потом попробуйте их в рамках тестового периода. Поговорите с менеджерами программы, как вам можно решить тот или иной сценарий, выберите подходящий продукт и используйте его! В СНГ немало достойных команд разработчиков, создающих качественные и при этом доступные продукты. Они глубоко погружены в работу индустрии гостеприимства, знакомы с заказчиками, стабилизировали цены — просто начните с ними работать.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20