ПОЧЕМУ «КРУПНЫЕ РЕБЯТА» НЕ БЕРУТ АНИМАТОРОВ НА СВОИ ФОРУМЫ

Почему ключевая роль отельной анимации остается «невидимкой» для престижных гостиничных форумов?

Этот парадокс исследует Павел Баскаков в диалоге с Оксаной Гончаровой, гуру индустрии с 17-летним опытом и 80 проектами от Камчатки до Карибов. Несмотря на огромное влияние анимации на лояльность гостей и доходы отелей (особенно семейных и курортных!), тема практически отсутствует на крупных отраслевых площадках вроде АЗО или HBF. Корни проблемы: организаторы форумов часто не видят ценности темы для спонсоров, руководствуются личными предпочтениями и поверхностным пониманием анимации. Добавляет сложностей и адский график арт-директоров, физически не успевающих на «тусовки». Но главное – анимация, по мнению эксперта, это не просто «забава», а сложная система, требующая профессионализма, эмпатии и бизнес-подхода, способная стать «звездной темой» отеля и ключом к его конкурентоспособности. Почему же ее потенциал игнорируется?

Постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков обратился с этим и другими вопросами к гуру отельной анимации - Оксане Гончаровой, руководителю старейшего агентства анимации в России Celebrate, имеющей опыт работы в десятках отелей во многих странах мира, а в России - от Камчатки до Крыма.

Павел Баскаков: Оксана, вы как ниндзя-невидимки, на гостиничных форумах вас на них нет. Почему?

Оксана Гончарова: Почему «крупные ребята» не берут в программу своих форумов тему анимации? Тут несколько причин. Во-первых, они просто не видят ценности в теме, не видят рекламодателей за ней. Продать сообществу и спонсорам тему revenue, продаж, маркетинга, кадров намного проще, чем тему анимации. Во-вторых, свою роль играет и личный субъективизм. Все мы люди - кому-то нравится одно, кому-то - другое. По пальцам можно пересчитать мероприятия, где организаторы стремятся охватить полную картину по рынку. В силу личных пристрастий зачастую. Дело в том, что никто из организаторов известных форумов в анимации не работал, не сталкивался близко, и имеет поверхностное представление, как она функционирует.

Есть еще серьезный нюанс - форумы и клубные мероприятия не попадают в наш рабочий ритм. У арт-директора нагрузка настолько серьезная, что существует всего два технических окна в течение года - 10 дней апреля и 10 дней ноября после ноябрьских праздников - когда он может куда-то вырваться «в люди». Все остальное время в отелях всегда есть каникулы, календарные праздники, летний сезон. Мы чисто технически не попадаем на отельные тусовки.

Павел Баскаков: Очень жаль. Думаю, вам есть что рассказать. И не забавы для, а ради повышения эффективности работы отелей. Давай тогда сейчас ты заочно выступишь у нас как бы на дистанционном форуме Hotelier.pro. Скажи, анимация - это образ жизни?

Оксана Гончарова: У меня за плечами 17 лет работы, 80 разных отельных проектов. Да, я делаю вывод, что для меня анимация - образ жизни. Анимация — это открытость, это любознательность, это коммуникации, улыбки, умение решать проблемы здесь и сейчас в интересах отеля, в интересах гостя. Быть на веселой волне, быть открытым, благодарным человеком - да, это образ жизни. Даже те арт-директора, кто уже покинул отрасль, в душе остались аниматорами. Случайные люди в аниматорах не задерживаются.

Павел Баскаков: Нужно ли аниматору любить отели? Или достаточно любить искусство или себя в искусстве?

Оксана Гончарова: Любить отели, любить людей, любить детей, быть эмпатичным и клиентоориентированным - это обязательная черта аниматора. Если кто-то пришел в анимацию со своей короной на голове и ждет рукоплесканий от всего отеля - это не тот путь. Попадая в отель, ивентщик, кавэшник, худ режиссёр, должны начать с понимания, как работает отель. В отеле история всегда вокруг гостя, и задача аниматора сделать гостя лояльным и возвратным. И в отелях категории 5*, и в 2* гости должны получить высокий уровень эмоционального сервиса.

Павел Баскаков: Почему аниматоров не нанимают HR-ы?

Оксана Гончарова: В российском гостеприимстве сложилась такая ситуация, что отельные эйчары командами отельных аниматоров практически не занимаются. Просто они перекидывают этот функционал на арт-директора или шефа команды. Тот, не имея знаний, как искать кандидата, как оценить компетенции и провести собеседование, каким-то образом пытается нанять себе команду. Помогают, конечно, насмотренность и опыт.

Почему ещё грустно. Отельные аниматоры - это молодые ребята, в основном. Для них заполнить резюме это проблема. Сколько раз нам предлагали: давайте по видео поговорим или я кружочек в телеграме запишу и это будет моё резюме. Они не дружат с настольными компьютерами, им нужны формы, которые удобно заполнять с телефона. Были истории, что нам говорят: давайте я резюме натанцую, поскольку я танцор-красавчик.

Нам бы очень хотелось, чтобы эйчары нам помогали. Но не задавали такие душные вопросы на собеседованиях, как «Кем вы себя видите через пять лет», «А продайте мне эту ручку». Вся эта «дичь» уже обсмеяна зуммерами. Нужны инструменты быстрой оценки компетенции, быстрый онбординг. Я работаю с нашими крупными управляющими компаниями, и работа кадровиков зачастую — это рыдать и плакать. В результате на этапах собеседования и подготовки документов сливается очень много потенциальных кандидатов из-за косности структуры найма.

Повторю - старая система найма для молодежи не работает. Надеюсь, что в условиях минусового кадрового рынка отели все-таки начнут адаптироваться под новые реалии и станут менять свои методы найма.

Павел Баскаков: Какая анимация подходит какому типу отелей?

Оксана Гончарова: Сейчас можно выделить пять видов отельной анимации. Каждый со своей спецификой. Это - анимация в загородных отелях, в курортных отелях (включая морскую анимацию (у воды), санаторно-курортная (где сначала оздоровление, а потом развлечение) и круизная анимация. Но есть еще и VIP-анимация. Это новое явление, оно появилось после пандемии. Особняком сейчас стоит - анимация для русских гостей в зарубежных отелях.

Принципиально отели можно разделить на два вида - те, где главные гости взрослые, и те, где главные гости дети. В первом случае задача аниматора забрать детей у взрослых, чтобы они не мешали взрослым развлекаться. Противоположная история с дети-центрированными отелями. Это семейные отели, в них дети - главные гости, а родители оплачивают их отдых.

Идеально еще на этапе строительства нового объекта понять какой будет отель, и в дальнейшем выстраивать правильную досуговую систему.

Павел Баскаков: Каковы требования к аниматорам в России? Отличаются ли они от требований к аниматорам в отелях Турции или других стран?

Оксана Гончарова: Требования к аниматорам в России или Турции или ОАЭ, Европе, Карибском бассейне ничем не отличаются. У аниматора должен быть стандартный набор качеств и навыков, соответствующий профилю профессии.

Также аниматор, выезжающий за рубеж, должен знать иностранные языки. Базовый - английский, плюс идеально еще язык той страны, куда он едет. Важный момент в работе отельного аниматора – знание и понимание менталитета иностранных гостей. Открытые шумные итальянцы, чопорные, но бесбашенные (после пива) англичане. В мусульманских странах необходимо соблюдение традиций страны - не ходить в открытой одежде, и делать программы отельных развлечений с учетом священных месяцев.

Павел Баскаков: Должен ли аниматоров уметь плавать и / или кататься на коньках?

Оксана Гончарова: Уметь плавать, кататься на коньках, показывать фокусы - аниматору не обязательно иметь такие навыки. Самое важное - уметь общаться с гостями. Дополнительные навыки (хореография, фокусы, акробатика или др.) дают возможность быть более крутым аниматором. И быть более дорогим аниматором. У мирового гостеприимства очень серьезный запрос на наших хореографов, цирковых артистов, клоунов.

Павел Баскаков: А кто такие - аниматоры-хелперы?

Оксана Гончарова: Это понятие мы придумали сами и очень давно. Функционал такого аниматора - помогать аниматорам-резидентам в момент высокой загрузки в отеле, в календарные праздники, каникулы, на спец мероприятиях, тимбилдингах, обслуживании MICE. Т.е. это помогающая единица динамического командообразования.

Хелпер - обычно это аниматор «на пенсии», который ушел на другую работу, но душа его просит праздника и возвращения в отель. Снова хочется побыть в атмосфере гостеприимства и радости. Хелперы зачастую приезжают поработать не за деньгами, а за fun, за возможность вернуться в прекрасное время, когда были молодыми, беззаботными, когда их все любили, на уровне отеля, по крайне мере.

Павел Баскаков: Т.е. бывших аниматоров не бывает?

Оксана Гончарова: Не бывает. Как не бывает бывших маркетологов, пиарщиков. Это на уровне ДНК. В любой момент ты готов включиться в процесс, регулируешь свое настроение, можешь разрулить любую ситуацию, потому что владеешь коммуникацией уровня «Бог». Это как кататься на велосипеде - можешь какое-то время не кататься, но все равно помнишь, как это делать.

Были случаи, когда аниматоры, поработав с детьми, понимали, что изначально избрали не ту профессию, когда отучились на бухгалтера или соцработника. Дальше переучивались и уходили работать с детишками. Например, сейчас один из лучших воспитателей в Нижнем Новгороде - это наш бывший аниматор.

Павел Баскаков: Оксана, ты упомянула, что на рынке еще появилась VIP-анимация. Что это такое?

Оксана Гончарова: Где-то последние года четыре появились запросы от дорогих отелей (таких, как Байкальская Резиденция, Swissotel Resort Сочи Камелия и др.). Это работа для опытных аниматоров, хорошо владеющих импровизацией и способных предложить любую активность для гостей. А наши гости — это дети первых лиц разных государств, или серьезных людей из списка Forbs грубо говоря, это «анимация по свистку». VIP-аниматор - это микс между няней, гувернатором, аниматором и педагогом. И да такие аниматоры летают на частных суперджетах, и на острове Сен-Барт бывают регулярно (смеется).

Павел Баскаков: Нужен ли отелю арт-директор?

Оксана Гончарова: Не всем. Но, если в отеле нет арт-директора, должен быть классный аниматор, умеющий сам разработать программу, заказать оборудование, сработать с подрядчиками. Т.е. параллельно будет выполнять функции арт-менеджера. В небольших отелях аниматор делает все. Но в отеле от 100 номеров служба аниматоров должна быть четко вертикально выстроена: линейный персонал - аниматоры, руководит ими шеф-команды, самая верхняя единица - арт-директор. За ним стратегическое управление, финансы, бизнес-планирование. Он разбирается в бухгалтерии и налоговом праве, знает, что такое RevPAR, ADR. Так что, если отель ориентирован на серьезный заработок на впечатлениях гостей, быть классным в семейном сегменте, арт-директор должен быть обязательно.

Арт-директор фактически приобретает функции бизнес-партнёра, который понимает, что с помощью веселого персонала отель может неплохо зарабатывать. Он знает, из чего складывается стоимость услуг, как их можно сделать красивые доп продажи. Арт-директор управляет командой так, что каникулы в отеле распродаются как горячие пирожки, средняя загрузка по году 80% и никто не боится межсезонья Арт-директор - и стратег, и тактик, он умудряется совмещать операционную деятельность и кризис-менеджмент, он же медиатор, он же психиатр.

Никакие программы из головы арт-директор не придумает – это всё результат статистики, аналитики, экспертных интервью. Слушать гостя и на основании его запросов делать программу. Досуг в отеле - это система, отельная анимация - это система. Поэтому арт-директор действительно топ-менеджер в отеле.

Павел Баскаков: Сколько аниматоров- «зажигалок» должно быть в команде?

Оксана Гончарова: Скажем, типичная команда - 4 человека. Идеальная связка: два мальчика, две девочки. Хорошо работает также схема три девочки, один мальчик. И совершенно не работает, очень плохая история - три мальчика, одна девочка. В команде кто-то один очень энергичный и постоянно «подпушивает» всю команду. Остальным достаточно быть эмпатичными и ровными по эмоциям. При увеличении команды «зажигалок» должно становиться больше. И не обязательно эти люди должны быть руководителями направлений.

Павел Баскаков: А стыкуется ли анимация с санкуром?

Оксана Гончарова: Ещё как стыкуется. Санкур - непаханое поле для анимации. Но это задача со звёздочкой - как из баяна в красном уголке сделать красивую досуговую систему для разной целевой аудитории.

Павел Баскаков: Как отелю получить конкурентное преимущество за счёт анимации?

Оксана Гончарова: На российском рынке гостеприимства мы наблюдаем как отельная анимация разделилась на два направления. Во многих отелях анимация представлена как услуга. Т.е. есть детская комната, где воспитательница солидного возраста с грустным лицом записывает детей в журнальчик и запускает их в сухой бассейн или в этого «страшилища» - лабиринт.

Одна из характеристик услуги - то, что она непостоянна в качестве. Могут быть хорошие воспитали, хорошие аниматоры, но кто-то ушел на больничный и все развалилось.

А есть отели, которые целенаправленно выстраивают работу с досуговой системой и делают из анимации звездную тему.

В любом курортном отеле мира два столпа обслуживания - это питание и развлечения. Если хорошо закрыты эти потребности, гости на многое (странный ремонт или его отсутствие, например) готовы закрывать глаза.

Что такое система? Это множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом и образующих целостность. Досуговая система - это когда программы разбиты по возрастам и каждая программа оформлена как бренд. Дети от 2 до 6 - у них свой клуб, свой герой, свой маскот и свой аниматор. У детей от 6 до 12 тоже все свое, не пересекающееся с «малышастиками». То же самое по тинейджерам. Плохая история, когда детям показывают комнату с девайсами и говорят - вот сидите тут, играйте и не мешайтесь под ногами. Дальше - взрослая анимация. Причем 18-45 и 45+ - это разные аудитории.

Как удачные примеры, я могу назвать «Алеан» - любит такую тему анимационной «вселенной» в своих отелях. Сейчас такую систему мы реализуем в Swissotel Resort Сочи Камелия.

План-сетка отельной анимации практически одинакова по всему миру: активный спорт с утра, вялая середина дня (фиеста), активная история вечером. Но ... нужно подсвечивать определенные мероприятия и делать их уникальными. Приведу в пример наш кейс по отелю 4* в Крыму. В отеле есть две волейбольные площадки, а волейбол в анимации как салат Цезарь в ресторане - один из базовых элементов в ассортименте. Традиционно спорт идет в первой половине дня, а мы стали проводить игру в волейбол еще и вечером при освещении и под музыку Rammstein. Оказалось - это «пушка-бомба». Имея стандартную сетку анимации, отелям нужно искать и какие-то свои яркие черты, формировать свою уникальность.