Наш собеседник считает, что по уровню технологичности и комфорта Россия выйдет в плане развития отельного и туристического бизнеса на лидирующие позиции. Но для этого важно избежать несколько подводных камней - в частности, не гнаться за технологичностью, так как многие цифровые технологии внедряются отелями без должного тестового периода.
- Никита, задам вам свой традиционный вопрос - как вы пришли в этот бизнес?
- Имею за плечами более 12 лет работы в сфере гостеприимства и сервиса. И, как любой студент, начинал с линейной позиции. После окончания университета я решил строить карьеру в гостиничном бизнесе. Сложно переоценить значимость первых шагов и первого руководства в сфере гостеприимства - именно так прививаются основы сервиса, правила этикета и взаимодействия с гостями. Первые шаги были сделаны в отеле Domina Novosibirsk – отель является частью небольшой итальянской сети, которая ставит во главу угла трепетный подход к деталям, индивидуальный подход к каждому гостю и высокие стандарты сервиса. Я был в составе команды, которую собрали на pre-opening.
Благодаря тому, как была собрана команда, какие амбициозные цели перед нами ставились, я осознал, что одним из самых важных качеств для работы в индустрии гостеприимства является постоянное развитие и поиск новых вызов для расширения своих знаний и компетенций.
Мне посчастливилось иметь опыт работы на нескольких континентах, в сетевых и несетевых отелях и вырасти от администратора Службы приёма и размещения до Генерального управляющего.
Моя должность позволяет развивать туризм в Липецкой области. Мы стараемся чутко реагировать на запросы гостей и предоставляем им возможность по достоинству оценить красоту Липецкой области. Развитие гостеприимства в России — это многогранный процесс, который охватывает различные регионы страны, каждый из которых имеет свои уникальные особенности и потенциал. В последние годы наблюдается значительный рост интереса к внутреннему туризму, что стимулирует развитие инфраструктуры и улучшение качества обслуживания.
- Расскажите про проект «Донской лес».
- Мы расширяемся. В связи с увеличением турпотока руководством Загородного клуба было принято решение о расширении номерного фонда путём реализации гранта. Я всецело поддерживаю это решение и считаю, что это большой шаг в развитии туристического потенциала региона. Важно не останавливаться на достигнутом, а продолжать развивать загородный туризм в центральном федеральном округе, поскольку в нынешних условиях у гостей есть запрос на такой формат отдыха. Тем интереснее сравнивать гостей из данного сегмента с теми, кто выбирает подобный формат за рубежом – в моей карьере был опыт работы в Хорватии и Черногории как раз с подобным сегментом гостей.
- Чему мы можем поучиться у этих стран в плане туристического и отельного бизнеса?
- Возможность отдыха в Хорватии и Черногории привлекает туристов со всего мира благодаря уникальному сочетанию природной красоты, богатого культурного наследия и гостеприимства местных жителей. Эти балканские страны предлагают разнообразные варианты размещения — от роскошных отелей до уютных семейных пансионов, что позволяет удовлетворить потребности самых разных категорий путешественников.
Менталитет жителей Хорватии и Черногории во многом определяет атмосферу гостеприимства, которую ощущают туристы. Балканцы известны своим дружелюбием, открытостью и готовностью помочь. Они ценят искренние отношения и стремятся создать для гостей комфортные условия, чтобы те чувствовали себя как дома. Это проявляется в индивидуальном подходе к каждому клиенту и стремлении удовлетворить его потребности.
Важной чертой менталитета является уважение к традициям и культуре. В Хорватии и Черногории туристы могут познакомиться с богатым историческим наследием, которое бережно сохраняется и передается из поколения в поколение. Местные жители гордятся своей историей и с удовольствием делятся ею с гостями, организуя экскурсии и культурные мероприятия.
Хорватия славится своими живописными пляжами, кристально чистым Адриатическим морем и многочисленными островами. Это делает страну популярным направлением для пляжного отдыха. Вдоль побережья расположены многочисленные отели, предлагающие высокий уровень сервиса и разнообразные удобства для отдыхающих.
Одним из ключевых направлений развития гостиничного бизнеса в Хорватии является экологический туризм. Многие отели внедряют экологически чистые технологии и практики, такие как использование солнечных батарей и систем сбора дождевой воды. Это привлекает туристов, заботящихся об окружающей среде.
Ключевые точки притяжения в Хорватии включают Дубровник, известный своей старинной архитектурой и крепостными стенами, Сплит с его древнеримским дворцом Диоклетиана, а также национальные парки, такие как Плитвицкие озера и Крка, которые поражают своей природной красотой.
Черногория, с ее величественными горами и живописным побережьем, также предлагает туристам уникальные возможности для отдыха - особенностью данной страны является акцент на активный отдых и приключенческий туризм. Многие отели предлагают своим гостям разнообразные программы, включая пешие походы, рафтинг и экскурсии по национальным паркам. Это позволяет туристам не только насладиться природой, но и получить незабываемые впечатления.
Ключевые точки притяжения в Черногории включают Котор, с его узкими улочками и средневековыми крепостями, Будву, известную своими пляжами и ночной жизнью, а также национальный парк Дурмитор, который предлагает великолепные возможности для активного отдыха.
И именно активности в течение отдыха отличают отдых в нашей стране и гостей за рубежом – множество экскурсий, какие-то активности в виде рафтинга, походов и практически постоянное движение. В то время как наши гости предпочитают более размеренный отдых активному и, скорее, предпочтут принимать солнечные ванны у бассейна, а не исследовать окружающую нас природу.
В целом международный опыт работы в нынешних реалиях даёт преимущества с точки зрения внедрения новых инструментов, потому что индустрия гостеприимства в России стала активно развиваться только в последние несколько лет, а при любом развитии встречаются проблемы роста.
- Важным аспектом развития гостеприимства является внедрение современных технологий. Вы шагаете в ногу со временем?
- Да, многие гостиницы и туристические комплексы активно используют такие цифровые решения для улучшения взаимодействия с гостями, как онлайн-бронирование, мобильные приложения для заказа услуг и системы управления отзывами. Это позволяет не только повысить качество обслуживания, но и сделать процесс взаимодействия с клиентами более удобным и прозрачным. Но, пожалуй, это и является главной проблемой. Казалось бы, что здесь плохого?
Но большинство инструментов не успевают выйти на рынок, пройти тестирование, а их уже передают на пользование гостям. Я говорю о различных чат-ботах, программах для рум-сервиса и даже о возможности бесконтактного заселения. Каждый инструмент, которым пользуется сотрудник, должен быть отточен и пройти тест на «дуракоустойчивость» (один из тестов, которые проходят автомобили перед выходом на рынок). Тем и хорош опыт работы зарубежом, что они весьма консервативны при внедрении нового, а то, что работает, то и не хотят улучшать. Наше гостеприимство пошло другой дорогой и, скорее всего, по уровню технологичности и комфорта мы выйдем на лидирующие позиции, но никогда не нужно забывать о том, что во главе должен стать гость и его интересы, а не желание стать технологичнее ради технологичности. Ведь самые маленькие гости всегда найдут какой-то новый способ использования любой недостаточно оттестированной программы или устройства, но тем интереснее работать с разными сегментами на различных объектах.
- Кто гости вашего загородного клуба «Донской лес»?
- Наша целевая аудитория – это семьи с детьми из близлежащих регионов, которые нацелены на то, чтобы ребёнок хорошо провёл время, а этому способствует детская анимация. У нас есть разные варианты бронирований с включённым питанием в формате «полный пансион», «полупансион» или на базе завтраков. В летний период нашу загрузку, также дополняют люди, которые движутся с юга или на юг по трассе М-4, и это уже наши постоянные гости, которые выбирают именно нас. С мая по сентябрь средняя загрузка Загородного клуба составляет более 82%. Но мы планируем повышать этот показатель, развивая наших администраторов и менеджеров бронирования, чтобы максимально увеличивать конверсию от прямого взаимодействия с гостями.
Прямые бронирования занимают больше 90% от общего числа бронирования. И это связано с тем, что мы работаем над рекламой и ведением соц.сетей, поскольку считаем это важной составляющей в сложившейся ситуации. С помощью данных инструментов у нас много гостей не только из нашей области, а из тех, с которыми мы граничим – Белгородской, Курской, Тамбовской, Воронежской. Самое интересное, что в период с октября по май у нас растёт доля гостей из областей, которые расположены территориально дальше - это Краснодарский край и Ростовская область, которые приезжают посмотреть на зиму, а Московская, Нижегородская и Республика Мордовия – приезжают погреться.
В данный период наша загрузка варьируется в пределах 45-50%, и во многом зависит от наличия корпоративных заездов. Мы стараемся поддерживать крепкие дружеские отношения со всеми компаниями в регионе – многие становятся нашими постоянными клиентами. Мы лояльно относимся к составлению условий по договору - по возможности прислушиваемся ко всем запросам и условиям отмены.
- Как вы привлекаете корпоративных клиентов?
- Специально для корпоративных клиентов мы формируем индивидуальные цены для проведения новогодних мероприятий, а все гости попадают в нашу базу, по которой мы делаем рассылки о специальных предложениях и акциях.
Мы чётко понимаем, что рассылки и прочие уведомления могут работать в обе стороны – поддерживать «тёплую» лояльную базу гостей или создать негативный облик спам-организации, которая всеми силами хочет импульсивными действиями привлечь людей.
- Интересно! И какой же политики вы придерживаетесь при рассылках?
- У нас настроено несколько автоматических рассылок, которые ненавязчиво напоминают о нас. Это рассылка-поздравление гостей с днём рождения и приглашение воспользоваться специальными условиями для размещения и празднования данного мероприятия. И рассылка-напоминание тем, кто был у нас около года назад, с информацией о действующим специальных предложениях. Веерные рассылки по соц.сети мы делаем, когда перед началом какого-либо периода запускаем что-то новое, о чём ранее гости упоминали в формах обратной связи или в отзывах.
- Как вы работаете с обратной связью?
- Мы регулярно следим за тем, о чём пишут наши гости – просим заполнять анкеты обратной связи, которые приходят на почту после выезда, или писать отзывы на популярных площадках. Наша команда осознаёт риски, но всегда открыты для честных, правдивых и конструктивных комментариев об отдыхе. Сейчас, при выборе средства размещения гости оценивают не только красивую природу, наполнение номера, сервис, который их ждёт, но и прислушиваются к сарафанному радио. И поэтому еженедельно мы аккумулируем и разбираем поступившие отзывы для улучшения качества предоставляемых услуг. В нашем деле очень важно продолжать развиваться. В планах — расширение инфраструктуры и внедрение новых услуг, которые сделают отдых еще более разнообразным и увлекательным.
Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.
