«ПОСТОЯННЫЕ УЛУЧШЕНИЯ - И НИКАК ИНАЧЕ», ИНТЕРВЬЮ С НЕЛЛИ БАБАЛЯН, ГЕНЕРАЛЬНЫМ МЕНЕДЖЕРОМ RADISSON BLU BELORUSSKAYA HOTEL, MOSCOW

Во время недавнего форума «Путешествуй!» постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков побывал также в отеле Radisson Blu Belorusskaya Hotel, Moscow и поговорил с его генеральным менеджером - Нелли Бабалян.

В своей карьере Нелли прошла путь от службы приёма и размещения гостей в Radisson Royal Hotel, St. Petersburg до генерального менеджера в Radisson Blu Hotel, Rostov-on-Don. С февраля 2024 года Нелли возглавляет Radisson Blu Belorusskaya Hotel, Moscow.

Отель отличает не только безупречный сервис, но и особое внимание к дизайну и эстетике пребывания гостей в отеле.

Павел Баскаков: Нелли, расскажите, какова концепция вашего дизайна.

Нелли Бабалян: Наш отель можно смело называть дизайнерским. Номера в отеле представлены в двух современных стилях: «New York Mansion» - номера, оформленные в стиле нью-йоркского особняка, выполнены в темных тонах с акцентами ярко-синего оттенка.

«Natural Cool» - номера, оформленные в естественном выдержанном стиле, выполнены в светлых и натуральных тонах. У каждого стиля есть свой любитель, и зачастую гости просят именно «темный» или «светлый» номер, а мы с радостью их предоставляем. Я, например, люблю «New York Mansion».

Также в конце 2022 года в отеле была проведена полная реновация первого этажа - зоны лобби и бара. Получилось очень стильно и изысканно. Это место стало главной точкой притяжения в отеле.

Павел Баскаков: В отеле продолжается обновление номерного фонда - на какой стадии она сейчас находится?

Нелли Бабалян: Да, в отеле продолжается общий косметический ремонт в номерах, мы делаем его по внутреннему плану, который составлен с учетом загрузки отеля и возможностей.

Также уже в самое ближайшее время будут обновлены кровати и матрасы во всех номерах по последним стандартам бренда - комфортный отдых и сон гостей, пожалуй, один из самых главных пунктов обслуживания, поэтому мы позаботились об этом в первую очередь.

В наших планах частичное обновление мягкой мебели, напольного покрытия, элементов декора – то есть мы постоянно работаем над улучшением, это непрерывный процесс, и радует, когда гости видят эти изменения и отмечают их.

Павел Баскаков: Судя по круглосуточно работающему бизнес центру, отель ориентируется на деловую аудиторию?

Нелли Бабалян: В основном да. Но мы также уделяем особое внимание, например, семейной аудитории, гостям с детьми. Для маленьких гостей у нас имеются специальные предложения и подарки от отеля, согласно концепции Rad Family. У нас очень удобная и привлекательная локация - поэтому нас выбирают как деловые гости, так и гости, планирующие отдых в городе. Помимо того, что бизнес-центр в отеле работает круглосуточно, он находится на этаже, где расположена конференц-зона. В связи с этим он всегда пользуется спросом как у деловых путешественников, так и участников мероприятий, если гостям необходимо поработать, уединиться или что-то распечатать.

Павел Баскаков: В таком случае какая доля гостей приходится на корпоративные договора, какая на ТО, какая на ОТА, какая на прямые продажи?

Нелли Бабалян: Если рассматривать долю распределения бронирований по каналам, то из месяца в месяц она может варьироваться, но статистика первого квартала 2024 года примерно такова, что:

Большая часть бронирований приходилась на прямые продажи отеля и официальный сайт. Меньше половины гостей использовали сайты-посредники.

Если рассматривать долю гостей по сегментам, то около 80% гостей это B2C, порядка 20% это B2B.

Павел Баскаков: Каковы конференц-возможности отеля?

Нелли Бабалян: Я считаю, что наши конференц-возможности - это одно из главных преимуществ отеля в целом. В отеле имеется 6 залов от 30 до 264 кв м, зал-трансформер и просторное фойе площадью 360 кв м. Все это располагается на отдельном этаже, со своим гардеробом, бизнес-центром и зонами отдыха. Также во всех залах мы предлагаем гостям бесплатный высокоскоростной беспроводной Интернет и встроенное базовое современное оборудование (экран, проектор, система звукоусиления). Также имеется парковка вблизи отеля, разнообразное меню от шеф-повара и, конечно, сервис в стиле «Yes, I Can!».

Павел Баскаков: Есть ли специфика спроса у гостей в Москве - если брать для сравнения характер спроса в Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону?

Нелли Бабалян: Если брать именно отели, в которых мне посчастливилось поработать, специфика, конечно, была. Скажем, в Санкт-Петербурге окно бронирования было достаточно большим, то есть гости заранее планировали свои поездки и бронировали номера, а в Ростове-на-Дону в точности наоборот - бронирования приходили день в день, или, как мы говорим, «спрос в последнюю минуту». Связано это, в большей степени, с тем, что Ростов выступает транзитным городом. Москва же, в принципе, более динамична, активна и, в то же время, здесь сильная конкуренция.

Если смотреть на то, что нужно гостям, вне зависимости от города или отеля, - гостям нужен комфорт и сервис. Добавить можно только то, что в Москве нужно делать все чуть быстрее.

Павел Баскаков: Замечаете ли вы у себя рост числа иностранных гостей?

Нелли Бабалян: Да, мы видим рост числа иностранных гостей, в частности это гости из Китая, чуть меньше из Турции и арабских стран. Это как туристы, так и деловые путешественники.

В связи с этим, сейчас у нас даже разрабатывается программа стандартов для проживания гостей из Китая.

Павел Баскаков: Какие цифровые новинки вы вводите для обслуживания гостей и какую роль им отводите?

Нелли Бабалян: В современном мире потребность и тенденция в диджитализации только растут и отель не исключение. За счёт цифровых сервисов мы можем оптимизировать операционные процессы, сократить операционные расходы, увеличить выручку и создать комфорт для гостей. Мы используем приложения «Hoteza» и «HotBot», которые не требуют установки, гости могут воспользоваться ими перейдя по ссылке. Они очень удобны для гостей, поскольку позволяют оперативно заказывать услуги отеля, найти всю информацию об отеле, отправлять запросы и коммуницировать с отелем из любой точки.

Помимо этого, в ближайшее время мы планируем ввести возможность check-in в онлайне - гости смогут зарегистрироваться онлайн и процесс заселения в отеле сократится минимум вдвое.

Это также поможет сократить нагрузку на администраторов, позволив персоналу уделить еще больше внимания сервису и облуживанию гостей.

Павел Баскаков: Как строится у вас программа онбординга, адаптации и обучения сотрудников? Чему в первую очередь уделяется внимание?

Нелли Бабалян: Наша компания уделяет особое внимание онбордингу и адаптации новых сотрудников. Возвращаясь назад, вспоминая свой онбординг, я благодарна компании и убеждена, что именно от грамотного и внимательного процесса адаптации во многом и зависит будущее.

После приема на работу в наш отель новый сотрудник уже с первого дня получает доступ к онлайн-академии обучения Radisson Academy. На каждого сотрудника составляется план обучения на 3 месяца, который включает прохождение ряда обязательных тренингов по стандартам компании - таких, как:

New Hire Orientation, тренинг по философии бренда «Yes, I Can!», тренинг по ответственному бизнесу, тренинг по погружению в историю и особенности нашего бренда.

Далее сотрудник углубляется в сервисные тренинги, которые зависят от должности. Такие тренинги проводит назначенный тренер отдела, это, так называемые, On The Job Trainings - короткие ежедневные тренинги на рабочем месте, которые являются введением в профессию и обучению всем тонкостям ежедневных рабочих обязанностей. Такой подход помогает новому сотруднику пройти период адаптации с минимальным стрессом.

Немаловажный процесс — вводные общие кросс-тренинги в других отделах отеля для того, чтобы лучше понять, как взаимодействуют отделы, как работает отель и поближе познакомиться с коллегами.

Как приятный бонус, сотрудник может воспользоваться комплиментарным проживанием в отеле и всеми его услугам после трех месяцев работы, чтобы почувствовать себя в роли гостя.

Павел Баскаков: Нелли, если вам выпадает свободное время, чему вы предпочитаете его посвящать?

Нелли Бабалян: Больше всего я люблю проводить время в кругу семьи, близких мне людей. Также, если свободного времени выпадает чуть больше, то это обязательно смена локации и картинки - небольшое путешествие, поездка куда-то в новое или уже любимое место, пусть даже на несколько дней. Это как отдельный вид перезагрузки для меня, наполняет новой силой и энергией.