РЕВНОСТЬ К РЕСТОРАНУ - ХОРОШИЙ ЗНАК. ИНТЕРВЬЮ С ВАЛЕНТИНОЙ МАГИДС УПРАВЛЯЮЩИМ ПАРТНЕРОМ И СЕО SATEEN GROUP

Павел Баскаков: Валентина, скажите, почему вы считаете, что ресторан должен приносить бутик-отелю 50% выручки? Почему такая большая доля? Разве номера, стоимость которых, как правило, выше, чем в обычных отелях, приносят недостаточно дохода?

Валентина Магидс: Одним из пазлов концепции бутик-отеля является авторский ресторан. Отель не может называться бутик-отелем, если у него нет авторского ресторана. Я всегда говорю это инвесторам, для которых наша компания создает бутик-отели.

Что такое авторский ресторан? Если коротко - это когда тебе хочется вернуться в отель конкретно из-за ресторана. Нам так некоторые гости и говорят: ваш отель нам нравится, но еще больше нам нравится ваш ресторан. Раньше я ревновала ресторан к номерам. Но сейчас прямо жду таких отзывов!

Задача авторского ресторана — быть равноценным инструментом привлечения гостей — в той же мере, что и номера. Вопрос не в выручке — сколько кто приносит из направлений. Вопрос в том, что бутик-отель — это единое целое: отель и ресторан. Если ресторан генерит меньше, и к вам не приезжают из-за вашего ресторана, значит, у вас что-то не так! Считывайте этот сигнал и разбирайтесь, что к чему.

Павел Баскаков: О каком размере номерного фонда мы при этом говорим?

Валентина Магидс: От 40 до 150 номеров. Хотя первый бутик-отель был открыт в Нью-Йорке на 200 номеров.

Павел Баскаков: Какая средняя загрузка номеров оптимальна для бутик-отеля?

Валентина Магидс: Концепция бутик-отеля предполагает загрузку немного выше рынка. Как правило, на 10-15%. Спрос на бутик-отели большой, а качественных бутик-отелей не хватает. Радует то, что все больше и больше инвесторов хотят строить отели как бы для себя. Являясь сами искушенным гостем, они понимают нехватку таких объектов и хотят строить бутик-отели. Секрет в том, что гости ассоциируют себя с такими отелями. Бутик-отель подходит под их запросы, их поведенческий портрет. Бутик-отель — это к тому же и отстройка от конкурентов. Кстати, и по этой причине со стороны инвесторов к нам стало поступать больше запросов на создание именно бутик-отелей.

Павел Баскаков: По вашему опыту работы в Ростове-на-Дону, Москве, Дубае — отличаются ли бутик-отели по стилю и гостям в разных городах?

Валентина Магидс: Я десять лет занимаюсь бутик-отелями. Побывала в огромном количестве отелей, которые позиционируют себя как «бутик». Изучаю их под микроскопом. Изучаю их гостей. В России очень мало, так сказать, выдержанных бутик-отелей. Если говорить о выдержанных, то они похожи. А главное — гость похож! В прошлом году я работала с инвестором в Дубае по выстраиванию премиального сервиса в его отелях и была удивлена, что и в Дубае в бутик-отелях такой же гость. С теми же запросами.

Каждое утро я ездила в разные бутик-отели на завтраки. Наблюдала, как там работает персонал. Именно оттуда и привезла понятие «квинтэссенция сервиса». Работать с требовательным и взыскательным гостем надо уметь. Это другой уровень. На этом уровне другие запросы.

Павел Баскаков: Вернемся к ресторану. Он должен приносить, по вашей стратегии, в бутик-отеле 50% выручки, но что с доходностью? Прибылен ли ресторан в бутик-отеле? Маркетинг какой должен быть для привлечения?

Валентина Магидс: Чтобы ресторан был прибыльным, мы чуть ли не крестиком вышиваем. Основной маркетинг у нас направлен на гостей из города. Авторский ресторан в бутик-отеле должен быть равноправным участником ресторанного рынка в городе, о нем должны говорить, его должны знать. Этот трафик дает дополнительный доход.

У нас поют музыканты на балконах отелей, собирается публика, люди танцуют, вызывают на бис. Моя команда провела уже 16 гастроужинов, еще минимум три будет до конца года. Я не знаю, как они выжили. Я организовала живую очередь в ресторан (заплатила массовке), чтобы вызывать ажиотаж. Это был интересный опыт. Мы сделали рекордную выручку за 7 лет работы ресторана. И до сих пор ко мне прилетают комментарии, что в наш ресторан не попасть.

Павел Баскаков: Что-то невероятное ...

Валентина Магидс: Мы вместо листовок раздавали донские помидоры возле отеля и приглашали гостей.

Павел Баскаков: Донские помидоры! Вкуснотища, наверное.

Валентина Магидс: Для гостей же отеля важен другой маркетинг. Рейтинг ресторана в России, имя шеф-повара, высококлассный сервис, к которому привык гость бутик-отеля, возможность получить тот продукт, которого он ждёт (например, убрать/добавить что-то в блюдо), и в то время, в которое он хочет. В обоих случаях это работа над качеством блюд, сервисом, ожиданиями гостей.

Ресторан — это огромная работа команды! Нереальная работа. Год 2024-й мы закрыли с 15% рентабельности при food cost 30%. Можно намного больше рентабельность и намного меньше food cost. Но тогда идет экономия на гостях. Учитывая качество наших продуктов, количество персонала и других элементов сервиса, 15% рентабельности — отличный результат.

Павел Баскаков: Какую роль играет завтрак для имиджа и популярности бутика?

Валентина Магидс: Очень весомую. Завтрак — это президент отеля! Завтрак — это отдельный вид искусства. Так говорят наши гости, и это вижу я как эксперт. Несмотря на то, что наш завтрак самый дорогой в Ростове-на-Дону, многие гости приезжают к нам даже из других отелей именно на наш завтрак.

На завтраке гость проводит больше всего времени, и именно здесь вы можете действительно показать ему весь ваш сервис. Назвать гостя по имени, когда он этого не ждет, спросить, как его впечатление об отеле, своевременно исправить замечания гостя, удивить гостя, например, у нас, пока гости завтракают, их рисует шаржист и потом презентует гостям. На завтраке обязательно сервируют локальные блюда, например, мы подаем донской мед в сотах, каймак. Через завтрак гость раскрывает отель и город. Мы даем попробовать наш город на вкус.

Гость бутик-отеля всегда завтракает в отеле. Для него это неотъемлемая часть проживания. Он (гость) уже знает по умолчанию, что завтрак должен быть крутым. Создать такой завтрак нелегко. До 50% своего личного времени уделяю развитию нашего завтрака. У нас имеется отдельный отдел, который курирует завтрак, и отдельное ПО под задачу.

Павел Баскаков: Нужно ли проводить с персоналом в бутик-отеле дополнительное обучение, особые тренинги?

Валентина Магидс: Бутик-отель — это квинтэссенция сервиса, который делают люди. Нельзя продать Mercedes, если ты никогда не сидел за его рулем. Поэтому главное, чему мы обучаем персонал, — это быть потребителями премиального сервиса, разговаривать на языке люкса. Уметь заботиться о госте не просто по стандарту. До 80% времени мы занимаемся изучением нашего гостя и оттачиванием мастерства. Мне важно, чтобы у сотрудника было критическое мышление. Я учу персонал задавать вопрос: «Почему? А можно ли по-другому?» Разбираем все наши «кофейные пятна». На подкорке у каждого сотрудника в голове, что гость — это вселенная. У каждого сотрудника есть свобода в действиях. Он может сделать гостю подарок, комплимент, бесплатную услугу. Мы не просто не бьем по рукам за это, а каждый день напоминаем, что необходимо сделать гостю подарок! Поэтому, когда во многих отелях 5* тебе бутылку воды в номер дополнительно бесплатно не принесут, я очень расстраиваюсь.

Павел Баскаков: В итоге — окупают ли себя инвестиции в бутик-отели в нынешних экономических условиях?

Валентина Магидс: Смотря с чем сравнивать. Ключевое — это то, что окупает. Бутик-отели — это альтернатива люксовым цепочкам. Люксовый отель в текущем времени не окупится, а бутик окупится. Но, конечно, не за 5 лет, как многие собственники и инвесторы хотят.

Павел Баскаков: Приставка "бутик" даёт отелю право выставлять более высокие цены, чем в среднем по рынку?

Валентина Магидс: Однозначно. Гости говорят: да, у вас дороже, но мы понимаем, за что мы платим. Опять вы даете гостю возможность заплатить больше. Мы видим по своей статистике, что доля выручки ресторана как раз растет за счет продажи авторских блюд. Вы смело можете ставить прайс выше на авторские блюда. Гостю понятно, за что он платит. Например, у нас донская уха по староказачьему рецепту на березовом полене или данники с щучьей икрой по староказачьему рецепту с добавлением донского масла продаются на 20% выше, чем по рынку. Мы дополнительно к трапезе предлагаем нашим гостям экскурсию с нашим шеф-поваром на Центральный рынок. Представляете? Как можно потом не пообедать в ресторане? Вместе с гостями наш бренд-шеф Максим Артюхов идет за продуктами, гости дегустируют сыры, мед, каймак, колбасы. Покупают с собой в дорогу. Иногда готовим специальное меню из купленных блюд.

Бутик-отель — это особая история.